数据分析与客户服务

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

随着信息化、智能化的快速发展，各类行业与信息技术的融合交汇引发了数据的迅猛增长。数据的应用分析能力，正在成为企业未来发展的核心竞争要素。通过数据分析能看到用户购买需求越发独特、购买方式越来越多样、多样化生活场景、内容和娱乐消费的多元化等因素，电信购买的年轻化、随意性及强体验感。数据技术的应用提升了企业的资源配置效率，有效促进了业务的创新发展，这是企业数据决策的能力素质，通过数据能力来构建企业内统一的数据池，实现数据的“穿透式”经营管理。

课程将以数据分析为切入点，还原商业环境中的实际案例，帮助学员认知什么是数据分析？主要价值体现在哪些方面？电信类用户市场分析与商业洞察体现了什么价值？如何打造基于数据分析的极致体验服务？数据洞察的电信用户需求，电信用户分析与复购该如何做？客户极致体验管理给电信带来哪些价值？服务4.0：数字经济下的服务体验是怎样的？使学员学之解惑，学之能用，实现新的数据价值与突破。

【课程收益】

思维创新技术路径，数字思维创新模式，数据价值

客服中心的焦虑与机遇，基于客户数据循环的飞轮效应，赋予业务强盛的生命力

基于数据驱动，重构客户服务，打造极致新体验，电信用户市场分析与商业洞察

基于数据分析的认知服务体验，极致体验服务的定义

数据分析5W1H标签，标签应用体系，标签体系的数据层

数据分析赋能客户服务，电信类用户分析与复购

个性化营销与用户细分，数据分析反馈指导策略优化

数据分析找回需求原点，构建产品需求场景，产品数据分析

生态系统中的客户体验，客户极致体验管理给电信带来的价值

【课程对象】

电信从业人员，电信客户服务，数据分析，运营

【课程大纲】

一、思维创新，数据分析与商业洞察

1、思维创新的技术路径

2、数字思维创新模式

连接

赋能

破界

3、数据价值

数据可洞察真相

数据可转化行动

数据的引导思路

4、客服中心“一半是海水，一半是火焰”

5、客服中心的焦虑与机遇

服务渠道与模式的需求个性化

人员流失居高不下，是普遍的煎熬与痛苦

成本中心的定位，普遍低估的价值

5、服务竞争从何而来？

人性的需求

期望与需求

外界的压力

6、数据分析探寻用户

市场洞察

内容评估

社交洞察

数据分析工具

可视化工具

7、技术穿透资源盲区，牵引实现服务效率的提升

8、数据洞察反哺业务良性运营

9、基于客户数据循环的飞轮效应，赋予业务强盛的生命力

10、基于数据驱动，重构客户服务，打造极致新体验

11、电信用户市场分析，需求分析与商业洞察

12、数据的用户洞察 – 营销维度

目标用户旅程

营销活动评估

社交表现追踪

行为趋势洞察

13、以用户为核心的五大体验分析

门店体验

产品体验

下单体验

互动体验

交付体验

14、正确认知服务体验

概念一：体验之五感（视、听、嗅、味、触）

概念二：服务提供者的自我强化

概念三：服务的超关联

15、极致体验服务的定义

基础四要素（可靠、放心、同理、反应）

是一种思维方式

把控服务与干扰的界限

案例：数据分析下的商业洞察

二、数据分析赋能客户服务与营销

1、数据分析5W1H标签

2、标签的应用体系

业务场景倒推标签需求

标签自动化

标签迭代

标签管理机制

3、标签体系的数据层

数据源

数据处理

4、数据分析策略

活动目标与路径

核心策略

策略剖析

5、数据分析：个性化营销与用户细分

用数据实现用户视图

用户细分

一致化内容沟通

6、电信类用户分析与复购

用户画像

用户行为特征

用户生命周期

用户决策过程

7、数据分析反馈指导策略优化

8、回归用户场景与体验

9、服务用户的产品价值与产品力

10、数据分析下的用户行为特征

案例：数据分析的用户需求洞察与服务，数据分析的用户行为与场景

三、数据分析赋能产品及打造客户服务生态

1、数据分析找回需求原点，构建需求场景

2、产品数据分析与挖掘的样本条件

3、产品研发前置分析

需求任务

研究目的

关键指标

4、产品生命周期 - 产品研发设计

策略研究

概念评估

产品研发

产品测试

5、产品生命周期 – 商业应用

导入

发展

成熟

衰退

6、产品商业应用的数据触角

7、从产品驱动到服务驱动

传统服务与极致体验的不同关注点

是机会而不是成本

极致体验的五大支柱

8、产品竞争分析策略

9、生态系统中的客户体验

生态系统与人员的构成

利益相关者的分析

客户体验过程的利益相关者分析

客户体验要尊重人性

10、客户极致体验管理给电信带来的价值

11、服务4.0：数字经济下的服务体验

韩老师

韩迎娣 老师（北京）

——企业数字化转型升级与智能商业应用实践专家

曾任乐村淘（中国最大农村电商平台） 执行总裁

曾任A股上市公司启迪桑德（000826） 创新中心负责人负责启迪桑德整体的数据化转型与数据模型建立

百安居（中国）有限公司 电子商务顾问

时代光华数学学院 副院长

黑马创业学院 实验室级专家导师

北清智库商学院 首席专家导师

北京大学经济学院EMBA 特邀讲师

中国生产力促进中心协会数字经济委员会特约专家

【个人简介】

韩老师是互联网创业导师团成员之一、阿里家家创始人之一，成功辅导中泰龙办公家具、百安居、365谷网、小马教练等10多家企业的数字化转型升级、互联网项目，其中两家成功获得融资。工作时间20年以上，15年以上IT高级管理经验。思维活跃，具有很强的创新性，开放性。具备多个大型平台从商业构思、商业模式、产品、技术开发、运营及市场推广，最终形成经营业绩的成功案例。

韩老师曾带领多家互联网、传统型企业成功转型升级，创建了A股上市公司启迪桑德（000826）的创新中心，创建了全国首例互联网＋生活垃圾分类的典型模式，并创建了社区服务平台，共享电池项目，再生溯源业务模式等，形成基于环保的智慧城市综合服务平台，成为启迪桑德（000826）重大战略。

带领知名农村电商平台乐村淘从模式1.0成功转型升级2.0，调整乐村淘商业模型，实现了一年内从10亿平台交易额升至近百亿，创办了“6月6农民节”活动，奠定了乐村淘成为农村电商平台领先的地位。

创办了家居电商平台－阿里家家，首次提出家居O2O模式，被中国家居行业协会，互联网行业协会载入行业发展记录，阿里家家成为互联网家居行业发展模式里程碑式的奠定者。

2020年，辅导的泰安睿云识电，是给工业企业提供智能用电解决方案，基于物联网的管理与服务平台，12月商业模式讨论，1月初商业模式确认，3月软硬件的研发，5月试运营，服务多家工业企业，达到电力智能管理模式，帮助工业企业用电管理方面节能30%以上，7月15日发布会，8月10日，订单突破1000万，城市服务中心7个，8月20日，项目融资路演排名第一，获多家投资机构青睐，为2021年5亿经营目标打下坚实的基础。这是一个典型的传统企业，通过数字化转型，突破原有发展模式，成为数字型创新企业。

【主讲课程】

《企业数字化转型升级实战》

《数字化领导力》

《敏捷管理》

《数字战略与商业模式创新》

《数字思维》

《产品与用户驱动的商业模型创新》

《人工智能与企业创新应用》

《数字力量-零售的智能变革》

《破茧成蝶－工业大数据驱动智能制造》

《金融数字营销》

《数字孪生驱动智能金融创新》

《物联网创新应用与物联经济》

《普惠金融数字化转型》

《大数据分析与银行运营解析》

《新零售营销与渠道管理》

《零售数字变革下的运营体系与策略》

《零售变革的数字供应链》

【服务客户】

国企类客户

河北廊坊市政府、南方电网、中石化易捷、银川重点企业、、国电电商、上海烟草集团、国电直流公司、福州市政府扶持项目、上饶邮政、安徽邮政、国电新能源、中建设计院

总裁班客户

西安交大总裁班、银川总裁班、清华大学商学院、武汉大学总裁班、boss商学院、中易商学院、中山大学总裁班、山东大学领袖班、泰安企业家、北清智库、香港科技大学、联想超极大讲堂

通信类客户

中国移动 中国联通 铁塔集团 四川通信设计研究院

服饰类客户

优诺服装（波司登旗下，柯利亚诺、柯罗芭）、靓美婷女装多点、丹姿水密码、御嘉汇、百丽鞋业、顶新、周大福、联想、申通、玛姿宝

零售业客户

多点、丹姿水密码、御嘉汇、中石化易捷、百丽鞋业、周大福、联想、申通、优诺、百安居、玛姿宝

金融类客户

平安保险、平安银行、中国银行、农业银行、招商银行、光大银行、浦发银行、中信银行

其他类客户

投资公司、中税网、东呈酒店管理集团、巴西企业团、三菱电梯、苏州孵化器、中原智谷、海茂集团

【客户评价】

韩老师讲课生动、贴合实际，案例丰富，对智能零售分析透彻，大数据对传统零售业态进行价值重构，有独到的见解，值得一听。

——前华为荣耀手机总裁 刘江峰

韩老师的智能零售与大数据课程理论和实际案例非常丰富，条理清晰，具备很强的实战性，让我们在智能零售方面有了更好的思路！。

——百安居（中国）有限公司总裁 吴笃卿

韩老师的课程深入浅出，有很强的系统性和前瞻性，既有一定的理论高度，又有丰富的实战案例，实现了理论和实践的有机结合，非常实用，有很强的现实指导意义，为零售企业的转型升级提供了清晰的思路和路径。

——燕京集团副总 刘翔宇

韩老师的授课能更多地从实际角度出发，运用其多年实战的积累，理论与实践相结合，更生动地让大家理解什么是智能零售。

——招商蛇口董秘 刘宁

本公司一直从事传统的零售行业，尤其是这几年在电商大环境的冲击下需要零售创新，听了韩老师的智能零售课程深受启发，并且对公司的整个模式进行了梳理，目前已经取得了很好的效果，整体的销售额也有了一定的增长。

——河北东安集团董事长 李致华

整个课程并不是单纯的理论灌输，更多的是一些智能零售场景应用、实战经验与案例分析讲解，非常实用。

——启迪桑德副总裁 张新建

授课方式轻松、有趣，课程从实战角度出发，结合了案例与发展路径，让我更加深刻体会到大数据重要性，以及企业运营过程中为业务服务，全面挖掘大数据价值，并做到更精准营销

——中央人民广播电台社教节目中心资深编导 杨泽柱

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com