问题分析与问题解决

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课程背景：

《问题分析与解决》课程是世界财富500强中超过200强企业的基础训练课目！这一课程的开发者是查尔斯•H•凯普纳（CharlesH．Kepner）博士和本杰明•特雷高（BenjaminB．Tregoe）博士。二人都曾担任美国兰德公司的高级研究员，并创建Kepner-Tregoe法。随着市场竞争的日益加剧，必然使企业面临的问题越来越多。认识问题和解决问题，日益成为当今企业面临的重要课题。问题意识强且解决问题能力高的管理人员，就能及时发现问题、解决问题，促进企业健康成长；没有问题意识和解决问题能力弱的管理人员，就会因为意识不到问题即将到来、或者由于解决问题不力而使企业陷于绝境。基于此，本课程通过有针对性的学习与演练，使得学员能够在最短的时间内迅速掌握分析问题和解决问题的能力，提升决策水平。

课程对象：

企业中高层管理人员，基层管理人员

本课程适合：名牌企业、制造企业、国有企业、政府事业单位等

课程收益：

培养管理人员的问题意识，培养学员面对问题时的正确心态与态度

掌握各种分析问题与解决问题的创新性工具与方法

掌握解决问题的思路，以积极态度寻找解决问题的方法，并科学解决

通过丰富的企业案例讨论和演练，启发学员思路、开拓管理视野

课程方式：

理论讲授+视频分享+案例分析+头脑风暴+工具介绍+工具演练+互动讨论+讲师点评+改善计划

提供工具：1. 问题树 2. 鱼骨法 3. 柏拉图法 4. MECE分解法 5. 4M1E法

6. 决策树法 7. 创新对策七模型法 8. 要素分析法 9. 能否树法 10. 3S法

课程大纲

领导训导：强调学习的意义和纪律

第一讲：问题的分类及解决策略

一、培养敏感的问题意识

1. 何为问题意识?

2. 没有问题是最大的问题

3. 平静湖面下的问题

二、问题的分类

1. 克服缺点型问题

2. 防范潜在型问题

3. 追求理想型问题

三、三种类型问题的解决策略

1. 克服缺点型问题：分析原因，查找根源，确定对策

2. 防范潜在型问题：确定诱因，排除诱因，危机防范

3. 追求理想型问题：盘点资产，分析形势，制定策略

四、系统性思考问题的解决方案

1. 紧急措施

2. 过渡措施

3. 根治措施

案例及情景练习

第二讲：克服缺点型问题的分析与解决

一、发现问题的方法

1. 顾客调查

2. 竞争对手分析

1）质量上的差距

2）技术上的差距

3）品牌上的差距

4）便利性的差距

5）快捷性的差距

3. 360度内部核查

4. 目标检验及差距确认

5. 异常信息

二、问题的评估与轻重缓急排列

三、澄清问题的焦点

1. 收集信息

2. 提炼核心

3. 梳理“金线”

四、分析原因，剖析根源

1. 现场问题的快速查找法

1）对比查找—“是、但却不”模式

2）追问线索

3）测试、验证

2. 查找初步原因

1）查找初步原因的几种方法

2）查找初步原因的两种框架

a问题树法

b鱼骨法

3. 查找初步原因的思维法则

1）MECE法则

2）要素法则

3） 4M1E法则、CAF法则、动态关联法则

4）结构法则

5）未来法则

4. 查找主要原因，锁定关键点——探求要因及问题根源

1）原因的核查与排查

a检验法

b比较法

c散布图

5. 锁定关键原因

1）柏拉图法

6. 探求根源本原因

1）5Why 法

五、提出对策，标本兼治

1. 对症下药，标本兼治

2. 提出关键性对策，击中要害

1）关键成功因素法

2）解决问题的关键点

3）对策树法

六、识别潜在问题，预防应变

1. 对策的优选及效果预测

2. 识别问题并提出预防应变措施

1）列出潜在问题

2）评估潜在问题的可能性及威胁

3）提出应变计划

第三讲：创造性解决问题

一、创造性解决问题的方法

1. 类比模仿

2. 发散求异

3. 借用组合

4. 逆向操作

5. 改变要素（要素改变、要素优化、要素过渡、要素更换、要素阻隔）

6. 前端解决（后端解决）

二、创新对策的模型

1. 麦肯锡能否树

2. 创新对策七模型法

第四讲：防范潜在型问题、追求理想型问题的分析与解决

一、防范潜在型问题的分析与解决

1. 全面检查，假设问题

2. 预测未来，找出问题

3. 思考可能的诱因

4. 拟定预防策略，排除可能诱因

5. 制定潜在问题发生时的应急策略

6. 实施危机管理，制定应急预案

二、追求理想型问题的分析与解决

1. 确定理想型问题

2. 列出实现理想的必要条件

3. SWOT分析

4. 因应情势,提出对策

5. 决策树技术

第五讲：发挥领导力，推进解决方案的实施与执行落实

一、方案实施的三个关键点

二、编制计划表,落实具体措施

三、争取各方力量的支持

1. 解决问题不是一个人的事情

2. 发挥领导力——情景领导艺术

3. 与各利益群体沟通

4. 调动积极性，提高个人及团体的激情

四、方案实施的方法与步骤

1. 3S执行落实法

结束语: 问题分析与解决步骤

课程总结：

重点知识回顾

互动：问与答

莫老师

莫勇波老师 管理创新专家

广东财经大学教授，中山大学管理学博士

英国桑德兰大学工商管理硕士(MBA)

中山大学、西安交通大学兼职教授,

西北大学MBA校外导师

高级企业培训师(国家认证)

高级员工援助师（EAP,国家认证）

曾为北京大学、清华大学、中山大学、南京大学、西安交通大学、暨南大学、华南师范大学、浙江师范大学、华中科技大学等多所著名大学的总裁班、MBA班授课。

实战经历：

多年的企业中高层管理经验，有效地将西方管理理论及东方管理智慧结合起来。曾任广西合生专业副总经理等多个企业高管，致力于推进企业创新，提供有效的思维创新及先进的创新工具。曾承担广西合生专业组织整合咨询项目（2008年）、中山波信科技公司管理咨询项目（2012年）、顺德镇街体制改革研究（2013年）等咨询项目，在查找问题的基础上，提出创新建议，受到好评。

学术成就：

曾于2000年在英国系统学习西方工商管理学理论，并于2006年获中山大学管理学博士学位，熟练掌握国内外管理学理论及管理技术，结合多年的管理实践经验，形成自己丰富的管理学理论知识体系。

2015年出版专著《创新密码》（人民邮电出版社）,2013年出版专著《政府执行力》（经济科学出版社）；多年来在公开刊物发表有关管理类、创新类文章多篇，对创新思维、问题分析与决策、管理技能、领导力、执行力等方面有很深造诣。主要代表文章包括：《关于新世纪管理创新的理性透析》（为中国人民大学资料中心《管理科学》2003年第8期转载）；《没有执行力就没有领导力》（发表于《决策》2006年第6期）；《制度执行力：概念辩析及构建要素》（发表于《中国行政管理》2012年第10期）。

培训经历：

近年来致力于企业培训，曾为美的、富士康、三星、现代、东芝、松下、欧姆龙、广日、日立、工商银行、中国银行、建设银行、招商银行、广发银行、广州电信、中国移动（总部）、北京移动、深圳移动、广州移动、云南移动、鲁商集团、汉江集团、葛洲坝、大亚湾电站、柳州特变压公司等提供过创新思维、问题分析解决、执行力、综合管理技能等方面的培训，培训课程上百场，培训学员上万人。

授课方式：

一般而言,课程结构可概括为：35%的讲授+5%的视频+30%的案例分析+10%互动讨论+20%的提供工具及实操练习。

擅长引用案例进行教学，贴近学员实际，实用性强，工具性强，技巧性强。授课理念秉承严谨、系统、适用的风格，强调学以致用，能够结合授课单位现状，解决其在实际工作中遇到的问题。

主讲课程：

《系统思维》

《问题分析与解决》

《在行动中解决问题》

《科学决策与有效决策》

《从移植创新到巨创新》

《创新思维创新技术训练》

《岗位工作问题分析与解决》

《行动学习工作坊——课题研究与实施辅导》

服务过的单位：

金融行业：中国银行福建省分行、中国银行中山支行、工商银行肇庆支行、工商银行贵阳支行、工商银行中山支行、工商银行淮北支行、广发银行信用卡中心、招商银行深圳分行、中信银行深圳支行、中信银行东莞支行、中信银行武汉支行、平安银行深圳分行、中山农村信用社、鄂尔多斯银行、安庆太湖银行，招商银行深圳分行、深圳农业银行、海南邮储银行、重庆邮储银行、广西资源农村商业银行、福建建行城东支行、交通银行西安支行、民生银行西安分行公司、中信银行东莞分行、交通银行中山分行、海南省农行、温州银行、旬阳农商行、温州城商行、长丰农村商业银行、济南农业银行、西安招行、桂林银行、云南建行、山东建行……

通信行业：中国移动（总部）、深圳移动、广州移动、广东移动、四川移动、绵阳移动、深圳电信、北京移动、东莞移动、云浮移动、广州移动、梅州移动、蚌埠移动、阿坝移动、洛阳移动、广东电信研究院、广州电信、泉州电信、湖南电信、北京联通、青岛联通、湖南邮校、惠州电信、安徽电信、中国移动南方基地、河南驻马店移动公司、洛阳移动、河南联通、广州联通、海南联通、广西防城邮政、钦州邮政、佛山邮政速递、乐山移动……

烟草/医药行业：

鲁商集团、南昌烟滤、贵州烟草、贵州卷烟厂、广西烟草、增城烟草局、凉山烟草、芜湖卷烟厂、深圳九明药业、华润三九药业湖南分公司、华润三九云南分公司、华润三九江苏分公司……

电力行业：广西水利电力、海南电网、佛山电力、金华电力、温州电厂、大亚湾电站、湖北电力、宜城市供电……

交通轨道行业：广汽三菱（长沙）、柳州五菱汽车、海南海马汽车、北海铁通、海南航空公务机、安徽航天信息、深圳地铁、苏州轨交、上海地铁、广州地铁、无锡地铁、中国航空发动机制造集团、东风鸿泰汽车、广州路桥……

跨国公司/大型企业：韩国三星（苏州）、韩国现代（江苏）机械公司、韩国晓星（珠海）、海尔（青岛）、日本东芝（南海）电器公司、富士康（东莞）、富士康（成都）、日本欧姆龙（衡阳）精密电子公司、日本松下马达（珠海）、日立电梯（成都）、广日电梯、苏哨子（苏州，日资）、业聚医械（美资）、美的（顺德）总部、美的（合肥）分公司、美的（无锡）洗衣机、深圳周大福、深圳爱华电子、杭州西尼电梯、中海油建、成飞集成（成都）、江苏中小企业协会、洛阳企业家协会、新希望（六和，临沂）、汉江集团、太原钢铁、美信集团（深圳）、葛洲坝、西安热力、中山波信科技、鲁商集团、深圳穗彩、惠州蓝微电子、佛山樱花厨卫、广州通力达集团、广州港、柳州特变压公司、柳方盛集团、佛山金牌陶瓷、麦斯朗程（Manslife）公司、广西合生专业机构、防城核服、天翔集团、佛山泰裕达集团、东莞伟易达电子、丽水金龙集团、东莞华泰教育、广州自来水、广州健力百合酒店、广东金岭糖业集团、南宁日报印刷厂、南昌印钞公司、广州华宝集团、西安西开电气、全友家私、佛山泰裕达钢铁、北部湾集团、广西方盛实业股份、金龙集团、深圳市爱华电子、晓星氨纶(广东）、东升地毯集团、广西贝福集团、天津中沙石化、珠海派诺公司、湛江得利、中国对外贸易中心、齐鲁证券公司、柳州航盛科技、中国核工业华兴建设、江苏林洋电子股份、杭州燃汽、深业科技、浙江金温铁道开发、深圳九龙福科技、汤浅蓄电池（顺德）、中国石化、中大控股集团、景兴集团、永大电梯、重庆商界传媒集团、奥马电器、镇江建设投资、天津中沙石化、立白集团、广州新华印刷厂、长城电脑……

国企政府事业机关：全国政府绩效管理研究会、深圳药监局、深圳住建局、深圳城市管理局、上海青浦公路局、井岗山干部管理学院、广东节能监测中心、山西人大机关、佛山行政服务中心、顺德区政府、广东省评估协会、常州市委组织部、舟山市政府、广州市地税局、三水区国税局、钦州市地税局、重庆地税局、茂名地税局、江门地税局、柳州国税局、南宁国税局、四会监狱局、中山大学、西安交通大学、新疆医科大学、广州锐旗学校、广东商学院三水校区管委会、三水云东海街道办、新兴县纪委，北区稽查局、顺德区大良科技和经济促进局、工信部电子五所、佛山水利局、攀枝花市直机关、中山财政局……

部分客户点评：

【莫勇波老师】为三星（苏州）中层干部做的“创新思维与问题分析解决”课程，学员热烈反映热烈，这也是我们公司近来组织较好的一次培训，引导学员系统突破思维障碍，树立创新思维。

——韩国三星（苏州）显示器人力资源部梁老师

【莫勇波老师】给广西钦州邮政《高效经理人核心管理技能培训》专业培训。钦州邮政人力部黄主任在总结上说：“ 莫老师课程既有理论，又有实践，而且案例新鲜，比我们以前请的同类型的老师的课程好多了，收获很大，希望大家认真学习，学以致用！ ”

——钦州邮政局黄主任

【莫勇波老师】给韩国现代江苏机械高管讲授《EDP高管发展》专业培训。公司来自韩国的梁总裁课程结束时说：“非常感谢莫老师这次的课程,又亲临现场为学员们颁证。现场互动很好，学员满意度非常高，以后这种课程要多找莫勇波老师讲”。

——来自韩国的梁总裁

【莫勇波老师】给济南鲁商集团40多位青年干部讲授《问题分析与解决》专业培训。鲁商学院房院长高度肯定了培训效果，说：“课程超出了原来的预期”，“十分精彩”课后还特地请莫老师吃饭，以后要多找莫老师来上课”。鲁商集团是山东第一大企业集团，涉及零售、制药、房地产、酒店、传媒、教育、矿业、投资等产业，从业员工15万多人。2012年集团销售收入近800亿元。

——鲁商学院院长

【莫勇波老师】给温州电厂中层干部讲授《问题分析与解决》专业培训，现场参训人员60人。课程结束之后，客户反馈说：莫老师课程非常好，一听就看得出来这位老师功底很深厚、很实战，内容很符合学员所需，以后要加多推广莫老师课程。——培训经理谢君

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