《患者至上，用心服务--以患者为中心的服务素养与技能提升》

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

〖课程背景〗

医疗纠纷频发，医患关系紧张

医务人员对医疗服务认识偏差，服务意识不强

服务培训学习较多,但实操性不强

医院工作头绪万千,医院整体服务突破口找不准

内强服务不系统，效果差，资源浪费严重

〖课程目标〗

全面提升医院职工服务意识及服务方法

传授理论加方法，真正实现落地实施

提升优质服务,树立医院口碑

服务与营销挂钩，形成合力,激发潜能，发力

环环相扣，形成体系，导入日常管理

……

本课程是《现代医院360º服务营销实战体系》之一，即内强服务素质，通过理念到案例分析，再到结合医院实际提出合理化建议，从而让医院职工从思想上对提升医院服务的重视，以及通过案例分析及医院实战方案解析，提升全院的服务能力及技巧，医院整体服务素质提高，形成良好口碑，为医院外部营销有实现医院发展目标的快速达成打下基础……

〖课程对象〗

全院职工

科室管理者

医院社会服务部门全体人员

医院电话回访中心全体人员

〖课程大纲〗

一、转变服务观念与服务策略

（一）医院服务现状分析

1、患者就医模式分析

（1）选医院（四需求）

（2）选医护（五要素）

2、服务对象的特殊性

（1）患者心理特点（四特点）

（2）患者行为特点（两特点）

（3）患者对医院的期望（十大期望）

3、患者的需求

（1）患者的需求分析（三大需求）

（2）患者满意让渡价值（患者总价值-患者总成本=患者让渡价值）

（3）患者不满意的处理方式

4、优质服务的重要性

5、服务的概念及释义

（1）服务的定义

（2）医疗服务发展的三个阶段（被动期/迷茫期/主动期）

（3）服务是全员一起行动的一种行为（医院服务良性循环发展）

（4）医院开展优质服务的益处（八大优势）

（5）提升优质服务医务人员应具备的心态（五大心态）

（6）医院优质服务应具备的两大的心态

（7）提升优质服务要遵循的几个要核心要点（一个中心，两个关注，三个懂得）

（8）提升优质服务的四大原则

6、以患者感受为主导的人文服务

（1）解析患者最反感的几类医生（九大类）

（2）如何与患者沟通交流（患者类型及对策）

7、医院优质服务的宗旨（以人为本，用心服务）

二、规范服务流程与技巧

1、医院门诊服务流程

2、医院住院服务过程

3、服务流程（病房的服务规范）

（1）病房护士服务基本要求

（2）病房护士语言行为规范

3、特别提醒（一个微笑，一个触抚）

三、医疗服务特性及内部开展的优质服务活动（实例分析）

1、设置电话回访中心；

2、全员职工服务规范

3、全员开展“乡缘探访(全员服务营销)”活动。

4、开展“5s现场管理”活动

5、如何挖掘全员服务意识及能力

6、医疗服务如何纳入科室日常绩效考核

四、全面提升医院内部服务素质

（实例解析与实操方案传授）

以上内容只是课题大纲，授课前时会提前到达医院，开展课前调研，授课时会结合医院实际情况和需求进行调整。

谢老师

【专业资质】

中共党员

北京大学特聘讲师

浙江大学特聘讲师

上海交通大学特聘讲师

国家注册高级医院管理师/培训师

【医界名家大讲堂】终身特聘讲师

北京卫协医联国际医学研究院终身特聘首席讲师

康顿（中国）医院管理研究中心项目总监/首席讲师

医院运营与管理资深实战专家/绰号“谢实战"

2020年原著书籍《高效工作法》出版

【工作经历】

谢老师是国内医疗卫生管理行业为数不多的资深咨询管理专家之一。谢老师 部队转业以来，从事过国家医疗卫生事业单位及世界500强企业经营与管理岗位， 工作与管理经验丰富。15年前进入医疗咨询管理行业以来，不定期深入各级医院及医 学院校学习深造，师从国内数名资深医院管理专家学者，并参与多项省县级医院管理 项目研究与设计。谢老师目前授课每年近200场，全国服务医院1200余家，实地实 施各类咨询项目近50家，全国多家医院长期聘请为医院管理专家顾问，受到各级医 院领导及职工的一致好评。

【授课方向】

谢老师只专注于医疗卫生行业发展与运营管理的研究与开发，主要研究课题方 向有医院战略发展与运营管理，其中包括医院战略制定与运行，医院干部管理与领 导力提升，医院科室高效运行与创新管理，医院文化建设与品牌塑造，医院人文服 务与营销体系建设与运行，医院薪酬与绩效管理系统建设与运行及医院职工必备素 质与职业素养提升等。

【授课特点】

谢老师业内又称“谢实战”（多家医院赠送绰号），以实战著称。谢老师咨 询培训方式独特，采用目前国际先进的“1+N+1”落地咨询式培训，即课前调研、 课中授课、课后指导，结合实际，突出实战。谢老师授课语言幽默犀利，充满激 情，采用实例解析，通俗易懂，植入学员互动，寓教于乐。谢老师授课内容理论扎 实，观念新颖，传授方法易于操作，经久耐用，大大提升了医院的运营与管理水 平。

学员评议：“高山流水一一从高深理论到实务实操，突出实战”，

大道至简一一让复杂管理至简单易学，通俗易懂”。

【精品课程】

《医院中层管理素养与管理技能提升》《医院中高层管理核心理念与管理技能提升》

《医院科室创新经营与职业化管理》《医院中层角色定位与职业发展》

《新时期中层干部管理与领导力提升》《新时期中层干部管理与执行力提升》

【服务客户】

积水潭医院、北京同仁医院、北京大学第六医院、北京世纪坛医院、北京市大 兴区人民医院、北京市昌平区中西医结合医院、首都医科大学附属医院、北京大学首 钢医院、天津市第三中心医院、天津市肿瘤医院、天津中研究院附属医院、天津蓟 县人民医院、安徽医科大学第一附属医院、安徽省儿童医院、上海交通大学医学 院附属瑞金医院、上海交通大学医学院附属新华医院、复旦大学同济医院、上海 市肺科医院、浙江大学附属第一医院、湖州市中心医院、金华市人民医院、绍兴 市妇幼保健院、四川省人民医院、四川大学华西医院、绵阳市中心医院、绵阳市 第三人民医院、绵阳市中医院、内蒙古自治区人民医院、内蒙古医科大学附属医院、内蒙古自治区蒙医医院、哈尔滨医科大学第四附属医院、昆明医科大学第一 附属医院、江西省人民医院、江西省中医院、江西省肿瘤医院、南昌大学第二附 属医院、南昌市第一医院、贵州省人民医院、遵义医学院附属医院、安顺市人民 医院、湖南省中医药大学第一附属医院、武汉大学附属医院、武汉市第一人民医 院、广东省人民医院、广东省医学院附属医院、广州医科大学附属第二医院、广 州医科大学附属顺德医院、广州脑科医院、中山大学第一附属医院、中山大学第 二附属医院、深圳市人民医院、武汉市精神卫生中心、福建省立医院、福建协和 医院、福建医科大学附属第一医院、厦门大学附属福州第二医院

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com