我们长久以来被灌输固守本职的观念，这种观念如此强烈，以致将自身跟工作混淆。八十年代初，美国有一家大型钢铁公司把旗下的工厂关闭了。该公司提供所有被调职的钢铁厂“工人新的工作训练。但是训练从未发挥效用，这些工人最后大多陷入失业或打零工的困境。一群心理学家应邀到该公司找出问题的症结，结果发现这些钢铁厂工人面临强烈的认同危机。这些工人说：“我怎能够做其他工作?我是个车床工。”

当一般人被问起如何维生时，大多数人都是叙述他们天天在做的工作，而不会扩大范围去说明他们企业的目标是什么。多数人认为自己对于整体只有很小或毫无影响能力。他们在自己的工作岗位上埋首苦干，结果把自己的责任局限于职务范围之内。

底特律一家汽车公司的主管告诉说，他们拆解了一辆日本进口车，目的是要厂解某项装配流程：为什么日本人能够以较低的成本做到超水准的精密度与可靠性?他们发现不同处在于：日本车在引擎盖上的三处地方，使用相同的螺栓去接合不同的部分。而美国汽车同样的装配，却使用了三种不同的螺栓，使汽车的组装较慢和成本较高。为什么美国公司要使用三种不同的螺栓呢?因为在底特律的设计单位有三组工程师，每一组只对自己的零件负责。日本的公司则由一位设计师负责整个引擎或范围更广的装配。

讽刺的是这三组美国工程师，每一组都自认他们的工作是成功的，因为他们的螺栓与装配在性能上都不错。

当组织中的人只专注于自身职务上，他们便不会对所有职务互动所产生的结果有责任感。就算对结果失望，可能也察觉不出何以如此。大家只会认为一定有人搞砸了。现代组织功能导向的设计，将组织依功能切割分工，更加深了这种学习智障。

我们将“看得见、摸得着”的东西视为资产。在这种理念的指引下，过去很多企业都将拥有多少大楼、多少机器设备视为沾沾自喜的本钱。后来随着科技的发展，人们开始把技术和人才视为企业的资产。然而，伴随市场竞争的白热化，我们开始认识到传统意义上的资产不是没有价值，人才和技术也只是企业能够得以实现价值的部分而不是完全条件，其缺少的部分恰恰就是产品实现其价值的最后阶段，同时也是最重要的阶段，在这个阶段的主导者不是我们，而是客户。

我们看到，国内很多企业都提出这样的理念，例如:“想客户所想”，“客户就是上帝”，“客户的利益至高无上”，“客户永远是对的”等等。口号固然很重要，但是如何把这个口号变成能够不断执行的行动更为重要。我们认为对客户的关怀应当包含在客户从购买前、购买到购买后的客户体验的全部过程之中。

购买前的客户关怀为建立客户之间关系打开通道，是鼓励和促进客户购买产品或服务的前奏。购买期间的客户关怀则与公司提供的产品或服务紧紧联系在一起。包括订单处理以及各种有关细节，都将要与客户的期望相吻合，满足客户需求。购买后的客户关怀活动则集中于高效的跟进和圆满的完成产品维护和修理的相关步骤。售后跟进和提供有效的关怀，其目的是使客户能够重复购买或交叉购买(购买公司其他类别产品)公司的产品或服务。通过售前、售中和售后三个步骤的客户关怀，有效提高客户的满意度和忠诚度，将为企业带来持续稳定的销售来源。

在实践中我们体会到，对客户关怀意义最大的四个实际营销变量是：产品和服务(这是客户关怀的核心)、沟通方式、销售激励和公共关系。国际上一些权威研究机构经过深入的调查研究以后分别得出了这样一些结论，“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”。“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”。“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。“93%的企业CEO认为客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要的因素”。这些数据更加使我们能够清醒的认识到客户关系管理理念的重要性。但是，站在不同的角度，看问题是不同的。老百姓也是对汇率问题，对知识产权侵权的问题，甚至看到食品都不安全，何况出口到国外，从而上升到商业诚信的问题，等等。由于有失业问题存在，使人们就感到压力，自然火气都比较大，容易把根源往中国这方面引。做好企业本身，这就是最实际的社会贡献，要高质量的解决就业问题，同时用道德的方式、用行动宣扬诚信。当然，到了联想这样的企业规模，也会为社会做出更多的贡献，比如在扶助创业，弘扬社会正气，教育等方面，已经做了一个多亿的投入。在国家有特殊需要的时候，自然都会用特殊的方式做出贡献。

企业的客户关系管理能力最早是从国外引进的新概念。国际著名的埃森哲咨询公司把客户关系管理能力分解成为54种具体能力，并将这些企业进行了划分：1、客户关系管理能力落后的企业;2、客户关系管理能力中等的企业;3、客户关系管理能力相当强的企业。他们通过对客户关系管理能力与销售回报相联系的研究发现，客户关系管理能力落后的企业，它的销售回报是负的1%;客户关系管理能力比较平均的企业其销售回报是13%;客户关系管理能力领先的企业，它的销售回报可以达到33%。在所有的54种客户关系管理能力当中，排在前10位的能力作用比较大，占到50%以上的销售回报是通过这前10种能力来达到的，其中有：客户对企业的价值;客户服务系统;客户关系体系;对大客户的战略;怎样充分使用得到的客户信息;客户如果有问题的话，企业能否及时有效的沟通这些问题等等。从对自身的分析以及对国内许多企业的研究，我们认为中国企业是时候进行客户关系管理能力评估了!你的核心竞争力在哪?哪些是你的核心客户?你的核心客户是否对你提供的产品和服务感到满意?如何实现交叉销售?你是否还能继续满足日益多元化的客户需求?评估之后，再进行相应的转化和变革。事实证明，这是适合中国企业现状的必由之路。