高效客户沟通——银行客户心理学

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课程背景：

对于银行机构，了解客户的需求，洞悉客户的心理，取得客户的信任对于最后的成单非常重要。成功的客户营销，了解银行的个人客户特征非常重要。本课程引入RRTTLLU、SWOT竞品分析等模型，帮助银行客户经理实现高效沟通。

课程对象：

银行客户经理

课程方式：课堂讲解＋案例教学＋实战演练＋小组讨论＋情景模拟＋游戏活动

课程大纲

第一讲（1小时）：知己知彼——银行面对消费者

破冰游戏：猜猜中国哪些股票行业的投资回报率最高？

一、投资者的肖像分析

案例：典型中国投资者

1.了解投资者的投资目标

2.了解投资者的风险偏好

小组讨论：投资者小王的需求

二、未雨绸缪，数据说话——为消费者多考虑

3.剖析投资者的未来现金流

4.为投资者剖析未来的风险状况

案例教学：小李的未来二十年可能的现金流状况

第二讲（1小时）：银行的不同基金产品销售策略

一、公募二级市场股票基金

1.Smart Alpha——如何让投资者正确认识二级市场股票基金

二、固定收益类产品

2. 稳若泰山——信托和银行理财产品的营销策略

三、保险产品

3. 保驾护航——保险类产品的营销策略

四、RRTTLLU模型

案例教学：三个典型客户

第三讲（2小时）：竞品分析，说服消费者

讨论：券商、银行和财富管理机构的异同

一、竞品分析

案例：支付宝到底抢了谁的蛋糕

小组讨论：招商银行的SWOT分析

情节模拟：

1.与某企业的竞品分析

2.了解竞品分析的方式

二、从各种心理出发，建立消费者心中权威

3.恐惧心理、从众心理、权威心理、占便宜心理、贪婪心理、攀比心理、稀缺心理、沉锚效应、说服心理、损失心理、互惠心理、目标趋近心理、中间项心理、求实心理

情景模拟：一个难搞的客户

第四讲（0.5小时）：金融服务礼仪、话术及细节

一、必要的礼仪规范

1.基本的礼仪修养

2.携带物品的清单

二、必要的话术

3.倾听客户

4.分析客户动作及语言

三、必要的细节

6.金融从业必须关注的几大细节

第五讲（1.5小时）：社交心理学——人是感情动物

一、做消费者的Advisor

讨论：您知道您所在地区的最好的学校么？您知道您所在地区的最好的西餐厅么？

1. 理解到销售不仅是卖货，而且是卖信息

2. 增加与消费者触点的重要性

二、做消费者的Mentor

案例：法国的沙龙文化

3. 把自己变成一个信息点POI（Point of Information）的EEFFS模型

4. 将自己打造成一个客户心中的关键意见领袖

三、节日营销：个性产品快闪店

互动：请学员举出哪些节日可以用来做营销

案例：路易威登的节日营销

5.通过节日营销来增加与消费者之间的灵魂触点

讨论：节日营销，您准备怎么做

四、势能提升

6. 知道一些投资者熟知的著名品牌，提升自己格局

五、鼓励用户进行社交裂变的手段

7. 你的客户，是最好的营销渠道

8. 如何提升与客户的互动

万老师

讲师背景：

–管理学博士（市场营销），CFA三级通过

–国内外营销及金融从业经验

–国内外高校执教经验，结合市场营销和金融授课

–评分多在92以上，拓宽企业营销和品牌运营思路

–授课接地气，为企业提供现实可行的咨询建议

职业经历：

–法国南锡商学院市场营销系教师

–长江三角洲城市经济协调会、品牌建设专业委员会特聘研究员

–新加坡UBS银行客户经理

–伦敦ZAICE投行咨询顾问

–意大利NPV企业管理咨询有限公司

–Burberry市场部专员

主讲课程：

–《奢侈品品牌营销与管理》

–《洞察消费者：社交媒体下的企业品牌建设》

–《洞察消费者：销售心理学》

–《洞察消费者：以“人货场”新零售为视角》

–《谈古论今：成功品牌的发展经验解析》

–《银行个人客户营销》

–《市场营销通识课程》

授课风格：

–按照客户行业特性要求定制课件

–诙谐幽默，实例为主

–气质良好，乐于助人

项目

–图书《精品社交媒体营销与电子商务》，东华大学出版社，2021年出版

–法国南锡商学院横向课题《Does social media marketing works in China》，受邀在国际营销会议（International marketing congress）做汇报

–上海社科院《品牌强国》课题

–法国ESOP商学院的欧盟课题《中法奢侈品消费者的比较研究》，撰写《中国的名人代言效应（Celebrity endorsement in China）》的报告，被法国奢侈品协会Comite Golbert收入

培训过的部分客户

–奢侈品企业：Louis Vuitton、Burberry、Kering

–国内大学：复旦大学、中国人民大学、东华大学、上海财经大学、浙江财经大学、南京财经大学、南京农业大学、西华大学、西交利物浦大学、宁波诺丁汉、温州肯恩、福州大学、厦门大学

–国外高等商学院：ESOP、ICN、IPAG、NEOMA、KEDGE、ESSEC、UNIBO（博洛尼亚大学）、SUPDECO（塞内加尔达喀尔高等商学院）、Bocconi

–珠宝饰品：周大福、老凤祥、金伯利……

–化妆品：资生堂、欧菲姿、欧莱雅……

–银行：工商银行、建设银行、诺亚财富、交通银行……

–证券：申银万国、国泰君安、中信证券、瑞力财富……

学员评价：（文字评论/图片）

1.文字评论：

–“万老师的课程非常棒，帮助我们中信证券五角场支部的”

–中信证券五角场营业支部

–“万元的品牌视野非常丰富，对我们的课题有很大的启发”

–上海社科院品牌中心主任 姜卫红

–“Professor WAN’s courses are very welcome in our school. We hope he can contribute in Chinese brand innovation.”

–Maxime Koromyslov 法国南锡商学院奢侈品管理项目主管

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