卓越客户服务技巧训练

卓越客户服务技巧训练

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课程介绍：

“公司规定很明确、就是客户不理解；TA 也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多服务、营销沟通问题是否曾给您的客户服务、技术支持、销售工作带来过困惑？

如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化抱怨为订单？如何赢得客户的满意和忠诚？

本课程就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练、服务创新等有机结合，助力贵公司在客户服务方面卓然出众，成为行业标杆，让服务成为公司最好的广告！

课程收益：

提升客户服务意识：帮助学员深入理解“以客户为中心”的服务理念，增强服务意识，确保在 AI 时代依然能够提供有温度的服务。

掌握卓越服务技巧：通过工具化、场景化的教学，使学员掌握高效沟通、倾听、提问及处理客户抱怨和投诉的技巧，提升服务质量和客户满意度。

优化服务流程与创新：引导学员突破传统服务模式的瓶颈，探索服务流程的创新与优化，提升服务的精细化和精益化水平。

增强客户关系管理能力： 通过案例分析和实战演练，帮助学员学会如何将客户抱怨转化为机会，提升客户忠诚度，推动业务增长。

打造五星服务标杆：通过系统化的培训和实践，助力企业成为行业服务标杆，让卓越服务成为企业的核心竞争力。

课程对象：

客户服务代表、销售代表、客户经理、售前/售后技术支持人员，相关主管人员等。

课程大纲：

一.AI 时代更需要有温度的服务

1. AI时代特征与客户需求变化

1.1.AI时代的客户体验点变化

1.2.线下与线上的“关键时刻”（MOT ）

1.3.服务代表的“客户意识”提升

1.4.基于大数据的服务提供

1.5.工具卡：服务 MOT 分析表

2. 客户服务的“道法术器”

2.1.理念、方法、技巧、工具

2.2.标杆案例、视频解读

2.3.讨论、演练：

◼ 客户服务“先精细再精益”的应用

◼ 客服代表的“边缘知识“

2.4.工具卡：边缘知识“雷达图”

3. “客户服务”的定义的行动指南

3.1.如何在服务中打造“难忘”点

3.2.工具卡：三点法

3.3.如何在服务中体现“愉快”点

3.4.如何在服务中应用“互动”点

3.5.工具卡：上堆下切应用表

4. 高超客服代表的“武备库”

4.1.了解产品+服务

4.2.分析客户

4.3.掌握流程

4.4.沟通技巧

4.5.团队作战

5. 客户服务的四种类型及工作突破

5.1.粗放冷漠型

5.2.按部就班型

5.3.态度友好型

5.4.优质服务型

5.5.程序面的突破与创新

5.6.个人面的突破与创新

5.7.工具卡：服务四象限图

6. “以客户为中心”的内涵及要求

6.1.KPI 的“牛鼻子“

6.2.内外部客户

6.3.一线人员服务授权

6.4.服务激励的“奥斯卡”

6.5.工具卡：内部客户三要素演练表

二.五星服务场景化应用及服务创新

1. 说好三句话，服务九十分

1.1.案例解读：基本、信息、情感、精神需求

1.2.方法归纳、情境演练

1.3.工具卡：“三句话九十分”服务沟通模型

2. 服务沟通中的有效聆听与提问

2.1.倾听的层次、录音对比

2.2.3F 倾听的应用

2.3.工具卡：3F 倾听

3. 说服客户的三种有效沟通方法

3.1.视频：“先赞同再说服”

3.2.卡耐基提问法

3.3.情境示范应用演练

3.4.工具卡：苏格拉底法

4. 抱怨、投诉处理视频对比分析：

4.1.情景一：直来直去、本色演出

4.2.情景二：回应风格错误

4.3.情景三：公司立场、客户角度；应答的结构与层次

4.4.工具卡：四层次话术

5. 客户抱怨、投诉原因的精准分析

5.1.了解五种差距，分析抱怨、投诉原因

5.2.五种差距的话术匹配

5.3.案例对比解读

5.4.工具卡：五区间服务差距模型

6. 异议和投诉处理的精益流程及案例

6.1.“客户有理”的流程及案例

6.2.“我们有理”的流程及案例

6.3.“不知谁有理”的流程及案例

周老师

资深职业培训师、顾问式培训专家

国内商务演讲、服务营销方面最受欢迎的培训师之一

著有《职场精英演讲蜕变》《服务赢销》

讲师背景

2014“ 我是好讲师”大赛全国 30 强，2016 中国联络中心最佳讲师

2018 、2019“ 我是好讲师”大赛全国总决赛辅导老师

2021 中国培训经理人俱乐部演讲大赛专家导师。

2022 年度全国优秀讲师（中国讲师网评选）

2023 、2024 全国培联讲师推优大赛辅导导师

上海交大安泰 EMBA 、同济大学经管学院等机构特聘专家师资

南开大学经济学硕士，《魔力演讲》课程原创导师，第一财经特邀嘉宾。

授课风格

案例落地，讲授风趣 讲课风趣，举例贴近生活，课程设计深入浅出，指导过程循循善诱，真正能做到学以致用

服务企业

课程被工行、农行、中行、建行、交行、招行、浦发、兴业、上海银行、中信证券、国泰君安、国元证券、人保、国寿、平安、友邦、中宏人寿、大都会保险、新华保险、宝马、奔驰、奥迪、保时捷、北汽、上汽、广汽、长城汽车、利星行、永达集团、东航、南航、海航、吉祥航空、首都机场、上海机场、微软、腾讯、百度、携程、思科、雅培、拜耳、博世、蒂森克虏伯、中国中车、上海电气、施耐德电气、临港集团、上港集团、GE 、GUCCI 、欧莱雅、可口可乐、百事可乐、松下电器、东芝空调、方太、老板、万科、雅居乐、链家等企业多次重复采购

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