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银行个人客户经理综合技能提升

【课程编号】:NX05022

【课程名称】:

银行个人客户经理综合技能提升

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:客户经理培训

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课程背景:

个人客户经理是指各家商业银行在授权范围内从事开发和管理个人高端客户及与个人业务相关的上、下游机构客户,推介银行存款、个人贷款、证券等各项金融产品,为高端个人客户提供一对一金融咨询和理财等综合性服务,开展市场调研及相关业务管理等工作的专职人员。其工作职责主要包括市场拓展、服务和管理高端个人客户、产品营销和信息收集及市场调研等。

普遍来说,当前银行的个人客户经理一般来自两类人员:一是由业务尖子选拔上来的业务熟练人员,二是定向选择的金融理论基本功较好的年轻员工。这两类人员都有各自的优缺点:业务熟练员工一般拥有较丰富的客户服务经验,对某一类或某几个业务上熟悉。但全面的个人理财理论较欠缺,无法提供客户需要的高端服务;而后者虽然具备较丰富的理论知识,却缺乏客户关系管理能力、金融产品销售技巧以及客户服务的经验。

因此,要建立合格的个人客户经理队伍,根据不同的情况开展持续性的、有针对性的员工培训是解决客户经理素质问题的关键。因此,国内银行应顺应世界金融混业经营潮流,引进、培养和贮备一批精通营销技巧、熟悉理财规划和外汇、基金、证券、期货和保险业务的高、精、尖专门业务人才,培养一支拉得出、打得响、忠诚敬业的个人客户经理队伍,发挥他们作为银行个人金融业务主力军的作用。

课程提纲:

第一部分:个人客户经理职业化与阳光心态塑造

第一讲、个人客户经理角色定位

个人客户经理的定位、价值、使命、职责

个人客户经理的工作内容和业务范围

市场对个人客户经理的需求有哪些?

第二讲、个人客户经理职业化塑造

个人客户经理的仪容仪表与言谈举止

如何做一个诚信、自律的人

建立良好的人际关系

科学的工作方法

第三讲、个人客户经理阳光心态塑造

评估自己的真实状态

如何拥有良好职业心态

做情绪的主人— 工作并快乐着

积极的信念,积极人生

凡事一体两面、转个观念天地宽

问题是楼梯,困难是雕刻机

一切灾难都是为你重任的考验

你的价值就是解决问题

从依赖走向独立

停止抱怨——要让事情变得要好,先让自己变得更好。

杜绝借口、解决问题,创造结果。

强烈的企图心是金融顾问不断成长的推动力

案例分析:随着市场起伏,我们应该考虑什么?

金融顾问如何做好自我激励与激励他人

金融顾问职业化的态度

第二部分:客户经理沟通技巧及客户心理把控

第一讲、成功销售七项心理法则

因果法则

报酬法则

控制法则

相信法则

专心法则

物以类聚法则

反映法则

第二讲、个人客户经理的团队成长应做到:6要6不要

要为组织奉献,不要事不关己高高挂起

要分享经验智慧,不要藏着经验智慧

要积极提交建议和解决办法

要拿自己该拿的钱,不拿不明不白钱

要心态放平稳、不要偏向任何一方

要为正义敢于打破常规

第三讲、个人客户经理言谈失败的八种原因

表情不清

未加糖衣

戳人痛处

露出轻浮

弄巧成拙

时机不当

未分对象

力度不够

第四讲、个人客户经理如何把话说到别人心坎上“四要”

根据别人的兴趣爱好说话。

根据别人的性格特点说话。

根据别人的潜在心理说话。

根据别人的不同身份说话。

第五讲、个人客户经理在销售沟通中,听、问、说基本功

听:听什么?怎么听?

1)问题点

2)兴奋点

3)情绪性字眼

问:问什么?怎么问?

利用提问导出客户的说明;

利用提问测试客户的回应;

利用提问掌控对话的进程;

提问是处理异议的最好方式;

具体提问还是要根据对象而定。注意的几个方面。

礼节性提问掌控气氛

好奇性提问激发兴趣

影响性提问加深客户的痛苦

渗透性提问获取更多信息

诊断性提问建立信任

“重复客户原话+专业观点陈述+反问”(三段式)增强说服力

提问后沉默,将压力抛给对手

有效提问:

着力宣传,诱发兴趣

学会给客户“画饼”制造渴望——

搞清客户不感兴趣的原因

问题类型:

开放问题(提出探索式的问题)

封闭式问题(提出引导式的问题)

如何说:

把好处说够

把痛苦塑造够

销售沟通中的情绪调整和掌控:

改变自己的肢体动作

控制自己头脑的注意力(坚定的信念)

问自己3个问

第六讲、个人沟通风格与销售风格定位

典型组织客户的性格特征和沟通风格

方格理论

客户类型与销售类型的有效对接

自我销售风格的定位

针对性的改进建议

第三部分:个人客户经理销售技能和成交力的提升

第一讲、迅速同客户建立信赖感的技巧

倾听

专业形象

顾客见证

模访

同频法

赞美法

共同话题法

同趣法

第二讲、持久关系的建立

博弈关系贯穿销售全过程

博弈是争取企业合理利益必备技能

销售人员不敢与客户博弈三大现象

建立敢于博弈的心态(敢于付出,敢于收获)

掌握善于博弈的策略(博弈过程,亲近度不能下降)

善于调动客户理性与感性思维方式博弈

突破客户拒绝方法

化解客户抱怨与异议方方法

第三讲、挖掘客户潜在理财需求的能力

需求的把控和关注顺序的调控

看透客户的内心世界——做好客户的需求顾问——让客户依赖你!

调顺客户的需求顺序——做好客户的产品顾问——让客户离不开你!

产品的展示和价值的塑造

让客户好奇的产品解说技巧

让客户渴望拥有产品的说服秘诀

竞争对手的阻击

让客户自己放弃了你的竞争对手!

让竞争对手在不知不觉中消失!

让自己在不知不觉中成为首选!

第四讲、客户异议处理步骤

不理、倾听、理解部分。

忽视异议,延后处理的说明。

举例证实说明利用

补偿说明、借力说明、价值成本说明

把反对意见变成一个问题,让顾客来回答

征求订单

第五讲、客户经理谈判技巧

谈判的两种类型

谈判前的精心准备

开始谈判

把谈判分开来谈:前场、中场、后场

面对难缠的对手怎么办?

妥协的艺术

第六讲、如何面对客户价格的纠缠

突出优势,物超所值此处求:

突出产品本身的优势,

突出得力的后续支持。

突出周全的配套服务项目

巧问妙答,讨讨还还细周旋

第七讲、处理拒绝原则技巧和策略:

以诚实来对待:

在语辞上赋以权威感:

不要作议论:

先预测反对:

经常做新鲜的对应:

第八讲、绝对成交

成交火候识别

快速成交秘诀

成交三套策略

成交9大方法

成交技巧话术

第九讲、客户价值最大化法

为客户服务——引发转介绍——如何让客户价值最大化

回馈客户——做好客户管理——如何让客户价值终生化

自我评估——总结反省——如何让自己的服务能力最大化

孙老师

名课堂金融服务营销专家

美国国际训练协会PTT培训师

曾金莎国际集团、金雅福(珠宝)集团营销总监

曾任亿缘生物科技、纤手美发集团总经理

一个既做营销顾问师又实际操作企业的实干者

实战经验:

孙甜老师曾在美容、生物科技、金融珠宝行业具有近十年营销经验,孙老师从营销人员做到大客户专员、营销总监、分公司总经理等职位,具有丰富的电话营销以及面对面营销与大客户谈判等多种营销类型的实战经验;四年来每年有近百场的培训经验,并取得了非常好的培训效果,学员满意率达到95%以上。

教学特点:

孙老师在教学过程中,善化深奥为生动,贴近学员需求,以能够指导和启发学员解决实际工作中的困惑为发力点,不仅相授多年所学所悟,且与学员密切互动,在知识传递中启迪智慧,让学员在感悟中不断提升执行能力。

服务客户:

金融业:农业银行云浮分行、中国银行广东省分行、农业银行山东省分行、中国银行呼和浩特分行、中国银行韶关分行、光大银行上海总行、农业银行中山分行、莱商银行总行、莱商银行济南分行、工商银行湖州分行、莱芜邮政储蓄银行、甘肃农村信用社、济南省邮政储蓄银行、浦发银行山东省分行、深圳农村商业银行、中国建设银行广西分行、中国建设银行金华分行、邮政储蓄银行杭州分行、高州农信社、茂名农信社、中国农业银行梅州分行、中国农业银行徐州分行、中国农业银行驻马店分行、中国建设银行临沂分行、工商银行南昌省行、青海证券、国信证券、中投证券等

零售行业:宝华家私、标卓家私、永华家具、L&D陶瓷、欧普照明、报喜鸟、影儿时尚、宝宣化妆品、安黎芝化妆品、明珠城国际购物中心等

其它行业:康美药业、广东电网、广西电网哈尔滨移动、西顿照明、湘江涂料、广州达安基因、香港富士德集团、长城显示器、五羊本田、协亨手机、广州移动、深圳移动、泰怡凯电器、创建业集团、和亨物业、嘉和集团、中深设计院、五月花大酒店、襄樊格林威治酒店、阳光世佳太阳能、金地集团、武汉万吨物流、武汉海波钢结构等

擅长课程:

银行业课程:《大堂经理现场服务与营销技巧》、《柜员服务营销》、《理财经理营销能提升训练》、《个人客户经理营销技能提升》、《银行个人客户经理顾问式销售技巧》、《银行网点优质服务标准与主动营销技巧》、《银行员工服务礼仪训练》、

通信业课程:《呼叫中心电话服务礼仪》、《呼叫中心电话沟通技巧》、《营销厅现场主动服务营销》

其他类课程:《标准化门店销售流程》、《销售心态激励》、《商务礼仪与沟通技巧》、《电话销售技巧》、《顾问式销售技巧》、《销售谈判技巧》、《商务礼仪在销售工作中的应用》

客户点评:

“孙老师今天的课非常好,我认为完全可以用四个词来概括:精华、精辟、精彩、经典!”————红旗家具销售总监李红

“说实话,如果孙老师讲的课不好,我准备以后都不再听课;我听过很多大师的课,觉得并没有实质的帮助。当听完孙老师的课,回来我们每天都在忙,已经好几天都没休息,孙老师的课程,非常实用!”————中国建设银湖南省分行行长

孙老师老师的知识面广,阅历丰富,将银行产品营销中很复杂的返利用案例简单表达出来,受益匪浅。————中国建设银行商丘分行行长

孙甜老师的课让我学到很多自己曾经想学而没有学过的东西,非常感谢孙老师为我指明了人生的活法。我相信我将会成为一棵参天大树!————中投证券学员感悟

经过这两天的培训,感悟颇深。特别是孙甜老师的课程给我太多的启发。我进入证券行业的时间不是很长,这段时间业绩也不是很好,所以有时会有些动摇不知道能在证券行业里做多长时间。听了孙老师的课感觉以前一直很迷茫很犹豫的东西一下子豁然开朗!感谢公司这次培训机会,感谢孙老师。

这两天的培训学到了很多,也思考了很多。尤其是孙老师的分享,让我感触颇深,我知道了优秀和卓越的区别,尽力而为和全力以赴的差别,改变了我的心态,无论是做事还是做人都受益非浅。————国海证券学员感悟

说实话,刚来时不知道在这儿要干什么,刚开始讲礼仪培训时,我觉得没什么意思,内容简单,后来越听越觉得这些东西其实很有必要,真的给我带来很大的实际帮助。孙甜老师确实非常非常优秀,她的具人奋斗历程给我很深印象,她很有精神,很有气场,非常能吃苦、聪明,总之very good!————伊人岛家纺学员感悟

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