销售礼仪与沟通技巧

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课程背景：

“人无礼则不立，事无礼则不成”。只有知礼、懂礼、行礼，在客户面前树立了有内涵、有修养的形象，客户才会欣然接受你，给你销售与服务的机会。一流的企业，一定具有一流的企业形象。在竞争日趋激烈的今天，越来越多的企业和员工认识到职业形象和销售礼仪对企业形象和个人形象的重要性，却又有很多困惑，不知该如何操作：什么是销售礼仪？销售礼仪的理念、规则、内涵是什么？在客户拜访过程中应如何与客户沟通、如何给客户留下完美的第一印象？如何进行自我形象设计？在重要而隆重的场应该如何包装自己等等。所有这一切，您都不用担心——欢迎进入张老师《销售礼仪培训》，将为您的销售事业锦上添花！

针对以上问题，我们开发了此课程。课程将深入剖析和诠释如何在短时间内将一个新晋销售和基层销售人员应掌握的理论知识和技巧要义科学地组合为一个整体，使参加者能够十分全面，系统第掌握知识，提升服务技巧。本大纲内容专业、系统而且全面，不仅有理论讲授提升认识水平，也有实战训练强化销售、服务技能，是针对基层销售人员的培训大纲。

课程收益：

● 了解并懂得销售礼仪的基本常识

● 通过塑造员工的专业形象，提升公司的公众形象

● 养成良好的职业素养，提升整体服务质量

● 掌握必要的服务技巧，赢得客户的信赖和忠诚，提高公司效益

● 获得专业的知识方法和工具

课程对象：

销售或者销售相关管理人员

课程大纲

第一讲：形象准备——第一印象定成败

一、首因效应

1. 表情：笑赢天下

1）微表情的读心术

2）要有温度的微笑

2. 眼睛：气场的指南针

1）友好热情的眼神

2）即可落地的眼神训练法-上三角，中三角，下三角

3）眼神交流时的Parent，Child，Adult接触法

3. 仪态语言：修炼你的身体气场

1）站姿：正直向上的语言

2）走姿：自信大方的表达

3）坐姿：端庄亲和的气质

4）蹲姿：不失礼的仪态美

情景模拟：销售中的神奇呈现

二、进一步加深印象——形象礼仪

1. 悦己悦人仪容礼仪

1）发必理——由“头”开始的整洁

2）面必净——观“心”的外在显现

3）肢必洁——细节彰显品位

2. 销售中的着装礼仪

1）职业着装的基本原则（和谐为美、个性为要、TPO原则）

2）常见着装误区点评

3）兼具个性的服饰色彩搭配（时尚职业搭配，要求）

4）符合身份及场合的风格搭配（包含工作场合和非正式工作场合）

三、树立好形象——行为礼仪

1. 介绍礼仪

1）介绍的方式

2）介绍的顺序

2. 握手礼仪

1）握手的顺序

2）握手的方法

3）握手的禁忌

3. 鞠躬礼仪

4. 名片礼仪

1）名片的准备

2）递送名片

3）接收名片

4）注意事项

5. 递接礼仪

讨论：拜访型销售和守候型销售的礼仪流程

6. 社交礼仪的3A原则：Accept，Appreciate，Admire

第二讲：技能准备——商务谈判准备

一、商务人士基本礼仪

1. 商务陌拜礼仪

1）陌拜前准备：建立潜在客户名单、寻找潜在客户(CRM、新媒体、展会等）、排出优先顺序

2）打电话礼仪：问候对方、自我介绍、探寻需求、注意对方的反应

2. 接听电话礼仪

1） 准备工作三神器：记事本、微笑、三声铃响

2） 接听电话三部曲：自报家门、记录、感谢

3） 留言或转接

3. 手机的礼仪

4. 利用微信和社交平台打造企业私域流量池：微信社群、QQ、知乎

5. 抖音，助力你的职场力：IP定位、短视频拍摄、剪辑

二、非言语沟通技巧-”55387黄金定律“

三、销售人员快速建立感情链接的沟通技巧

1. 职场中沟通和有效的沟通是什么?

2. 沟通的重要性

3. 销售人员有效沟通技巧：一问二听三确认

1）五种提问类型：开放式提问、半封闭型提问、封闭式提问、选择型提问、反问型提问

练习：判断提问类型

2）聆听

a聆听四步骤：准备，发出信息，行动，理解

b聆听五个层次：听而不闻，假装聆听，选择型

3）确认5w

练习：有效发送信息的确认表

4. 高效沟通六步骤

1）事先准备

2）确认需求

3）阐述观点

4）处理异议

5）达成协议

6）共同实现

练习：沟通计划表

5. 人际风格沟通技巧：老虎型，孔雀型，考拉型，猫头鹰型

第三讲：知识准备——从“写”和“说”两个维度迅速建立和客户的链接

一、拜访前——物品和信函缺一不可

1. 受客户尊重的拜访行为礼仪

1）拜访前的准备（客户拜访准备检查列表）

2）拜访前的准备（对协访人员的必要告知）

2. 拜访确认函

1）客户拜访确认函（示例）

练习：客户拜访确认函

二、拜访中——精彩话术一锤定音

1. 建立人际好感：寒暄与问候

角色扮演：寒暄与问候

2. 建立人际好感：引荐协访者

3. 精彩亮相-受客户尊重的拜访话术礼仪

1）拜访目的介绍话术

2）公司介绍话术

3）成功案例介绍话术

4. 从独角戏到二人转-引导客人介绍状况

1）引导客人介绍现状：现状型提问

2）引导客人介绍现状：需求要素型提问

3）引导客人介绍现状：挑战型提问

4）引导客人介绍现状：影响型提问

5）有效提问的最佳实践

角色扮演：精彩亮相与开场

三、拜访后——沟通备忘加深好感

工具：沟通共识备忘函

小组演练：根据目前的案件做一份沟通共识备忘函

销售人员的商务礼仪总结

张老师

张路喆老师 实战销售管理专家

中、英、日三语授课

日本大阪大学国际公共政策硕士

松下集团日本关西总部董事会特邀讲师

LIFO心理测评国际培训师/哈里逊心理测评国际培训师

曾任：美国通用电气（世界500强）丨中国区培训经理

曾任：法国索迪斯（世界500强）丨中国区日本企业业务拓展总监

擅长领域：大客户销售、销售团队建设与管理、销售谈判、销售礼仪

→成功签下连续15年的千万级战略性合同，创造索迪斯全球最长合同记录，至今无人打破

→入职半年签订建武音响600万、康奈可300多万2个百万级别项目，成功打开索迪斯集团华东、华南区日企市场，创下索迪斯集团销售传奇。

→打造索迪斯对日企销售团队,带领团队第一年实现3000万业绩，且第二年业绩增长到4500万，从而使陷入困境5年的日本市场扭亏为盈，企业利润提升40%。

实战经验：

► 销售团队管理与谈判王者：带领团队连续2年获得销冠，每年业绩保持在全公司前三

曾为索迪斯（中国区）从“0”搭建日企事业部，积极扩大国内日企客户群，突破企业中国区5年无日企客户的局面，并将日企签约年限1年平均升至3.5年，保证运营团队的稳定性，降低人才和运营成本15%。使所带领团队连续2年成为公司销冠，后续每年业绩保持在全公司前三名。

► 课程开发能手：所开发的OJT课程包，成为考核员工去总部OJT的唯一KPI

任职GE通用电气期间，参与开发SOP制作课程并在全公司范围内普及，累计主导或参与开发6门课程，共获得12项GE全球认证的课程授课资质，并进行30场中英日三语培训。因表现优异，获公司2007年培训之星。

部分成功案例：

✈曾为长谷川香料进行《大客户销售及销售管理》等系列课程，帮助企业提升目标管理、团队发展等技能，累计授课20期。

✈曾为丰田汽车进行《大客户销售-高绩效销售团队的建设与管理》等系列课程，课后使2018年企业销售业绩提升5%，累计授课10期。

✈曾为YKK中国（拉链行业鼻祖）中层管理进行《问题解决和销售发表》课程培训，帮助学员制定多个解决问题流程，其中旗下大连工厂销售和采购审批流程的问题解决流程，被评为2018年最佳并应用到实际，后连续返聘3年。

✈曾为雅玛多物流进行《职业形象塑造与销售礼仪》课程培训。受到企业管理者高度赞誉，课后立即返聘老师《高绩效销售团队的建设与管理》课程。

✈曾为住友商社（世界500强）进行《销售精英销售技能》培训，有效帮助学员提升销售谈判、销售技巧等技能，获得学员一致好评，返聘3期。

主讲课程：

《智夺订单——大客户销售策略与技巧》

《出手不凡——步步为营搞定销售谈判》

《销售流程与销售工具开发工作坊》

《高绩效销售团队的建设与管理》

《销售团队激励》

《销售礼仪与沟通技巧》

授课风格：

源于实战：课程内容来源于个人和客户实践经验，注重实战、实用、实效

优雅风趣：犹如春雨渗入学生心田，生动形象、妙语连珠、引人入胜

逻辑性强：深入浅出，条理清楚，层层剖析，环环相扣，论证严密，结构严谨

部分服务过的客户：

佳能集团（4期）、YKK集团（10期）、通用电气、ACCENTURE埃森哲、住友商社（6期）、伊藤忠商事株式会社（4期）、松下电器（6期）、三菱银行日本总部、三菱电机（2期）、王子制纸（世界排名第六位）、中国南方航空集团、阿里巴巴集团、金发科技、丰田汽车（10期）、IBM国际商业机器公司、日立汽车（8期）、TDK集团（8期）、岛津公司（6期）、长谷川香料（20期）、萨莉亚餐厅（8期）、松下信息（6期）、古川物产（10期）、传音集团、梦想加科技、广州人民印刷厂、尚品宅配、雅玛多国际物流、APAC、菱商电子、Brother兄弟（中国）、川崎精密机械苏州、太阳电线、长濑中国……

部分客户评价：

经过几天培训下来，发现张老师不仅只是形象好，气质佳，声音甜美，更有丰富的管理和销售工作方面的经验。张老师循循善诱，善于诱导。这种行动式的启发教学对我们这些已步入中年的男人来讲，是很有效果的。

——岛津中国 赵思齐

多年以来一直不敢在众人面前发言，这次参加老师的培训，在老师的再三鼓励下，发现自己不仅可以在众人面前发言了，而且还可以说的有理有据。通过这次的经验发现了自己的潜能，会在今后的工作中运用下去。

——太阳电线东莞 朱茵

张老师作为销售和管理者，实际工作经验丰富，基本功扎实，教学思路，逻辑思维清晰。授课时注意穿插工作中，工作生活中的实际经验，引导学员积极参与到课堂中来。课堂气氛活跃，擅长引导学员间的讨论。

——长濑中国 Judy

张老师能把复杂的方法论，由繁入简，由浅入深举的例子即贴近工生活，又容易理解，并且很容易应用到工作当中。有机会还要再做老师的学生。

——南航华东区 吴秀丽

张老师优雅风趣，上课气氛活跃，平易近人，让人如沐春风。作为一个刚踏入社会的销售菜鸟来讲，我们从她那里学到的不仅仅是专业知识，更有学习到工作的方法和做人的道理。

——长谷川香料 肖斌

老师的课既有理论依据，又结合实际，不浮夸，很贴切舒服。张老师是既有理论，又有接地气儿的实际经验，特别擅长循循善诱。有机会还要再参加张老师的系统性销售培训。

——雅玛多 赵光

通过这次销售流程工作坊，很好地整理了销售流程体系和销售的步骤，对于公司产品的差异化又有了进一步的认识和提高。这次培训太值了。

——金发科技 丁先生

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