在未来的20年，电子商务的膨胀将形成指数型上升曲线。电子商务大潮正在全球范围内急速改变传统的商业模式。但是，并不是所有的企业都跟上了这一步伐。许多传统企业，包括大型跨国集团都不得不构建全新的组织对旧有的商业模式进行创造性的重组，仅仅靠小规模的缓慢的改革最多是“头疼医头，脚疼医脚”。

电子商务带来的冲击是革命性的。这要求企业管理者以全新的思维来看待未来的客户、未来的竞争对手、未来的技术工具，并且让公司从今天起就为这些转变做好各个层次的准备。仅仅把现有的商业流程实现数据处理自动化并不意味着可以在“新经济”时代取得成功。电子商务要求的是与之相匹配的管理思维的更新和革命。这对已经建立起一定规模的传统企业来说并非易事。

如何才能从今天的“工业经济”下的商业模式出发，设计并实现适应“新经济”的商业模式呢？我们可以将这一旅程画成如下的路径图：

第一步：构思全新的商业模式；

第二步：具备B2B处理能力；

第三步：建立ERP(企业资源管理)或ASP(应用软件外包)数据处理架构；

第四步：实现网络驱动；

把握核心理念

电子商务到底会如何改变现存工业经济中的商业模式，“以客户为中心”是电子商务的核心理念。网络上的竞争仅在鼠标的一点之间。要在电子商务的白热化竞争中取胜，客户关系管理成为焦点。“一对一”的客户交流可以有效地提高企业的销售业绩，这体现在大幅度地改善销售额、利润率、客户忠诚度等等方面。良好的客户关系可以帮助企业进行交叉销售，有针对性地扩展市场，把企业有限的资源运用在最有赢利价值的客户群中。这样的企业才能在激烈的竞争中脱颖而出。

只有具备了“以客户为中心”的核心理念，企业才有了一个立足点来探讨是否应该着手改组公司的组织结构，或者要不要采用最热门的互联网技术工具，或者应该如何重组业务流程。可以说，“以客户为中心”将成为企业决策的导航指向，从工业经济急于向电子商务进行转变的许多传统企业只有在树立了这一信念之后，才能够确立解决各种具体问题的标尺。

但是，现在的基本事实是许多公司在处理客户关系的时候面临诸多问题。如果是在一个“以客户为中心”的企业中，顾客对公司的印象是非常好的，这体现在如下的顾客反馈中,顾客忠诚度会大大提高，交叉销售、后续销售对双方都更加容易，公司的竞争力大大增强。

完美的集成

客户关系管理就是这样大幅改善企业的市场推广、销售和售后服务，它为企业新增的价值也就不言而喻。

客户关系管理作为企业开拓市场，提供销售和服务的通用术语而出现。它为企业涉及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成。通过将人力资源、业务流程与专业技术的合成设计，来更好地利用互联网技术革命产生的利益。

客户关系管理给企业增加的价值主要从两方面来体现：1）通过对用户信息资源的整合，在全公司内部达到资源共享，从而为客户提供更快速周到的优质服务，吸引和保持更多的客户；2）通过对业务流程的重新设计，更有效地管理客户关系，降低企业成本。因此，成功的客户关系管理实施是系统资源和企业文化两方面的，只有这两方面同时满足，才能达到增加企业盈利和改善客户关系的投资最优化效果。

在2000多家企业进行的客户关系管理调查中发现，95%的企业并没有一个整体的客户关系管理策略。在传统的企业中，收集客户信息首先就是个问题，即使收集到了以后，能够存储下来并用于企业进行销售决策的就更少了。在电子商务的环境中，我们将会看到三个步骤的变化：

处理信息越来越多的竞争优势将体现在企业能否及时地收集信息和聪明地利用信息数据库来创造价值。

从信息中创造价值如果说现在对客户数据的处理还集中在记录和保存的方面，客户信息就会成为公司能否持续赢利的关键。银行、电信、零售和保险是需要大量客户信息的几个行业。在这四个行业中，能否将收集到的客户信息重新反馈到商业流程中，决定了整个企业是否可以掌握市场脉搏，做最合理的决策。

信息才是公司资产在电子商务的环境下，这一过程还要求准确及时，没有任何时间可以浪费。