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提升服务意识-打造职业化员工

【课程编号】:NX00421

【课程名称】:

提升服务意识-打造职业化员工

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:职业化培训,服务意识培训

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课程对象

企业全体员工

课程意义

1、企业员工是否懂得和运用现代服务活动中的基本礼仪,不仅反映出员工自身的素质,而且折射出企业的文化水平和经营管理境界。

2、对于在服务行业工作的职业人士来说,学习服务礼仪及服务意识 可以有效塑造自己的素质和专业形象,使交往对象产生规范、严谨、专业、有礼、有节、周到、细致等良好印象,从而形成企业独特竞争优势。

3、掌握各种服务礼仪、会谈等场合的礼仪,运用礼仪来规范自己的行为,使自己的服务流露出企业的服务水准。

课程大纲

第一讲:满意服务从心开始——服务意识

1、聚集顾客宣言

2、聚集服务问题

3、服务意识的剖析

4、服务人员应具备的服务意识

5、走出服务意识的误区

第二讲对客服务中应有的服务态度

1、服务意识决定服务态度

2、做好服务细节标准

3、服务态度决定一切

4、在观察中做好跟进服务

第三讲:客户服务礼仪——体现企业的“品质”

1、穿出你的职业化

1)着装本身就是一种语言

2)你应该像个样子

2、说出你的职业化

1)服务行业语言浅析

2)沟通的力量

3、动出你的职业化

1)每天高兴一点点

2)仪态本身就是一种尊重

4、客户接待礼仪

1)握手礼仪

2)问候礼仪

3)奉茶礼仪

4)电梯礼仪

5)电话礼仪

6)会客礼仪

7)乘车礼仪

8)名片礼仪

5、实际操练

第四讲:如何提升员工的服务技巧

1、服务的品质在于“主动”

2、勤于顾客沟通

3、服务多走一步

4、要真的用心

5、当顾客的顾问

1)不能够只懂一点点东西

2)POP:我有一个很好的买点

第五讲:改善自己的职业化能力

1、建立客户的安全感

2、赢得客户的信任

3、责任无限

4、案例分析 互动讨论

杨老师

背景:中国人民大学企业管理学硕士、中国酒店餐饮实战管理专家、中国人民大学客座教授、清华大学酒店管理总裁班特聘讲师、中国烹饪协会高级讲师、国际注册饭店高级培训师(CHT)、《中国餐饮业职业经理人》职业资格认证讲师、《中国饭店业职业经理人》职业资格认证讲师;

授课特色:授课深入浅出,富有激情与感染力,善于调动现场气氛。多年的企业内训实战经验,有很强的实际运作能力,通过经典案例、实战辅导将培训课程与案例故事融会贯通,互动性很强,使学员在轻松的环境中获得提升,为企业发展指点迷津。

职业经历:北京兆龙饭店(五星级)和日本东京帝国饭店十多年酒店工作经历,对酒店餐饮业经营创新有独特的理念,多年来一直致力于酒店餐饮及服务行业的筹备、策划、管理及培训工作,积累了丰富的酒店餐饮实战管理经验。北京2008奥运会前期为多家五星级酒店做过管理培训工作。

服务客户:日本东京帝国饭店、北京兆龙饭店、北京建国饭店、北京亚太花园酒店、北京温特莱酒店、上海浦东香格里拉大酒店、上海亚世都酒店、上海虹港大酒店、上海锦江之星酒店、开元旅业集团、宁波九龙湖开元华城五星级度假村、开封开元名都大酒店、日照水韵大酒店、如家快捷酒店、君怡快捷酒店、长城脚下的公社凯宾斯基饭店等;

内蒙古小肥羊餐饮连锁有限公司、吉野家餐饮有限公司、真功夫餐饮连锁店、顺峰餐饮集团、北京松子日式餐饮连锁、北京乌巢西式餐饮连锁店、俏江南、九头鸟、渝信川菜、北京首都机场餐饮公司、北京海霸饭店、眉州东坡酒楼、太熟悉餐饮连锁店、新世纪青年餐厅等;

中国移动、国家电网、中粮集团、中国神华集团、中国核电工程有限公司、北京银行、上海汽车集团、北京顺义财政局、北京八方达客运公司、河北朔黄铁路公司、翠微集团、中友百货、君太百货、四川泸州老窖集团、北京二商集团、大连大商集团、张家口劝业集团、北京超市发、华联超市等;

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