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B2B关键客户关系管理

【课程编号】:NX08482

【课程名称】:

B2B关键客户关系管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户关系管理培训

【培训课时】:2天 6小时\天

【课程关键字】:客户关系管理培训

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【课程背景】

市面上有很多大客户关系管理、关键客户管理的培训,但大多数都在讲航空、保险、金融、地产等个人消费者的满意度、忠诚度的打造,但大量B2B企业(如工业配套、专业设备、系统化解决方案)听了还是不知道怎么做,B2C客户关系管理与B2B有巨大区别,本课程为B2B企业量身打造,帮 助学员突破以下核心问题:

为什么在关键客户身上投入巨大,而收获惨淡?

为什么优质大客户总是难以成为为长期稳定的战略伙伴?

如何保持,留住优质大客户,维持关键客户的忠诚?

如何让劣质客户自动远离?如何降低客户流失率?

如何保持市场竞争力?提升营销竞争力,推动业绩,利润双提升?

【学员收益】

1、对企业客户进行科学分类,实施差异化管理,实现最高投入产出比。

2、统一企业所有人对关键客户价值的认识,凝聚合力。

3、全面掌握关键客户忠诚和战略价值提升的路径。

4、全面掌握大客户各个层面关系维护的核心策略。

5、全面掌握大客户关系管理的关键技能和关键控制措施。

6、全面提高客户满意度,从而挖掘客户最大价值……..

【培训特色】

采用咨询式培训

课前通过问卷调研、需求沟通,深度挖掘企业问题,一对一定制内训方案

课中以学员问题为中心,以业绩突破为主线,真正突破学员的困惑与障碍,并辅以策略 、工具为落地执行计划 ,真正帮助学员突破瓶颈,提升业绩

课后定期为学员答疑解惑,持续推动学员业绩改善

效果 杜绝课堂很激动,回去不会用,确保真正促进业绩提升

【授课概述】

本课程专门为B2B行业量身定制,公开课累计参训人员超过10000人次,内训企业有ABB高压、丹佛斯自动化、艾默生电气、西安特变、华工激光、大族激光、远大空调、南玻集团、卓宝科技、江山重工、泛海三江、中化石油等国内外200多家大中型企业,训练效果反响热烈,已被200多家企业成功推进。

【针对行业】

特别适合于工业自动化、大型设备、医疗器械及大型设备、通信设备与高新技术企业,如信息化设备、互联网、IT设备、IT软件供应商、电信设备、大型设备供应商等B2B工业品企业

【学习对象】

营销总监、产品总监、服务总监、解决方案专家、直接面对客户销售与维护的销售人员,销售工程师、大客户经理、行业客户经理、服务工程师等

【课程大纲】

【开篇】

一、全面认识客户关系管理价值

二、客户关系管理能为企业带来什么

三、当前市场环境对客户管理提了哪些新挑战

第一讲、客户价值细分

一、客户等级划分

1、ABC法则:关键客户、重点客户和一般客户

2、关键客户的四个特征

3、判断关键客户的五大标准

案例:ABB的关键客户价值细分

二、客户分级管理模型

三、关键客户关系发展的五个阶段

四、客户关系阶梯、钱包份额与订单结构

案例:同样的年500万,意义一样吗?

第二讲、关键客户满意度管理

一、满意度管理是客户关系管理前提

二、客户满意度的本质

三、服务时钟与服务接触点管理

案例:华为服务人员的故事

四、满意度管理中的营销、销售及服务策略

案例分析:西门子软件出了问题,丁经理借机突破客户关系

五、客户满意度三级指标设计

六、客户满意度定期分析与短板弥补

案例分析:三一重工的大客户满意度管理

第三讲、关键客户差异化价值创新

一、忠诚提升依赖于客户价值创造

二、深度理解关键客户压力与挑战

1、关键客户价值提升的八个纬度

2、从产品价值到战略价值转变

3、从产品到解决方案

案例:智得热工的智慧方案

三、客户持续价值的评价与创造

四、提高客户转换成本

案例:难以转换的转换器

五、价值创造在企业内外组织协同中完成

第四讲、关键客户关系管理

一、B2B客户关系管理模型

二、关键客户人关系管理

1、客户决策链分析

2、关键客户人定位

3、关键客户拓展的四个台阶

4、关键客户关系管理四步骤

案例分析:华为的关键客户关系管理

三、普遍客户关系管理

1、普遍客户定位

2、普遍客户日常拓展的工具

3、普遍客户关系评估模型

案例:中电电气设计师俱乐部

四、立体组织关系网建设

1、立体客户关系布局

2、基于分层级沟通机制的拓展方法

3、发挥组织效力,进行关系例行管理

案例:基层生根,高层开花的周总

第五讲、推动关键客户走向战略联盟

一、走向战略联盟的五个阶段

二、战略联盟基础:战略和理念层面的价值统一

案例:宝钢与海尔的联姻

三、以客户为中心的客户战略

案例:利乐的捆绑模式

四、价值创造在于客户利益与企业利益的统一

案例:置信电气的战略合作模式

第六讲、关键客户关系闭环管理

一、关键客户关系管理组织体系建立

1、关键客户关系管理责任主体人细化

2、分层分级绩效指标设定

3、专职管理人员的全业务目标考核

落地工具:《大客户关系管理循环轮盘》

二、关键客户关系管理年度业务规划(规划+目标)

1、年度关键客户业务目标规划

2、关键客户关系现状评估(三层面)

3、认识短板与机会点

4、匹配制定全年关系提升目标

落地工具:《大客户关系提升年度规划书》

三、关键客户关系管理落地监控执行(目标+措施)

1、制定行动计划与关键措施

2、定期稽核—结果与过程

3、例行、闭环与再总结提升

落地工具:《大客户关系管理目标责任书》、《关键业务行为日历》

四、关键客户关系管理总结评估三原则

1、关系管理“过程”与“结果”兼顾原则

2、关系评估“可统计、可衡量、可评估”量化原则

3、关系总结“与过去比改进,与竞争对手比结果”相对原则

落地工具:年度大客户关系管理计划模板

案例分析:华为关键客户管理执行计划

课程总结

——互动问答环节——

包老师

包老师专注于工业品大客户营销,专注于企业业绩提升!

包老师拥有19年工业品、大客户实战营销和管理经验,在国内最大的合资制药企业—西安杨森从事院线大客户销售,在世界500强企业—艾默生任大区总监,也在国家武器装备集团青山工业担任操盘手,从营销一线到管理高层,既有丰富的外资企业实战经历,又有非常实战的本土企业管理经历。

咨询辅导国内大型企业30余家,与企业绑定业绩,效果显著而持续;内训企业超过300家,被学员评为“最实战落地”培训教练。被功能玻璃第一品牌[金晶集团]、激光行业上市企业[华工激光]、安防行业前三甲[泛海三江]等10余家国内知名企业聘请为常年营销顾问。

培训特色:咨询式定制化训练模式

课前:有针对销售一线《销售人员调研问卷》及针对销售管理层《销售经理调研问卷》专业调研问卷,可以帮助我们精准找到客户企业痛点,有效定制更有针对性的培训方案。

课中:包老师课堂上的案例都是老师自己亲身经历和实战升华而来,具有非常强的实操性,现场解剖学员典型案例,并给于解决方案和工具套路,继而辅导学员制定有效执行计划。

课后:包老师有系统的《督导落地工具》,课后都会与企业管理者沟通,交代他们如何将课堂上的工具、套路有效落地,并告诉他们如何将落地的成果进行汇总分析,包老师承诺对所有服务的企业客户进行两次远程辅导和疑难解答。

包老师课程逻辑严密,为企业提供一站式营销提升训练服务。包含【大客户战略规划】、【客户深度开发】、【客情关系管理】、【营销系统管理】4大模块咨询式特训,以及企业全面诊断并提供有效解决方案。

主讲课程

《工业品狼性营销》 —— 销售励志与战法系统训练

《大客户“赢”销王道》 —— 策划大客户,赢取大订单

《营销博弈与客户深度开发》 ——智取高价值客户

《新形势下卓越关系营销》 ——快速提升关系把控力,大幅降低关系营销费

《大客户项目管理》 ——提升大客户掌控力与赢单率

《B2B关键客户管理》 ——业绩与利润倍增

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