两债危机下，中小外贸企业如何冲出突围----亮剑必先魔剑

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课程定位:

自从美国经济危机以来，全球经济持续走低。外贸出口形势一片凄然。再加上欧债危机，外贸出口企业的繁忙景象不复存在。

亏，缩，转，关成为当下外贸企业的主旋律。是坚持，还是放弃？ 是改变，还是死守？是创新，还是守旧？每个问题都摆在企业的面前等待选择。客户的订单数量越来越少，款式越来越多。质量要求越来越高，生产交期越来越短。

企业面临的问题

□接单就会亏损，接的多亏得多？

□工人越来越难招，熟练工人更是难，而且要求高

□单量锐减，无法维持正常的生产要求

□客人的投诉也增加，索赔金额跟进增长，企业负担急剧增加，导致企业破产

□企业没有议价权，在买家面前没有自己的核心竞争力

□企业一只是被动的，没有长期自己的发展规划

课程收益：

1.危机下，企业如何面对市场和客户

2.危机下，企业如何走出困境和寻求发展

3.危机下，企业的战略是否要做调整

4.危机下，是被动被市场淘汰还是炼好内功，迎接更大挑战，从而有更大的飞跃

5.危机下，企业的短板很多，产品才是硬拳头，没有过硬的质量，如何在砸响市场。

课程优势：

1．本课程设计贴近市场，避免大而空。危机下，众多企业茫然一片，尤其中小企业更是雪上加霜。尤其广东，浙江外贸集中地出现倒闭潮，据不完全统计仅仅服装外贸工厂东莞就缩减了50% 。留做员工时的工作习惯，使QC管理处于“无政府”状态。因此，本课程开始内容为QC的角色认知”，使QC真正做好由员工到管理者角色的转变。

2．把管理者与员工区分的第一功能是教导别人，QC往往自己“能干”，而底下的员工却“很闲”

学员对象：

企业中高阶主管、有志于从事质量的从业者。

培训形式：

课程讲授、案例分析、情景演练、管理活动、角色扮演、小组讨论等

课程大纲：

第一部分、 危机下，众多外贸企业的发展状况

一、危机下，你们的企业如何？

1、利润率急剧下降，企业面临困损。

◇ 企业是保利润还是保生产？

客人的忠诚度是企业的核心竟争优势

——案例：价值650亿美金可口可乐公司，被轰炸后可在一个月内恢复

◇ 附加值服务——满意度

——案例：附加值增值服务所带来的效益

◇ 基本服务——无怨言

◇ 差异化——零差异

◇ 新的盈利点---无暇顾及

2、企业发展规模，业务量萎缩

◇ 产品——单一

◇ 质量——低端

◇ 核心竞争——缺乏

3、企业发展转行

◇ 外贸该——内销

◇ 服装改投高附加值的行业----能源或房产

◇ 换行——急功近利

4、企业面对困境，无法调整和适应，倒闭关门。

——小组研讨：各自当地的外贸企业是否有此状况总结原因

第二部分 寻求出路-----细分市场，以客户为导向

——低端产品，低端的服务如何适应客户的需求

一、以客户为导向的流程设计

1、找对市场

2、细分市场

——小组讨论：著名企业的产品案例研讨

3、找对客户

◇ 产品质量没有竞争力

◇价格没有竞争力

◇ 服务没有竞争力

——现场演练：问题导向

4、客户为导向的流程设计，打造自身企业

◇ 市场单一，挖掘潜力

◇ 客户单一，寻求新的增长

◇ 服务单一改主动出击

——案例分享

第三部分 以客户为导向的精进模式--打造企业内功

一、以客户为导向的精进模式的内涵

1、持续性

2、质量／服务本身的质量（quality）

3、价格（price）

4、新的商业机会

二、为客户创造价值

1、客户挽留策略

2、建立客户忠诚度的核心纽带

3、忠诚客户到客户忠诚

◇ 高质量的流程设计

◇高质量的产品研发

◇ 企业为补救服务品质欠佳的首次消费者的印象，往往要多花25%至50%的成本。

◇ 一百位满意的客人可衍生出15位新客人；

◇ 每一位抱怨的客人背后，其实还有20个客人不满意（告诉其他人）；

◇ 提高客人的忠诚度利润可增长5至17倍；使客人的忠诚度提高5%，企业的增长利润可达到25%至85%；

4、客人忠诚度的重要性--要有结果

◇ 90%的客人会避开差的服务公司

◇ 80%的客人会找服务好的公司；

◇ 20%的客人为得到好服务，宁愿多花钱；

◇ 回头客会为公司带来50%——80%的利润；

案例1-分析带给的启示——70颗撞钉的故事

案例2分析带给的启示——彩异“精耕细作赢得商机

第四部分 必须创新--分享欧洲质量奖

一、EFQM 9 大项的内容分析

领导能力-100

人力-90

政策和战略-80

辅助和资源-90

步骤--140

对人力的结果--90

对客户的结果--200

对协会的结果--60

主要的成绩150

——分享：实际的比对和差异

第五部分 树立零缺陷质量管理——正确认识客户投诉和索赔（上）

一、客户投诉产生的原因

二、客户投诉产生的目的

三、客户投诉产生的好处

四、企业流失客户的主要原因

五、恶性循环的结果---越索赔，企业越没有生存空间，处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

第六部分 树立零缺陷质量管理-处理客户投诉的方法（中）

一、处理投诉的基本方法

二、处理升级投诉的技巧

三、处理疑难投诉的技巧

四、尽最大努力让客户满意是处理客户抱怨时的积极态度

五、处理客户投诉是在寻找双赢的平衡点

六、弹回式服务弥补技巧（BouncingBack）；

七、掌握有效抚慰情绪高度激动客户的方法；

——案例分析：H&M质量门事件

第七部分 树立零缺陷质量管理——正确认识客户投诉和索赔（下）

1、零缺陷的理念

◇ 人们都有个先天范错的比列？

◇ 质量成本的定义和分类

◇案例分析--质量成本

2、零缺陷的核心

◇ 2种工作标准

◇你的行业是如何做的？

◇零缺陷的工作标准

3、零缺陷与质量该进

◇ 质量维持

◇质量该进

◇零缺陷与六西格玛的工作标准

4.案例分析

第八部分 技术转型，积极创新

一、流程优化

二、高效信息化

三、差异化客

四、隐形冠军

案例分享

“危 ” 和 “机”

头脑风暴”退还是进？

转型，路慢慢修远兮，。。。。你们的态度和行动？

孙老师

名课堂采购供应链与品质管理系统问题解决专家

PPT 职业培训师

国家注册质量工程师

中国进出口检验检测首批认证专员

第三方内审外审资深培训讲师

中国物流与信息会员

华东区物流与供应链协会理事

毕业西安外国语大学国际贸易与金融专业

上海交通大学海外学院特聘讲师

悉尼商学院物流与供应链管理EMBA

历任香港历峰集团采购总监

欧洲集团亚太区品质总监

全球最大的第三方品质检验检测咨询中心ITS集团NEC品质总监

核心价值：

17年外资职业生涯；国家质量进出口检验检测首批认证专员；先后就职于香港历峰集团采购总监、全球最大品质检验检测咨询中心ITS集团NEC品质总监；欧洲集团亚太区品质总监；从事质量管理和供应商的开发，培训和供应链的优化和集成。

系统掌握企业生产运作管理理念、实战工具与方法，对质量制造管理和供应链有着深刻独到的见地。

自主研发系列生产质量和供应链管理培训课程，课程以外资制造管理模式为主体，吸纳先进的世界制造管理经验，结合自身的实际经验，力创国内制造管理模式的前沿。

孙老师拥有外贸企业第三方工厂评估和验厂辅导经验，具有丰富的行业背景和极高口碑。

在企业期间帮助企业做了什么？

在香港历峰集团工作期间帮助全球著名客户组建采购与品质团队，培训采购与供应商管理系列课程；并且帮助供应商客户培养高端供应链管理人才；

通过六年多的努力曾帮助全球最大知名企业采购商业绩得到持续增长，赢得客户口碑，成为战略供应商；

在ITS任品质总监工作期间负责质量体系；帮助企业降低客户损陪率达到同行业第一；

并且为企业建立高效的QC、QA团队，从原有37人团队，通过六年的培养打造500多人的品质团队；

在欧洲集团公司更专注于奢侈品品牌的质量管理和供应商的开发，培训及优化。

品牌有BURBERRY ,COACH,HUGO BOSS,CHOLE,TIMBERLAND,DKNY,CK,

DVF,MARC JACOBS, LV,GUCCI.TORY BURCH.

授课风格：

讲课思路严谨，线条清晰，理论深厚，观点独到，课程深入浅出 ,演绎充满活力、激情、极具感染力；学员带问题来，老师让学员带着方案走。

主张“专心专注所以专业”，凭着自己十多年来对采购管理与品质管理的丰富经验和满腔的热忱，致力于企业前期调查，结合企业的实际开发出符合客户需求的课程及解决方案。切合实际，志在超越。

授课方式：小组讨论、案例分析、讲授、情景演练、课堂练习、点评、视频分享、提问

课程特色：

咨询式培训，长期致力于行业管理问题研究与针对性解答。力图立足实际、为企业提供具有实用价值的观念与方法、工具与实战技巧，帮助企业解决实际问题；

互动式、引导式、演练式教学。倡导学员与老师、学员与学员之间的交流讨论，重课堂案例点评、管理错误揭示纠正及正面引导、活学活用、现学现练、贴近管理现实，提升实战能力，乐于与学员分享管理经验，解析管理疑难，诚恳回答学员提出问题。

服务客户：

美国沃尔玛，法国家乐福，法国欧尚集团，美国高斯集团、凡客诚品，法国法瑞尔集团，法国奢侈品集团，德国ALDI集团，德国麦德龙集团，英国TESCO集团，瑞典宜家集团， 香港利丰，西班牙LGI集团、西班牙AIC国际集团，美特斯邦威，联桥集团，东方国际，中大企业，江苏苏美达集团等

主讲课程：

《非质量管理人员的质量管理意识的提高》《TQM全面质量管理》《如何成为一名优秀的ＱＣ》《外贸中小企业如何冲出突围》

采购供应链系列课程：

《新型供应商选择，考核和全面管理》《供应商管理与采购谈判技巧》《采购供应商与库存管理》《PMC生产计划与物料控制》《供应商管理与降低采购成本》《SCM供应链管理》《国际零售商的物流与的供应链设计与分析》

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