360°客户关系管理

360°客户关系管理

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课程背景：

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。而要赢得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注重点。

课程目标：

按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现最高投入产出比

了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

在企业里实施客户关系管理，应该重点关注那些环节

了解CRM应用系统的设计思路

了解CRM系统的主要功能模块

参训对象：

董事长、总经理、市场总监、销售总监、客户服务经理等

课程大纲：

第一篇 客户关系管理 原理篇

第一单元 什么是客户关系管理

• 客户关系管理能为企业带来什么
• 客户关系管理的含义
• 客户关系管理的内容
• 客户关系管理与营销的关系

第二单元 了解客户是客户关系管理的开始

• 谁是我们的“客户”?
• 如何收集客户资料
• 怎样判断谁是我们最优价值的客户
• 怎样对客户关系进行分类

第三单元 客户关系的维护

• 和客户建立什么样的关系
• 如何让客户感觉物超所值
• 怎样提高客户满意度、忠诚度
• 如何防止客户抱怨和客户流失

第四单元 客户关系管理中的现实问题分析

• 如何才能让客户感觉非常满意？
• 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？
• 如何确立最佳的服务水平？

第五单元 提高企业客户关系管理能力

• 什么是客户关系管理能力？
• 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？
• 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？
• 提升企业客户关系管理能力的措施

第六单元 客户关系的战略

• 客户的增长矩阵
• 客户关系管理的过程

第二篇 客户关系管理 应用篇

第一单元 CRM系统的设计理念—客户数据的有效采集和消费

第二单元 CRM应用功能模块

• 销售自动化
• 市场营销（营销自动化）
• 客户服务

第三单元 客户关系管理的实施

• 客户关系管理实施前的评估
• 促进客户关系管理实施成功的因素
• 导致客户关系管理失败的常见原因

宫老师

毕业于清华大学经济管理学院，工商管理硕士，国际电子商务师联合会北京管理中心主任，清华大学MBA管理培训俱乐部常务理事，清华大学客服经理高级研修班特聘讲师，国际电子商务师联合会特聘讲师，山东光华燕园管理研究中心特聘讲师，中国物流师认证培训授权机构特聘讲师，‘雅虎中国’北京推广会特邀演讲嘉宾。

曾任美国著名CRM软件产品实施顾问；香港上市公司总裁助理；外企销售部经理；亚星汽车山西分公司客户经理；清华大学EMBA项目主管；国家“八五”、“九五”重点军工项目主任，所参加项目曾获部级科技进步二等奖。擅长售后客户服务技巧、卓越的客户服务技巧、专业应诉技巧培训、客户服务体系建立、客户关系管理、物流管理等领域的咨询与培训。

具有扎实的理论功底，丰富的行业知识及企业管理经验，能将复杂深奥的理论用浅显的企业实践案例加以阐述，讲课擅长启发、互动。

授课特点：知识渊博，上下五千年，纵横九万里，涉猎广泛，但又杂而不乱，融会贯通。擅长启发引导，由表及里，层层剥析，揭示事物本质。与学员互动谦和、耐心，对学员的问题能一语中的，令人茅塞顿开。

擅长讲授的课程：《卓越的售后服务技巧培训》、《卓越的客户服务技巧》、《服务体系建设》、《专业应诉技巧》、《服务营销》、 《客户关系管理》、《物流管理》

曾服务过的企业：广州大顺发物流有限公司、国商物流、宅急送总公司、UPS、中外运-欧西爱斯国际快递有限公司、北京太平洋物流有限公司、郑州宇通客车股份有限公司、深圳嘉年实业股份有限公司、山推机械工程股份有限公司、湖南山河智能机械股份有限公司、比亚迪公司、爱普生（中国）有限公司、时代电气股份有限公司、华晨宝马、NEC、中国机械工业联合会、河北移动、中国网通、中国建设银行山西分行、中信集团、许继集团、亚迪广告、劲牌酒业、金六福酒、蒙牛集团、广东财产保险公司、深圳嘉年实业、香港普兰诺经济研究院、亚商在线、《英才》杂志、北京司法局、克拉斯家具、元洲装饰、北京依诺维绅家具有限公司、恒信钻石机构、softtek、ABB、三一重工、国家电网、Oracle、苏州港华燃气、上海崇邦集团、九阳集团、人民银行、安徽商业银行等。

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