银行“神秘人”检查技巧

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【课程目标】

●思维转换：转换员工思维，由银行员工转换为“神秘人”

●工具指导：如何使用暗访的设备、如何做好调研记录

●技能提升：掌握作为神秘人的工作流程、掌握神秘人的“5H”原则、掌握神秘人的检查技巧

●课后报告分析：神秘人检查报告指南

【课程大纲】

第一讲：银行服务与神秘人检查

一、为什么银行要有神秘人检查？

1.了解实情

2.发现问题

3.实现奖惩

4.保持压力

5.提升管理水平

二、“神秘人”与银行服务的提升

第二讲：“神秘人”的工作职责与内容

一、“神秘人”工作的内容

1.银行“神秘人”是如何工作的

2.“神秘人”并非评判人

3.“神秘人”的心理剖析

4.“神秘人”要有足够的银行业务知识

二、“神秘人”的规范化检测流程

1.检测前准备

1）纪录到达时间

2）调整设备等

2.体验与观察

1）进入银行进行检测

2）观察外部环境、内部环境

3）进入检测区进行检测

4）与服务人员交流，体验服务过程

5）暗中拍摄

3.结束时的准备

1）纪录离开时间

2）离开检测地点

3）关闭设备并进行检查

4.资料填写

1）纪录办理业务的问题所在及对应的人员

2）着重描写体验过程

三、路线控制

1.提前安排好路线

2.实时制作布局图

四、时间管理

1.检测时间要符合标准

2.严格控制在网点停留的时间，保证公平性

五、区别检测

1.网点内人流量多的检测流程

2.网点内人流量少的检测流程

六、及时反馈

七、神秘客的“5H”原则

1.Who（谁）

2.What（做什么）

3.Where（在哪里）

4.When(何时)

5.Why(原因)

八、网点“神秘人”的检查标准剖析

工具：网点“神秘人”检查标准表格剖析（逐条剖析）

1.对营业厅（含ATM自动柜员机）标识规范化的评价

2.对营业厅（含ATM自动柜员机）环境及卫生状况的评价

3.对营业厅（含ATM自动柜员机）服务及便民设施的评价

4.对营业员仪容仪表的评价

5.对营业员服务态度的评价

6.对营业员服务规范化的评价

7.对营业员业务熟练程度的评价

8.对营业员处理个性化服务能力的评价

另：根据分行需要确定的其他测评检查项目

●重点关注：

1.环境方面

1）内部环境

2）外部环境

2.服务方面

1）柜员的职业形象、亲和力、服务的主动性

2）大堂经理的职业形象、亲和力、服务的主动性

3）银行员工个人形象的塑造（服饰、仪容、仪态、表情、问候、递送等）

4）保安的服务

3.感受度方面

九、神秘人检测的质量控制

1.避免身份暴露是保证数据准确性的第一要求

2.减少神秘人主观意识

3.神秘人应最大限度的纪录细节

4.建立问题反馈和补救措施

第三讲、“神秘人”的工作技巧

一、如何进行隐藏拍摄

1.针孔摄像机的使用方法

2.手机拍摄的使用方法及技巧

1）两台手机的使用方法

2）给手机加个外壳

3.装备的选择（手表、包、衣服内置纽扣）

案例分析：那些年被柜员识别出的拍摄器

4.录音笔的调试

二、如何伪装成为客户

1.演员的心理建设与角色切换

1）神秘人的心态建设

2）沟通的要领

3）眼神的重要性

2.伪装客户的技巧

1）服装的选择

2）自助区的使用技巧

3）提问要点（问题越具体越好，避免假大空）

4）业务办理时的注意要点

3.常规神秘人的办理业务流程（已被柜员和有经验的大堂经理熟知）

4.升级版神秘人办理业务流程

三、被识别后的处理技巧

1.被识别的补救措施

2.失败后的二次探访

四、双神秘人的检测

1.检测大堂经理、高柜、网点内部环境与设备

2.检测理财经理、低柜、保安、ATM与外部设备

第四讲现场演练

根据所学知识现场进行神秘人通关训练

付老师

曾任联想控股子公司拜博医疗集团副总裁

曾任益博睿（行业全球排名第一）中国区副总裁兼咨询总监

曾任联想集团财务部高级风险经理

国内某知名咨询公司金融行业中心总经理、投资研究院院长

中国人民银行征信中心外聘专家、中国市场学会信用工作委员会专家

北京工商大学、北京服装学院客座教授研究生导师

北京大学、清华大学、中国人民大学培训项目专家讲师

上海市商务局外聘专家

北京工商大学硕士

【个人简介】

付老师拥有近二十年企业风险管理及内部管控的实战及咨询、培训经验，帮助多家世界知名企建立风险及内控体系。

作为国内某知名咨询公司高级合伙人、金融行业中心总经理、投资研究院院长，主导了中国航天科技集团 中国长城资产管理有限公司，福州新区集团。 北京京深租赁股份有限，华融渝富基金公司，中国运载火箭技术研究院，国投泰康信托有限公司等知名企业的战略，文化，企业风险管理，内控等咨询项目

带领益博睿公司是全球最大信息咨询公司-益博睿信息咨询(北京)，进行全面风险、信用风险管理、设计决策模型、流程模型、风险管理模型、服务了中国船舶国际贸易公司 中国石油全 、中联重科、 潍柴动力的知名企业的风险管理项目、中国农业银行总行信贷风险评价模型项目(巴塞尔合规项目)； 神州数码风险管理咨询项目； 中粮粮油全面风险管理咨询项目； 美国奥升德公司信用风险咨询体系 项目；强生医疗公司库存风险管理模型项目；

付老师总结了近二十年帮助企业风险管理及内部管控的实战经验，对于大型企业，金融机构如何实现系统的风险及内部控制进行了深入的研究，总结出了一套关于企业风险管理设计与实务的方法论，并在多家大型企业，知名企业落地，获得众多企业家及政府机构的高度认同并用于实战，取得良好的效果。

【授课风格】

咨询 、培训经验丰富： 具有多年的培训经验， 为外资企业和国内央企提供过不同 层次的培训。 熟练掌握战略咨询工具以及实施方法，为国内众多央企， 大型民企 提供战略规划、 内部风险控制、全面风险管理、 薪酬绩效、企业文化， 流程管理， 信息化等方面的咨询，并落地实施。

管理实践：从事管理工作多年管理经验丰富，对大型企业集团有实际运作和管理 的丰富经验，对如何制订战略， 并将战略目标进行量化分解到各下属部门， 进行 落地，有丰富的经验和应对措施； 战略规划执行及落地； 目标制定及运营分析； 投资并购论证调查； 信息化工作有丰富的实践经验。

【主讲课程】

企业风险管理与内控课题方向：

《内部控制和风险防范》、

《企业全面风险管理体系建设沙盘模式构建及实施》

《战略视角下的企业内部控制》

《企业合规管理的模式及落地实施》

战略及管理课题方向：

《战略视角下的绩效管理设计》

《企业文化： 凝心聚力，打造企业竞争力》

《领导力》

【服务客户】

总裁班：北京工商大学、北京服装学院、北京大学、清华大学、中国人民大学、北京大学经济学院、清华大学CIMS中心，长三角研究院、崇州商学院、西安交大总裁班、清华大学商学院、武汉大学总裁班、北大纵横商学院

知名企业：中国航天科技集团 中国长城资产管理有限公司，福州新区集团。 北京京深租赁股份有限，华融渝富基金公司，中国运载火箭技术研究院，国投泰康信托有限公司、中国船舶国际贸易公司 中国石油全 、中联重科、 潍柴动力、中国农业银行总行； 神州数码； 中粮粮油； 美国奥升德公司；强生医疗公司目；

【部分咨询客户】

新疆新能源集团管控及内控体系建设项目；

新疆泓源碳资产管理有限公司战略规划项目；

新疆新能源环境发展有限公司内控合规项目；

新疆立新能源股份有限公司战略规划、内控合规咨询项目 (上市代码： 001258) ；

新疆雪峰科技股份有限公司战略规划及内控项目(上市代码： 603227) ； 三峡财务公司十四五战略规划咨询；

中国盐业集团新疆盐业公司战略规划、内控 体系建设项目;

新疆额尔齐斯河管理局战略转型规划项目;

新疆天山电力股份有限公司战略规划及风险管理项目；

石河子高新技术开发区十四五规划项目；

黑龙江新产业投资集团战略规划及风险内控咨询项目；

哈密国有资产经营投资公司十四五规划项目；

国投集团企业文化项目、国投泰康信托有限公司企业文化项目、中国长城资产管 理有限公司企业文化项目、中国航天科技集团万源工业公司薪酬绩效项目；

新能源集团十四五战略规划项目；

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