怎样才能了解客户的情况呢？客户关系是企业最为重要的软性资产和无形资产之一。能否有效对客户群进行管理是决定企业成败的关键。企业经营的核心目标就是培养客户。实际上，对很多新创企业来说，客户可能是企业唯一的重要资产。能否有效对客户群进行管理是决定企业成败的关键。

在评估客户群价值时，许多企业发现"客户长期价值"的概念很有帮助。它是指与某客户保持联系为企业带来的全部收益。而支出项目则包括争取客户、提供服务与留住客户的一切开销。

用企业提供产品与服务获得的收益减去在服务过程中的所投入的全部支出，就是客户价值。

在管理并提高客户价值时，有几个重要问题必须注意：

你是否真正了解你的客户以及它们对企业的重要程度？一般说来，80%的企业利润来自20%的客户。因此，必须对客户价值进行连续的监控和管理。

你的企业的客户关系是否能保证长期的增长与利润？在当今的电子商务时代，客户越来越善于利用企业间的竞争，也越来越多地更换光顾对象。对很多B2C企业来说，培养稳定客户、收回初始投资成了最主要的目标。

你如何利用自身资源吸引并留住重要客户？随着经营支出急剧上升，仅仅在市场份额方面进行竞争已经无济于事。只有推行个性化的客户价值促进活动（包括宣传与销售目标），才能最大限度地增加企业的吸引力，从而提高客户的保有率。

企业对客户关系管理系统（CRM）的投入是否以提高客户价值为中心？有些CRM计划只是提高了企业运作效率，但是并没有真正提高客户价值和客户保有率。

客户价值管理

许多企业在评估客户价值时，采用统一的回报率或当前价值作为标准。这种标准在评估具体计划时可能会有帮助，但是就客户价值管理而言，这一标准就显得过于教条和功利了。应当根据不同客户的情况进行具体分析，眼光也要放得更加长远些。

我们推荐采取如下四个步骤：

1.评估在客户方面的收支。这需要站在长期的观点上，分别计算企业对每个客户的累积支出。在长远价值评估的同时，还应当掌握以财务年度为单位的客户明细支出，或者是根据当前销售合同起止日期，计算对客户的收支平衡情况。对收支情况作出比较准确的预测，有利于在直接客户投入方面更好地决策，从而提高企业利润率。

2.建立"客户价值加权指数"系统。除了财务方面，其它形式的企业价值也应该考虑在内。诸如产品使用、客户忠诚度、付款方式、客户满意度以及市场影响等因素同样应在这一指数系统中得到反映。把财务收支状况这些因素相结合，就得出了客户价值加权指数。应用这一指标非常有助于企业建立以客户为中心的运营程序。

3.掌握客户的总体情况。不仅是价值指数系统，建立完整的客户档案也非常必要。掌握客户总体情况不但使企业得以了解客户的地理分布情况以及社会/人口数据，还可以帮助企业对客户特点进行分析，比如购买产品和服务的内容、使用方式、付款情况以及客户与各企业、家族和机构的关系等等。

4.进行客户价值管理。在这一阶段，会出现许多促进收益的方案可供选择。市场营销策略可以因不同客户而异，根据客户的不同情况对广告宣传和产品描述进行相应的调整。对客户群的再投资也要进行相应的规划，以期获得最大收效。

随着市场竞争的加剧，客户价值评估的监控与对策将会成为管理活动的重心。客户价值原则很可能改变或重塑企业包装产品和提供服务的方式。对财务经理人员来说，在寻找评估管理客户关系等无形资产的过程中会遇到很多问题。首要问题就是使企业运营策略适应企业发展战略的要求。这就要求财务管理人员与企业其它职能部门密切合作，了解各个部门的非物质性资产情况，并评估其对企业发展与效益的潜在作用。

所有这些活动的最终目的只有一个：充分利用企业的客户关系管理，使它们发挥最大的价值。