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医疗质量、医患服务质量持续改进

【课程编号】:NX29136

【课程名称】:

医疗质量、医患服务质量持续改进

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1天(6小时)

【课程关键字】:服务质量培训

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【课程背景】

医患和谐是敏感问题,不仅影响社会和谐稳定,还影响医院正常经营秩序,更影响医务人员的工作心情及状态。为进一步提高医院服务质量,构建和谐的医患关系,努力创建公众满意医院,特设计此培训课件。

【课程收益】

学习主动医患管理方式,主动找出质量问题、杜绝发生,提高工作品质;

建立科室工作网,不断编制,越来越密,拒绝把问题漏给患者;

提高发现问题的敏感性,不断完善现有工作制度程序;

学会避免问题重复出现的彻底解决方法;

学会运用质量管理经典公式:PDCA

掌握个人/团队执行力建设技能

了解团队协作配合的重要性

【课程对象】

全体医务工作者

【课程大纲】

一、被动医患管理方式:

二、主动医患管理方式:防患于未燃

1.动态工作程序的完善修订:

2.患者回访制度:

3.患者满意度调查制度:

4.服务意识能力的培训制度:

三、质量控制管理:

1.科室工作网的建立:

不断提高发现问题的敏感性;

不断完善现有工作制度程序;

不断创新工作思路管理方法;

不断编制,工作网越来越密。

2.工作程序标准的建立:

医疗质量管理案例:《危险症状漏诊》

3.动态工作程序的完善修订的必要性:

合理性有问题:周到、快捷、方便、舒适;

全面性有问题:全、广、齐;

细致性有问题:细腻+细节;

时效性:政策法规更新出台、医院高速发展与时俱进;

4.质量管理经典公式:PDCA

案例:《外语护士名单》

案例:《重病患者增多的措施》

案例:《合理排班》

案例:《丢失的充电器》

案例:《不确定》

案例:《不见效》

四、执行力

1.偷懒走捷径;

2.艺高人胆大盲目自信;

案例:《遗忘的化验单》

五、告知沟通程序履行必要性

1.责任心不强,不耐心;

2.专业技术不过硬,对预测判断不够;

案例:《特价药》

案例 :《无限期的等候》

案例 :《不知道,不清楚》

六、个人/团队执行力建设技能

1.严格执行工作程序标准;强化执行养成工作习惯;

2.着眼于“快”, 养成雷厉风行、干净利落的良好习惯。

3.严禁找借口

七、团队协作配合

1.科室内部沟通合作;

2.严禁相互推诿相互扯皮,内耗。

蒲老师

蒲黄 老师

——企业绩效落地管理引领者

曾任世界500强企业-上海医药(全球制药50强排行第二)北京集团公司人力资源总监

曾任美国BEC跨国公司(全球BIO领域50强排行第四)北京集团公司人力资源总监

曾任北京和平宾馆(四星级)、SINO-SWISS国都大饭店(四星级)、天伦王朝饭店(五星级)人事培训经理

中国管理科学研究院客座教授

北京第二外国语学院职场导师

中国国家人事部 高级人力资源管理培训师

中国国家劳社部 一级企业人力资源管理师

【个人简介】

蒲黄老师拥有世界500强企业高管工作经历,凭借二十余年丰富的管理实战经验(其中11年高星级酒店管理经验,5年医疗行业培训经验),结合国外脱产学习的专业知识,在人力资源十二大管理模块上均取得显著工作成绩。

特别在绩效管理领域,蒲黄老师师承瑞士Swisstouches与香港Dynasty两大国际权威绩效管理体系机构,致力推广“一分钟落地”绩效管理体系。在不同行业的集团企业中成功复制推广,通用性极强,并良性运转至今。蒲黄老师圈内口碑很好,成为全行业绩效管理的引领者。

1. 蒲黄老师在美国BEC跨国公司任职期间,是BEC商学院创始人之一,负责集团培训课件设计。从23年管理工作中精选出1500个实战案例,总结经验教训,系统分析问题,设计实操工具,提炼管理技巧,自主研发了38个培训课件,总课时达到220小时。

蒲黄担任集团首席培训师,具有500场集团高级管理人员领导力培训授课经验,其中包括每周四为美国旧金山总部150名外籍员工的线上视频培训。

2.蒲黄老师以绩效管理顾问的身份为北京博生集团进行过5年项目咨询服务,为集团旗下北京、上海、天津、山西、重庆等12家分公司进行飞行培训。所有咨询项目顺利交付,分公司年度咨询续单率超过80%。

核心咨询项目内容:

在集团12家分公司成功实施推广“五维”绩效管理体系,并实现良性运转。指导各分公司分解集团总部年度绩效总目标,指导中高层管理者制定绩效目标考核标准以及年度、季度、月度绩效考核工作计划。集团年度战略绩效目标连续3 年实现 35%+增长。

为集团设计绩效宽带薪酬激励体系,保证各分公司实现“内部公平”与“外部公平”,充分发挥绩效薪酬的激励作用。集团员工流失率连续四年下降10%,选用育留的激励机制与竞争平台带来了人员、团队稳定,集团人均业绩创收连续3年增加15%。

制定集团系统工作流程与程序标准, 为集团实现管理“四个现代化”(系统化、标准化、简洁化、落地化)提供强大专业技术支持,并获得集团高管的高度评价。

3.蒲黄老师以绩效管理顾问的身份为北京垂杨柳医院(三甲)、北京中西医结合医院(三甲)、北京妇儿医院(二级专科)、北京五洲医疗集团进行常年项目咨询服务

核心咨询项目内容:

为医院设计的“A-Z绩效宽带薪酬体系”连续四年(2011至2014年)被北京市卫生居评为“优秀特色管理项目”。

为医院实施的“360度四维绩效考核体系”被北京市卫生局评为 2013 年“优秀管理创新奖”,作为重点绩效科研项目推广,连续三年享受卫生局科研经费。

蒲黄老师常年担任北京第二外国语学院、中国交通大学、北京理工大学、南开大学、天津大学等国内211工程高校毕业硕士生职场导师,已累计为5000名毕业生进行指导培训,受到学校师生好评。

4.蒲黄老师为北京上可味餐饮集团培训“五维”绩效管理体系课程,用数据化管理替代了以前的经验化管理,规范化管理替代了以前的人情化管理。

【授课风格】

专业性强:凭借在国外学习的先进理念、高超的专业技术、过硬的实操技巧、成功推广的实战经验,成为全行业绩效管理的引领者;

实用落地:凭借二十余年丰富的工作经验、成功案例资源,成为管理实战、实操、实用、实施专家;

引导启发:案例逐一解析,复盘失败原因;分享成功经验,点评一针见血;问题举一反三,技巧现学现用。

对症下药:找出问题原因,彻底解决;分享技能工具,授之以渔;量体裁衣设计,落地实施。

风趣幽默:轻松愉快,深入浅出;生动活泼,通俗易懂;谈笑风生,印象深刻。

【主讲课程】

绩效管理

绩效管理--目标制定技巧

绩效管理--绩效考核技巧

绩效沙盘--完美绩效奖金分配

绩效工具--OKR解析与落地实施

管理体系建设

绩效管理体系建设

精细化管理体系建设

数据化管理体系建设

培训管理体系建设

后备人才发展体系建设

人才激励体系建设

医患沟通

医患沟通技巧

医务人员服务技巧、医患矛盾化解技巧

医务人员工作态度与服务理念

医疗质量、医患服务质量持续改进

医院投诉案例解析与借鉴

医务人员仪容仪表、服务礼仪培训课纲

领导力

领导力--角色转换必备16项技能

领导力--对上负责与对下负责

【部分咨询案例】

序号客户公司培训咨询内容

1美国BEC商学院

(2015-2017年)1.集团管理人员领导力培训

2.美国旧金山总部150名外籍员工绩效管理培训自主研发38个培训课件,总课时达到220小时。500场集团高管领导力培训授课。

2北京博生集团

(2008-2013年)集团旗下北京、上海、天津、山西、重庆等12家分公司进行“五维”绩效管理体系咨询与培训落地所有咨询项目顺利交付,分公司年度咨询续单率超过80%。集团年度战略绩效目标连续3 年实现 35%+增长。

3北京五洲医疗集团

(2017-2020年)A-Z绩效宽带薪酬体系

360度四维绩效考核体系集团员工流失率连续四年下降10%,薪酬激励机制带来了人员、团队稳定,集团人均业绩创收连续3年增加15%。

4北京盛华亚集团

(2017年至今)人力资源12大管理模块为集团实现管理“四个现代化”(系统化、标准化、简洁化、落地化)

5北京上可味餐饮集团

(2021年至今)“五维”绩效管理体系课程数据化管理替代了以前的经验化管理,规范化管理替代了以前的人情化管理。

【服务客户】

医疗类:美国San Francisco旧金山 S9大肠癌测试生物科技公司、北京80创成培训咨询教育集团(中国、澳大利亚合资)、华数康大数据科技有限公司、五洲医疗连锁集团(北京、内蒙古分公司)

医院类:山西现代女子医院、重庆市妇幼保健院、天津妇儿医院 、沧州市美好眼科康复医院、北京朝阳区妇幼保健中心、北京中西医结合医院 、华府妇儿医院、北京朝阳区管庄医院、北京潘家园社区卫生服务中心

酒店类:河南洛阳好苑建国酒店、香港九龙京港大酒店、安徽合肥和平酒店、凯富国际酒店集团(五星级涉外酒店连锁)、北京馨龙湾国际会展中心(外商独资)河北廊坊豪景润都国际会展中心

餐饮类:上可味餐饮连锁管理集团 、今日皇都餐饮有限公司(五星级涉外餐饮集团 ) 、

高校类:北京第二外国语学院、北京交通大学、中国管理科学研究院、北京理工大学、天津南开大学、天津大学 上海交通大学、大连海事学院

【学员评价】

蒲黄老师在培训之后往往对客户提供长时间的持续技术支持,耐心地对管理者与员工提出的任何误区与疑问都随时给予正确指导。

-----北京八零创诚教育集团董事长周华

蒲黄老师的“五维”绩效管理体系课程的确给集团公司带来了很大帮助,我们从以前的经验化管理、人情化管理逐渐向数据化管理、规范化管理方向转变。

-----时任北京博生集团CFO 王云宏

蒲黄老师总会给我们带来很多惊喜,尤其在解决问题的效率与彻底性方面。他不讲理论,不谈学术,只讲痛点,只谈问题。

-----时任银湖投资集团总经理,现任好耶集团董事长Eric.C

OTTO's training is very cost-effective, practical and easy to implement. There is no need for additional costs and budgets , which can be arranged in daily work , without any burden on employees and departments, so as to facilitate the rapid replication of subsidiaries within the group.

-----BEC Technical Director James

蒲黄老师的培训性价比极高,而且简单实用、易于实施操作。不需要企业额外成本与单独预算,安排在日常工作与沟通即可,不给员工与部门带来任何负担,便于集团内部子公司迅速复制推广。

-----时任美国旧金山博尔诚BIO集团技术总监 詹姆斯

蒲黄老师简直就是一个诊断医生,每次培训通过“望、闻、问、切”对企业的问题与痛点进行全面体检与评估。找出原因之后马上对症下药,提供有效解决方案与实施细则。他不是为了培训而培训,而是通过培训来解决企业实际痛点问题。

-----北京馨龙湾国际会展中心总经理 王斌

蒲黄老师培训的管理工具与管理技巧落地性与针对性极强,不生搬硬套,可以根据不同企业或个体的需要进行量体裁衣设计。员工反馈良好,工作品质提升明显;

-----凯富国际酒店集团人力资源总监 王军

【精彩瞬间】

北京五洲医疗管理集团

《护士长执行力》美国BEC跨国科技集团

《绩效管理体系打造》

北京妇儿医院

《高管绩效团队管理实操》凯富国际酒店(5星级)

《员工绩效考核与评估》

北京中西医结合医院(三甲)

《绩效面谈的艺术》博生医疗集团

《领导力17项角色转换》

HSK大数据

《员工人效激励》农业银行

《绩效目标SMART制定》

博尔诚生物科技商学院

《团队执行力》朝阳妇幼保健院

《绩效管理五部曲》

北京理工大学

《职场生存潜规则》北京第二外国语学院

《简历与面试》

北京交通大学

《就业心理健康指导》北京五洲女子医院

《综合素质提升》

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