《代发工资客户维系与挖潜》

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【课程背景】

日趋激烈的金融竞争中，客户已然成为银行同业间最关键的竞争焦点之一，同业间的竞争已经从产品、服务的竞争逐步向客户的竞争转移，谁拥有客户尤其是高端优质客户谁便能扩大市场份额，进而能够占领竞争的至高点并在激烈的市场竞争中夺得胜利旗帜。代发工资客户是银行端争夺的资源。

本课程将深刻诠释银行营销与销售行为的核心本质，掌握简单易行并行之有效的银行销售实战技巧，银行营销沟通技巧，从根本上把握与推进客户购买进程，提升成交率！《代发工资客户维系与挖潜》课程切实提升银行客户经理的营销实战水平与技能。提供全面务实的指导。

【授课方式】

以课堂讲解、小组研讨、案例分析、情景训练为主，情景演练和角色扮演，

【授课对象】

银行对公客户经理、银行业务部、银行大客户业务部、

【课程大纲】

第一讲：时代背景下的客户维系

一、客户流失原因分析

1.数据展示-客户为什么离开你

2.流失客户心理分析

3.客户流失主客观因素分析

二、客户满意度模型解析

1.影响客户满意度两大因素

2.满意度提升技巧

1)降低期望值 2)提升体验值

3.实战场景演练

三、客户满意度提升技巧

1.认同 2.赞美 3.同理心 4.树立专家形象

四、异议抱怨处理技巧

1.有效倾听 2.有效回应 3.有效确认 4.有效澄清 5.有效记录

五、客户服务实战案例

1.模拟客户沟通场景，应用满意度提升技巧

2.模拟客户抱怨场景，应用处理技巧

第二讲 知己知彼—DISC分析与应用

一、了解自己，读懂他人—认同不同

1. DISC的分析维度

1）理性还是感性 2）内向还是外向

3）关注人还是关注事 4）认真做还是认真想

【案例】不同性格对同一问题的反应 【探讨】西游记师徒四人

二、DISC性格测评与解读

1. Dominance支配型/主导型 2. Influence 影响型/社交型

3. Steadiness 稳健型/支持性 4. Conscientiousness服从型/思考型

三、DISC日常简易辨别法

1. 一眼看穿D型人—一个字“直” 2. 一眼看穿I型人—一个字“圆”

3. 一眼看穿S型人—一个字“平” 4. 一眼看穿C型人—一个字“细”

【探讨】我们客户群体中的DISC

四、DISC性格特质分析与应用

1. 如何与D型人沟通与相处 2. 如何与I型人沟通与相处

3. 如何与S型人沟通与相处 4. 如何与C型人沟通与相处

五、DISC性格特质与冲突管理

1. 针对D型的解决方案 2. 针对I型客户的解决方案

3. 针对S型客户的解决方案 4. 针对C型客户的解决方案

第三讲：移动互联网背景下的客户拓展

一、移动互联网背景下—微营销

1.群雄崛起大趋势

1)20年科技发展，世界变迁 2)互联网1.0、2.0、3.0发展与变革

3)互联网+的概念与特点 4)新媒体运营数据分析

2.顺势而为做营销

1)微营销格局与定位 2)微营销传播三大流程

a)吸粉丝：四大渠道、“1-2-3”法则

b)巧联动：三目的四方法

c)促发展：核心技巧与话术

二、穿门入户—奠定营销基础

1.服务切入法

1)服务切入—以便民之名，行服务之便 2)购买设定—以建议之名，建购买标准

3)留客信息—以服务之名，做信息收集 4)引客体验—以体验之名，行推荐之礼

5)荐客购买—以活动之名，引客户购买

2.营销切入法

1)简要问候话术设计 2)自我介绍话术设计

3)来意说明话术设计 4)状态确认话术设计

5)营销切入一句话话术设计

3.攻坚战术适用性分析

1)思考：服务切入与营销切入哪个好？

情景演练：以外拓现场为背景，应用服务与营销切入法模拟开场白。

三、望闻问切—建立需求标准

1.客户需求模型解析

2.显性需求之需求分析

1)有效倾听 2)有效询问 3)有效观察

3.隐性需求之需求引导

1)获得客户认同 2)引起客户好奇 3)建立购买标准 4)赢取客户信任

4.需求引导三句半话术设计

1)切入点问题 2)呈现利益与痛苦 3)产品介入

5.案例分析及实战演练

1)外拓现场，应用 “三个有效”模拟需求分析

2)客户对产品感知不强，应用购买设定技巧模拟客户引导流程

3)外拓现场，模拟搜集客户信息

四、强化冲击—产品攻心介绍

1.FABE介绍及适应性分析

2.SPIN介绍及适应性分析

3.产品“三化”介绍

1)数字化 2)场景化 3)案例化

4.分解介绍法适应性分析 5.对比介绍法适用性分析

6.情景模拟：应用产品介绍方法，模拟特定情况下，使用何种介绍方法。

五、促成技巧与维系挖潜

1.五大促成技巧

1)牛群效应成交法 2)终极成交法 3)惋惜成交法

4)选择成交法 5)假设成交法

闫老师

【专业资质】

清华大学EMBA

国家注册企业一级内训师

国家注册二级心理咨询师

国家注册一级企业人力资源管理师

国家注册家庭婚姻咨询师

曾帮助某国有银行个金业绩提升 30 倍

15 年 500 强企业及银行销售管理与培训经验

中、农、工、建、交、邮储、六大行培训老师

全国农信社及农商行最接地气的营销培训老师

【授课风格】

理论功底深厚，实战经验丰富，观点前卫睿智，语言风趣幽默；

分析问题一针见血，解决问题高瞻远瞩，辅导实施注重实效；

高度实战的培训内容、紧凑的课程设计、精湛的授课技巧、生动流畅而又妙趣横生的演讲风格深受学员欢迎。

以思想深遂、见解独到、贴合实际、落地“接地气”成效卓著而闻名。

【主讲课程】

《中国银行业协会百佳千佳五星级网点辅导打造》

《“赢在开门红”银行旺季营销》

《银行网点优质文明规范服务辅导打造》

《银行网格化精准营销》

《银行外拓营销与市场维护》

《银行网点厅堂立体化营销》

《银行网点服务礼仪》

《银行高效执行力打造》

《纵横银行+构建银行金融生态圈》

《营销资本+银行新零售时代营销运营》

【服务客户】

工商银行：北京工行、河北工行、辽宁工行总行、锦州工行、葫芦岛工行、朝阳工行、吉林工行、

农业银行：辽宁农行、河北农行、天津农行、吉林农行、黑龙江农行

中国银行：北京中行、天津中行、大连中行、营口中行、本溪中行

建设银行：天津建行、辽宁建行、长春建行、黑龙江建行、河北建行、北京建行

邮储银行：黑龙江邮储、吉林邮政、长春邮政、河北邮储、吉林邮储、辽宁邮储

农信社及农商行：辽宁农信42家农信社及农商行、吉林延边农商行、黑龙江农村信用社、重庆农商行、陕西农信社、山西农信社、安徽农商行、青岛农商行、广西农信社、山东农商行、河北农信社、河南农信社等

城商银行：营口银行、沿海银行、盛京银行、哈尔滨银行、阜新银行、朝阳银行、河北银行

其他银行：中国人民银行、平安银行、天津华夏银行、沈阳民生银行

非银金融：中国银联、辽宁银行业协会、平安保险、太平保险、中国人寿、华泰保险、国华人寿、大连第一创业证券

【授课照片】

凌海市农商行外拓营销培训《银行网点优质文明规范服务辅导打造》

《银行网点服务礼仪》

《银行网点厅堂立体化营销》

《营销资本+银行新零售时代营销运营》

合作联社规范服务标准化

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