客户销售心里学与高效沟通技巧

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【课程背景】

世界上没有任何机构可以在没有客户的情况下生存，所以，客户服务贯穿全程，绝非仅停留在最终的售后服务。管理学家说，销售是服务的一部分；也可以说，服务是销售的最高境界。

服务与销售是企业营销活动中最核心的因素，而几乎每个营销高手都是心理学家，对客户的心理研究都有一定的境界。营销的最关键点就是建立信赖感，而建立信赖感的前提是摸透客户的心理，弄明白客户心理的真正想法，继而解决客户问题、满足客户需求。

了解了客户的喜好和需求，就找到了攻心的切入点。那么，如何才能启动客户的“心灵按钮”呢？营销本身就是一个沟通的过程，你发出的信息可能不同于你所认为发出的信息，因为只有客户接受到的才真正有效。结合心理学的高EQ沟通法则，在启动按钮的同时帮助我们管理客户的情绪、化解客户的抵触、掌握客

户的真实想法，从而愉快地达成交易或解决投诉！

【课程对象】

IT企业的销售主管，销售经理与销售相关的工作人员等

【授课方式】

视频+案例分析+讲解+互动

【课程大纲】

第一讲：新的销售环境

一. 快速变化的市场

二. 高端客户销售的特点

三. 高端客户销售的关键

1、发展关系

2、建立信任

3、引导需求

4、解决问题

第二讲：高端客户销售心理学－－购买心理与行为分析

一. 销售心理与行为分析

1、客户为什么会购买？

2、买卖的核心要素

3、达成消费的核心

二. 销售人员如何了解客户心理？

1、动机理论

2、榜样的力量

3、关键按钮

4、高成交率模式解析

三. 专业销售人员的价值主张

1、消费心理与消费行为的关系

2、不同客户的消费流程与专业销售流程

案例研讨－客户个性分析

四. 客户需求状况

1、完全明确型

2、半明确型

3、不明确

五. 客户的感知模式

1、不同感知模式的特点

2、不同知感模式的对应方法

六. 情境与消费者购买行为

1、消费者情境及其构成

2、沟通情境、购买情境、使用情境

3、情境、产品和消费者之间的交互影响

第三讲 销售如何察言观色—自知者明，知人者胜

如何从接触过程中外貌体形言谈举止中去判断客户性格类型，客户思维类型，客户内心变化，发现和满足客户需求。

第四讲 塑造职业和专业形象及细节

1、销售冠军留下良好第一印象的重要性

2、营销人职业素养修炼

第五讲 高效面谈的沟通力--让我们和客户走得更近

销售冠军打出“听、问、说、笑，赞美”组合拳

1.沟通的信念

2.沟通的策略

3.说话的技巧

4.沟通三要素

5.发问的技巧之聆听

6.沟通技巧之赞美

7.沟通技巧之发问

8.设计问题的原则

9.问题类型实例：

10.分清客户类型，确定沟通策略

第六讲 如何与不同性格的人沟通

1、如何与活泼型的人沟通

2、如何与完美型的人沟通

3、如何与力量型的人沟通

4、如何与和平型的人沟通

第七讲 SPIN提问式销售沟通技巧

第一节 了解客户购买流程

1、传统销售流程及其弊端

2、以客户为中心的销售流程→七大步骤详解

3、客户购买流程ó销售流程匹配图

第二节 了解客户需求

1、常见的提问方式：²封闭式的问题 ²开放式的问题

2、五大问题可以经常问，而且客户会比较感兴趣。

3、我们客户最关心的五个方面问题

4、隐藏需求与明显需求

第三节 SPIN提问式销售技巧

1、 Ｓ-询问客户的现状问题 【案例1】

目的：找出现状问题的目的是为了了解客户可能存在的不满和问题

2、 Ｐ-了解客户现在所遇到的问题和困难 【案例2】

目的：询问客户现在的困难和不满的情况。

3、 Ｉ-暗示或牵连性问题，它能够引申出更多问题 【案例3】

目的：（1）让客户想象一下现有问题将带来的后果 （2）引发更多的问题

4、 Ｎ-告诉客户关于价值的问题 【案例4】

目的：让客户把注意力从问题转移到解决方案上，并且让客户感觉到这种解决方案将给他带来的好处。

第四节 如何应对客户低调反应

一、要点回顾

1、确保销售流程与购买流程同步

2、掌握SPIN提问技巧 【案例6：】

3、调整客户的优先顺序 【案例7】

4、严守FAB销售法则

二、客户购买阶段的注意事项

1、了解客户购买流程

2、客户内部销售： 特征 技巧 遗忘曲线与内部销售 【自检】

三、如何应对客户低调反应

1、低调反应对销售工作的影响

2、三种低调反应者特点：专业采购人员、大生意的决策者、高级经理

3、四种常见错误及应对方法 【自检】

☆说话太快

☆把低调反应者错当异议者

☆过度反应

☆过度重复

第八讲 销售无敌成交方法及影响力- 让客户说“是”

1、解除客户的抗拒点；让对方认可你及产品？

2、成交

3、项目进展的标志

4、暂时中断的标志

5、怎样报价

6、报价注意事项

7、项目失控丢单的信号

何老师

•微连接思维大客户精准营销落地导师

•女性思维研究者

•平衡式落地项目型销售培训专家

•用友软件公司珠宝行业销售总监

•原新中大软件温州分公司总经理

•温州数码网络科技有限公司研发总监+销售总监

•北京大学MBA总裁班特聘教授

•清华大学MBA总裁班客座教授

【培训特点】：

培训风格：有理论高度，讲解深入浅出，生动活泼，实战性强，紧扣企业实际情况，学员学后的可操作性强，深得学员的欢迎与信赖

【主要培训课程】：

主讲课程：

移动互联网类：《女性消费心理与营销策略》《移动互联网思维深化传统企业转型与商业创新》《传统企业如何做好O2O转型》《互联网精准营销》《移动互联网时代营销创新》《互联网营销思维》《门店O2O营销》《女性化思维》《电商经营模式解析》《实战微信营销》《互联网金融》《大数据营销》《众筹创新实战》《社群精准营销》《互联网+传统经营者与创业者新盈利模式》《产品滞销困局的突破营销》《大数据分析》《第四次革命人工智能重塑未来商业》《电商爆款运营与打造》《互联网金融时代下银行公私联动营销》

销售管理：《从业务精英到管理精英》 《卓越的销售团队管理》《打造狼性高绩效销售团队》

销售：《基于产品组合的方案营销》《大客户关系营销》《销售沟通与产品呈现》《突破大客户的决策链》《大客户销售经理商务谈判》《大客户销售流程与关键技巧》《大客户销售流程关键技巧之-客户拜访》《销售的自我激励》《商务方案展示技巧》销售沟通与呈现技巧》《人脉资源管理与高端客户开发》《产品推广与差异化营销策略》《基于互联网思维的解决方案营销》《目标销售》《大数据时代的客户关系管理与CRM》《九型人格与销售管理》《顾问式销售技巧》《大客户谈判与摧款技巧》《客户关系管理与大数据分析》《大客户客户关系管理与忠诚度维护》《银行行长及客户经理大客户策反与关系营销》《银行营销人员社区活动策划与营销技能提升》

综合管理：《职业化沟通》《领导力提升与冲突管理》《情商沟通》《逻辑表达与呈现》《工匠精神》《管理的19个密码》《完成任务百分百-赢在执行力》

【服务过的企业及项目】：

广东移动、河南移动，四川移动，山东电信，宁夏电信，城投集团，中国银行，建设银行，农业银行，平安银行，中海油、富士康（IDPBG事业群）、五八信息技术、福能集团、平安集团、华润集团、深圳高新技术协会、百宏集团、赛轮集团、广州影达、白云电器、深圳北大医院、江门一体化卫生系统、阳江区域集成卫生系统项目、恩普医疗器械、海王生物、百泰集团、周大生珠宝、周大福珠宝、工商银行、香格里拉大酒店、凯悦大饭店、亚达灯具、常州市政工程、联华超市、华侨饭店(五星级)、温州王朝大酒店、中铁、TCL集团、万利达软件、永和餐饮、正泰集团、红青蜓集团、奥康集团、森马集团、东莞大地通讯、深圳母婴部落妇幼用品、丑丑婴儿用品、春田母婴用品、妈妈喜多互联网科技、广州电力

总裁班：中山大学，暨南大学, 苏州大学，常州大学，温州大学, 九段云商, 九段云商私董会，聚成，高新技术协会

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