关键客户关系管理与深度营销——提升满意度，打造忠诚度，深度捆绑关键客户

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课程背景：

市面上有很多客户关系管理的培训，但大多数都在讲航空、保险、金融、地产等个人消费者的客户关系管理，工业配套、专业设备、项目工程等组织客户关系管理的培训少之又少，本课程专为组织客户关系管理量身打造。

本课程结合老师在外资、本土工业品企业多年的一线实战经历和高层管理经历，从如何有效区分战略级关键客户，如何与关键客户建立多层次的关系，如何与关键客户建立长期、牢固的战略伙伴关系？从“道、术、法”三个层面进行系统剖析，帮助学员找到赢得关键客户的成功路径，帮助学员掌握一套系统的关键客户关系管理工具，以此来获得持续的市场竞争优势，获取销售业绩的持续、稳步提升。

课程收益：

◆ 掌握客户价值区分方法，真正找到最优质客户资源。

◆ 构建统一的客户关系管理界面，规范全员关系管理行为。

◆ 掌握满意度提升、忠诚再造，组织关系升级的核心策略和技巧。

◆ 掌握客户关系管理的核心方法，关键技能和关键工具。

◆ 深化客户关系，提高客户转换成本，降低客户流失率。

◆ 统一全员对关键客户价值认知，凝聚共识，提升市场持续竞争力。

课程特色：

三位一体咨询式培训模

课前：通过问卷调研、需求沟通，深度挖掘企业问题，一对一定制内训方案

课中：以学员问题为中心，以业绩突破为主线，真正突破学员的困惑与障碍，并辅以策略 、工具为落地执行计划 ，真正帮助学员突破瓶颈，提升业绩

课后：定期为学员答疑解惑，持续推动学员业绩改善

效果：杜绝课堂很激动，回去不会用，确保真正促进业绩提升

课程对象：

营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员，销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等

适用范围：工业品配套、工业品原材料、工业元器件、新材料、新能源、工业成套设备、大型设备、工程机械与机械制造等B2B销售企业

课程大纲

开篇：

1. 组织客户关系管理的困惑与难点

2. 全面认识组织客户关系管理价值

3. 组织客户关系管理“金字塔”模型

第一讲：组织客户价值细分

一、客户价值等级划分

1. ABC法则

1）关键客户

2）重点客户

3）一般客户

2. 关键客户的四大价值

3. 判断关键客户的五纬标准

案例解析：ABB的关键客户价值细分

二、不同发展阶段，不同细分标准

案例解析：研祥如何在10年内成就全球前三甲

三、关键客户动态评估“三三制”原则

案例解析：雅致集团如何让劣质客户自动远离

四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构

案例解析：同样的年采购500万，意义一样吗？

第二讲：组织客户满意度管理

一、客户满意度的本质

二、服务时钟与服务接触点管理

案例分析：人本轴承的经典故事

三、满意度管理的三个层面

1. 普遍客户关系层

2. 组织客户关系层

3. 关键客户关系层

案例解析：华为的客户关系管理实践

四、满意度管理中的营销、销售及服务策略

案例分析：西门子配件出了问题，丁经理借机突破客户关系

五、客户满意度分析与期望管理策略

案例分析：青山工业的大客户满意度管理

第三讲：组织客户忠诚度再造

一、忠诚提升有赖于客户价值再造

二、深度理解客户压力与挑战

1. 客户价值提升的八个纬度

2. 从产品价值到战略价值转变

3. 从产品价值到解决方案转变

案例解析：威灵电机与美的空调恩爱历程

三、倒漏斗的客户价值扩展

案例解析：神王节能如何恋上”高富帅”

四、高价值客户个性化服务策略

案例解析：我摸准了客户的“痛点”还是“痒点”

五、防止客户叛逃的十大武器

第四讲：组织客户关系升级

一、组织客户关系拓展的三个层级

二、普遍客户关系拓展——摆平众人口实

1. 多样的商务活动

1）业务交流

2）现场会

3）技术培训

4）合作里程碑活动

2. 团队互动

1）体育赛事

2）拓展活动

3）文娱交流

4）友好结对活动

3. 个人互动

1）生日活动

2）节日活动

3）家访活动

4）兴趣切磋

5）郊游

案例解析：中电电气设计师俱乐部

三、关键客户关系升级——高层力挺

案例解析：迪马工业“舍不得孩子套不住狼“的销冠

四、组织客户关系拓展——立体锁定

1. 高层会议\战略会议\业务交流等

2. 年\季工作规划会\商务互动等

3. 管理培训\专项考察\家庭宴会等

案例解析：艾默生在中华区的高歌猛进

五、“层高、面广、关系深“立体化关系拓展模型

案例解析：华为的客户关系管理实践

第五讲：走向战略联盟的四个阶梯

一、组织客户关系升级的四个阶梯

二、“四个纬度“的客户关系阶梯推进

1. 从初期合作到供应商

2. 从供应商到合作伙伴

3. 从合作伙伴到战略联盟

案例解析：底特紧固件与三一重工的爱恋历程

三、客户长期捆绑的核心策略

1. 产品捆绑：外延产品的扩展

2. 成本捆绑：固定成本+变动成本

3. 平台捆绑：服务平台，第三方平台

4. 立体化关系捆绑：多边关系锁定

案例解析：难以转换的转换器

四、客户关系危机与关键应对策略

案例研讨：还能让我的爱人回头吗

第六讲：组织客户关系闭环管理

一、关系管理三个层面

二、分层分级客户关系管理组织体系建立

三、关系管理年度业务规划（规划+目标）

1. 客户关系现状评估（三层面）

2. 年度关键客户业务目标规划

3. 匹配制定全年关系提升目标

落地工具：《客户关系管理业务行为日历》

四、关系管理落地监控执行（措施+执行）

1. 制定行动计划与关键措施

2. 定期稽核—— “过程“与”结果“兼顾

3. 例行、闭环与总结再提升

落地工具：《客户关系管理轮盘》

五、关系管理总结评估“三原则“

案例分析：华为关键客户关系管理年度执行计划

课程总结

——互动问答环节——

包老师

包贤宗老师 大客户销售实战专家

工业品销售专家

关键客户关系管理教练

国际ATA认证班营销导师

国际自动化联盟首席营销教练

环球电气杂志特约B2B营销教练

曾任：西安杨森（中国最大的合资制药企业） 省区总经理

曾任：艾默生电气（世界500强企业） 中华区大区总监

曾任：青山工业（中国武器装备集团） 营销总经理

包老师专注于大客户销售与工业品营销、关键客户关系管理与深度营销领域，拥有20年工业品大客户实战营销与管理经验，曾在国内最大合资制药企业【西安杨森】从事院线大客户销售，三年内成长为中国大陆区最年轻的省区负责人；在世界500强企业【艾默生电气】，多次荣获亚太区“营销专家奖”、“杰出案例奖”，凭借良好的团队销售业绩与卓越团队领导力成为大中华区最年轻大区总监；空降中国武器装备集团【青山工业】担任营销总经理，带领团队3年时间将单品从0.37亿做到2.3亿，创造了集团公司至今无人超越的销售记录。

投身营销培训与咨询行业，受训学员累计超过5万人，曾多次创下“一次培训三年返聘”佳绩； 先后操刀为卓宝科技、华工激光、雅致集团等30多家企业进行全面营销诊断与系统辅导，效果显著而持续；被金晶科技、泛海三江、华士精诚等国内十多家知名企业聘为常年营销顾问，成为这些企业幕后最强有力的营销推手。

专著与荣誉：

● 《销售与市场》特约撰稿人，发表工业品营销文章30多万字，其中大量文章被“中国营销传播网”、“职业经理人”等国内主流营销媒介转载；

● 23万字营销专著《工业品精益营销6.0》与27万字《颠覆竞争——解决方案式营销》由凤凰出版社出版（待发行）；

● 2013年，被《财智》杂志评为“杰出大客户营销培训师”、“实效培训代表人物”；

● 被浙江大学、南京大学、北京大学、卓宝商学院、雅致商学院、三一商学院等国内多家高校与企业商学院特聘为常年营销讲师

主讲课程：

课程篇：

《工业品狼性销售》

《顾问式强化销售训练》

《产品价值挖掘与高效沟通》

《大客户销售进程管理》

《颠覆营销-解决方案式销售》

《新常态下卓越政企关系营销》

《催款策略与应收帐款管理》

《关键客户关系管理与深度营销》

《销售人员的职业化修炼与客户关系管理》

项目篇：

《销售精英“天龙八步”训练营》（3天）

《大客户高手训练营》（5天）

《项目型销售精英成长特训营》（9天）

课程特色：

内容实效：“书上得来终觉浅，要知此事必躬行”，老师所有案例均来自于亲身一线实操经历，并对上百个实操案例进行凝练、总结与升华，提炼出一系列大客户战略、战术与实战打法，战法系统、策略精准、方法独到。

形式独特：采用“咨询式培训”方式，不但启发思维、启迪心智，并将“系统营销理论、经典案例解析、高超战术打法、实战销售工具”等融会贯通，让学员拿来就能用，用了就见效。

授课风趣：授课生动形象、幽默诙谐，一针见血，用场景模拟对抗、抛问题引导讨论、据演绎随时点评，让学员深度参与、学在其中、乐在其中，每一次培训都能成为学员的一次智慧碰撞与心灵享受之旅。

部分服务过的客户：

工业设备及工业配套企业：深圳市华工激光设备有限公司、大族激光科技产业集团股份有限公司、广州金升阳科技有限公司、TCL集团照明事业部、美的中央空调事业部、青岛大牧人机械股份有限公司、韩国现代重工集团、山东工程机械集团有限公司、江苏金通灵流体机械科技股份有限公司、广州市华安达实业有限公司、上海豪曼制冷空调服务有限公司、重庆智得热工工业有限公司、青岛荏塬环境设备有限公司、意大利德斯曼、重庆科勒银翔有限公司、人本轴承……

工程项目型销售企业：中国南玻集团股份有限公司、南京水务集团有限公司、佛山市汇源通企业管理有限公司、山东金晶科技股份有限公司、广东建华管桩有限公司、深圳市卓宝科技股份有限公司、雅致股份有限公司、广东永高塑业发展有限公司、中山市奥铂金属制品有限公司、湖北江山重工有限责任公司、中国兵器集团警备处、杨凌天工实业股份有限公司、深圳中建集团有限公司，兵工集团第六大队……

医疗器械与生物工程：深圳迈瑞生物医疗电子股份有限公司、广东凯普生物科技股份有限公司、中国医药集团有限公司、中山市中山医医药有限公司、深圳华大基因科技有限公司、深圳紫光积阳科技有限公司、上海微创医疗器械(集团)有限公司、山东新华医疗器械股份有限公司、上海西门子医疗器械有限公司、欧姆龙医疗器械(北京)有限公司、广州金域医学检验集团股份有限公司……

科技企业与智能安防：中国华录集团有限公司、北京易华录信息技术股份有限公司、深圳市宏电技术股份有限公司、深圳市泛海三江电子股份有限公司、武汉中科通达高新技术有限公司、深圳兆日科技股份有限公司、深信服科技股份有限公司、安华智能股份公司、深圳市诺龙技术股份有限公司、深圳市道尔智控科技有限公司、深圳市易达智能科技有限公司、安徽科豪智能检测设备有限公司、固高科技(深圳)有限公司、韩国SECUB技术、公安部第三研究所、深圳物联网协会、深圳大数据协会，深圳机器人协会、深圳高新技术产业协会……

电力及电气自动化：厦门ABB高压开关有限公司、丹佛斯自动控制管理(上海)有限公司、广州白云电器设备股份有限公司、艾默生（中国）环境控制系统、深圳市康元电气技术有限公司、山东莱恩光电科技股份有限公司、深圳市华士精成科技有限公司、重庆明珠机电有限公司、南京科远自动化集团股份有限公司、镇江西门子母线有限公司、国际自动化产业联盟……

能源与新材料企业：中化石油有限公司、新奥能源控股有限公司、陕西咸阳化学工业有限公司、东莞市大伦纸业有限公司、重庆建峰工业集团有限公司、重庆天原化工有限公司、青州市至诚化工有限公司、青岛光源绿化建设有限公司、中南橡胶集团有限责任公司、中国铝业广西分公司、烯旺新材料科技股份有限公司、广东温氏食品集团股份有限公司、清华大学深圳研究院石墨烯项目组……

部分客户评价：

包老师可谓是真正的实战派讲师，打法、工具、方法非常到位、非常有效，对我们大客户攻单帮助非常大，上了包老师两天课程，我们就决定预定了包老师12天课程，让公司400多销售人员全部接受包老师的训练。

——泛海三江营销副总 王公元

国内真正懂工业品大客户销售的老师凤毛麟角，包老师实战经验和理论水平深厚，给我们大客户规划和区域市场拓展带来了全新的思维，我们聘请包老师为我们的常年营销顾问，指导我们全国大客户市场的规划与推进。

——江山重工集团营销总监 何毅

包老师的培训正应了一句话，培训行业的真正大龙是潜伏在水下的，我们庆幸认识了包老师，但我们遗憾认识太晚，如果早一天结缘包老师，我们就能早一天拿下更多的项目，我们就能迎来更多的鲜花和掌声。

——TCL集团照明事业部总经理 邱海发

原来我们在大客户项目推进中，总有些事情举棋不定，抓不住方向，包老师不仅给了我们明确的方向，清晰的思路，而且给了我们非常有效的方法，让我们在以后销售推进中方向明确，态度坚决，照包老师的思路和方法打下去，我敢说没有拿不下的订单，没有搞不定的客户。

——ABB工业与公用事业部总经理 崔大龙

包老师课程系统完整、结构清晰，真正帮助我们解决了大客户开拓过程中一些难题，尤其是将看似一些不可能的客户变成可能，我们决定聘请包老师为我们的营销顾问，我相信有了包老师的指导，我们的业绩会突飞猛进。

——华工激光总经理 刘学军

这两年我们丢的大单越来越多，我们请了很多老师，但总感觉隔靴挠痒，包老师的两天课，让我们顿时开了窍，帮助我们找到了问题的根本，点明了问题的根本症结，相信有老师的辅导，我们会越走越好。

——天一实业总经理 张育民

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