服务提升：医院全流程再造与就医体验升级实操

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课程背景：

当前医疗行业竞争日益激烈，患者对就医体验的需求不断提升，传统医院流程中存在的挂号排队久、缴费环节繁琐、检查预约复杂、随访服务缺失等问题，已难以满足患者需求。同时，“互联网+医疗健康”政策推动下，医院数字化转型加速，如何通过全流程再造整合线上线下资源、借助技术手段优化服务环节、提升患者满意度与医院运营效率，成为众多医院亟待解决的核心问题。

本课程基于医院信息化建设与用户体验优化实践经验，提炼医院全流程再造的关键路径与实操方法，助力医院突破服务瓶颈，实现从“传统医疗服务”向“智慧化、人性化服务”的转型，打造差异化竞争优势。

课程收益：

1. 认知层面：深入理解医院全流程再造的核心逻辑，明确“以患者为中心”的服务设计理念，掌握“互联网+医疗”背景下就医体验升级的核心方向。

2. 技能层面：熟练掌握医院线上线下全流程（建档、挂号、报到、就诊、缴费、检查、取药、随访等）的优化方法，能够运用人脸识别、云诊室、自动扣费等技术工具落地服务升级方案。

3. 实践层面：结合医院实操案例，提供可复制的流程再造模板，能够针对所在医院的服务痛点，制定个性化的就医体验提升方案，降低运营成本，提高患者满意度与医院口碑。

课程对象：

医院管理人员（院长、副院长、科室主任、运营总监等）、信息部门负责人及核心成员、服务管理部门人员

课程方式：

理论讲授+案例分析+互动研讨

课程大纲：

第一讲：医院全流程再造的必要性与行业趋势

一、医院服务的现状

1. 患者需求变化：从“治病”到“全周期健康服务”的需求升级

2. 政策与技术双驱动：“互联网+医疗健康”政策对医院服务的要求

二、传统医院就医流程的典型问题

1. 挂号排队久

2. 缴费环节多

3. 检查预约难

4. 随访断层等

二、医院全流程再造的核心认知

1. 全流程再造定义

2. 全流程再造的核心价值

1）提升患者满意度

2）降低医院运营成本

3）增强医院竞争力

案例：某医院“门诊+体检+公卫”生态闭环搭建，实现“一次就医、多场景服务覆盖”，患者满意度提升35%。

讨论：学员所在医院服务流程存在的问题及解决方案建议

第二讲：医院线上线下一体化基础流程再造

一、线上建档：打破“现场排队”壁垒

1. 传统建档模式的痛点

1）患者现场排队

2）信息录入效率低

3）档案管理难

2. 医院线上建档实操步骤

1）身份验证

2）信息完善

3）HIS系统回写

3. 线上建档的落地注意事项

1）数据安全合规

2）老年患者操作引导

二、挂号就医：从“被动等待”到“主动预约”

1. 传统挂号的问题

1）号源分散

2）预约渠道单一

3）提醒不及时

2. 医院挂号流程优化方案

1）多渠道预约

2）智能提醒

3）待办管理

4）差异化设计

三、门诊报到：提升身份核验与排队效率

1. 传统报到的三大痛点

1）人工核验慢

2）排队混乱

3）患者不知等待时长

2. 医院门诊报到优化方案

1）多方式报到

2）实时排队反馈

3）报到状态同步

四、诊间流程：从“多环节跑腿”到“一站式服务”

1. 传统诊间的问题

——医生开单后患者多次往返（缴费、检查预约、取药）

2. 医院诊间流程优化方案

1）诊间开单分类处理

a立即检查项目

b预约检查项目

2）处方与取药衔接

5）导检消息精准推送

案例：某医院线上建档的“1分钟完成”方案，建档效率较传统模式提升80%，现场排队时长减少60%。

讨论：针对老年患者不熟悉线上操作的问题，小组讨论设计“线上+线下”结合的建档方案，并说明方案的落地步骤。

第三讲：医院缴费与检查检验流程再造——降低患者“跑腿成本”

一、诊间缴费：从“多次排队”到“一键支付”

1. 传统缴费的痛点

1）收费窗口排队

2）支持支付方式少

3）发票获取难

2. 医院缴费流程优化方案

1）多渠道支付

2）自动扣费创新

3）电子发票同步

4）缴费流程的安全保障

二、检查检验：从“盲目等待”到“智能预约与提醒”

1. 传统检查流程的痛点

1）预约难

2）等待久

3）报告获取不及时

2. 医院检查检验流程优化方案

1）智能预约

2）全流程提醒

3）报告多途径获取

案例：某医院人脸识别报到的效率提升，患者等待焦虑感降低50%。

模拟演练：邀请2名学员分别扮演“医生”和“患者”，模拟传统诊间流程，其他学员观察并记录流程中的3个核心痛点，随后结合课程内容提出优化建议。

第四讲：医院院后服务流程再造 —— 从“一次性服务”到“全周期关怀”

一、药品配送：解决“取药排队”与“用药不便”

1. 传统取药的痛点

1）药房排队久

2）老年人取药不便

3）忘记带药

2. 医院药品配送实操方案

1）配送申请

2）配送跟踪

3）配送范围与费用设置

二、诊后管理：构建“患者忠诚度”护城河

1. 传统随访的痛点

1）人工随访效率低

2）数据记录不规范

3）随访断层

2. 医院诊后管理系统优化方案

1）诊后管理方案制定

2）多方式随访

3）数据统计与分析

4）差异化场景适配

案例：某医院出院自动扣费的“零排队”实践，出院办理时长从平均40分钟缩短至5分钟，患者投诉率下降70%。

讨论：假设患者预约了CT检查，但到院后发现该检查室设备故障，小组讨论设计“应急预约方案”，需包含患者沟通话术与内部协同步骤。

第五讲：医院特色服务升级——技术赋能与个性化体验

一、专家云门诊：打破“地域医疗资源壁垒”

1. 传统专家门诊的痛点

1）本地专家资源少

2）患者跨市就医成本高

2. 专家云门诊实操方案

1）预约方式：患者端小程序预约（选择专家+时间段）、服务台协助预约

2）会诊流程

a线下助理医生收集病历

b线上专家视频问诊（调阅健康档案、影像报告）

c共同制定诊疗方案

3）术后跟进：专家与本地医生协同随访，确保诊疗连续性

二、医护上门：延伸“院内服务”至“居家照护场景”

1. 传统护理的痛点

1）出院患者居家护理难

2）往返医院成本高

2. 医院医护上门优化方案

1）服务项目：明确护理范围

2）预约流程：小程序端选择服务-填写患者信息-护士抢单与上门

3）安全保障：护士GPS定位、一键报警、服务录音

三、AI技术应用：提升服务效率

1. 核心应用场景

1）辅助诊断

2）医学影像分析

3）智能导诊

2. 技术的价值

1）提升诊断精准度与效率

2）助力影像科高效判读

3）优化患者就医路径

第六讲：医院全流程再造的落地保障与效果评估

一、落地保障：系统、数据与团队协同

1. 系统支撑

——院内信息化系统（HIS、LIS、PACS）与智慧服务系统（小程序、云诊室）的联调

2. 数据安全

——患者健康数据的合规管理（符合医疗数据安全规范）

3. 团队协同

——医护人员、信息部门、服务部门的职责分工与培训

二、效果评估：关键指标与持续优化

1. 患者满意度指标

——挂号时长、缴费时长、检查预约时长、随访满意度

2. 医院运营指标

——门诊接待量、人力成本、耗材成本（如纸质导引单减少）

3. 基于患者反馈与数据指标，迭代流程与系统功能

实操演练：制定所在医院的流程优化方案

小组讨论：分析所在医院的核心服务痛点（如挂号、缴费、随访）

方案设计：结合课程所学，制定1-2个流程优化的初步方案（含目标、步骤、技术工具）

方案分享与点评：各组分享方案，讲师针对性点评与指导

黄老师

黄梁荣老师 医院运营战略管理教练

台湾台北医学大学医院管理硕士

河南大学医学院客座教授、广东医学院兼职副教授

台湾台北医学大学医务管理学系客座讲师

30年医疗行业经验，其中20年大型综合医院高层管理经验

曾任：京东健康（上市公司）丨线下医院部负责人

曾任：美的控股和祐国际医院丨运营筹建副院长

曾任：香港康健医疗集团（上市公司）丨南阳祥瑞医院集团副总经理

曾任：阳光保险集团（上市公司）丨医疗健康管理中心运营管理部副总经理

曾任：东莞台心医院丨筹建处经理/医院管理中心COO

擅长领域：医疗机构筹建、医院战略规划、医院运营管理、医院营销增长、医院服务体系提升等

实战攻坚：推动多家医疗实体实现关键突破：

01-从0-1筹建破局：成功推动3家大型医疗实体落地运营

——统筹【京东健康首家线下医院】仅用半年完成筹开并步入运营正轨；

——助力【美的控股和祐国际医院】完成战略及学科规划并成功获批互联网医院资质；

——推动【南阳祥瑞医院集团】二级康复医院、一级眼科医院筹开及4家子公司设立；

02-精细化运营与管控：驱动多家医疗机构实现跨越式增长

——助力【南阳祥瑞医院集团】营收突破8亿元，患者满意度从78%升至95%；

——指导【阳光融和医院】搭建现代化管理体系，2017年效益突破3.3亿元；

——协助【东莞台心医院】优化诊疗流程，仅1年实现营业额突破5千万元；

……

行业赋能：多次受邀出席医疗发展专业研讨会议：为中国医院协会民营医院分会、中物联医疗器械供应链分会等权威组织及广东医学院、河南大学医学院附属医院等多家医院提供咨询与培训服务，输出“以结果为导向、以数据为支撑”的医疗管理实战方法论。

实战经验：

黄老师深耕医疗领域多年，横跨互联网巨头（京东）、多元化集团（美的）、保险系医疗（阳光保险）及连锁医疗集团（香港康健）等多场景，深度洞悉医疗行业，从筹建落地到盈利增长、从风险管控到质量提升的全链路逻辑，沉淀出一套“以结果为导向、以数据为支撑”的医疗管理实战方法论，成功助力多家医疗实体实现从“筹建破局”到“高效盈利”的跨越式发展。

【医院筹建与战略规划】——从0到1搭建医疗实体，以顶层设计锚定发展方向

主导京东集团首家线下医院全流程筹建，牵头完成医疗流程及空间规划设计、核心设备采购方案制定、医疗人才梯队组建三大核心工作，仅用半年实现医院顺利开业并快速进入运营正轨，其中自助报到、诊中实时支付、送药到家等服务功能成为区域医疗便民服务标杆。

任职美的控股和祐国际医院期间，完成医院立项报告、重点学科规划及开业后五年财务预算，牵头整体运营流程设计与部门规划，推动医院合规化建设，成功助力医院获批互联网医院资质。

管理香港康健南阳祥瑞医院集团，制定“一体二翼”集团发展战略，落实“非临床科室公司化、优势专科专院化”规划，成功筹建并完成二级康复医院与一级眼科医院的开业。

【运营管理与效益增长】——精细化管控驱动业绩突破，激活医疗实体活力

运营京东线下医院，结合当地市场特性制定发展计划，通过医疗质量管控、服务流程优化实现精细化运营，推动业务收入月均增长20%+。

管理南阳祥瑞医院集团经营期间，主导设立GSP医药物流、医院装修工程等4家子公司，推动集团旗下9家供应链及服务链公司实体化运营，通过制定市场化业务拓展方案、建立跨公司资源协同机制，最终9家公司合计营收突破2亿元，创造利润4千万元；同步优化护理院医养结合模式，将月营收提升至26万元，利润率超15%，实现多元业务盈利。

指导阳光保险下属阳光融和医院搭建现代化管理制度，监督医院日常运营，助力医院经营效益大幅提升，2017年收入突破3.3亿元；

☛负责东莞台心医院开业后运营管理，聚焦运营效率提升，优化诊疗服务流程，通过精准的业务布局与精细化运营管控，仅1年时间便实现营业额突破5千万元，完成从“筹建落地”到“运营盈利”的高效衔接。

【医疗质量与体系搭建】——标准化体系筑牢医疗根基，降本增效控风险

主导京东线下医院制度体系建设，设计涵盖诊疗安全、患者服务等领域的30余项核心运营制度与服务流程，通过体系化管理实现医疗风险发生率同比下降35%，门诊平均候诊时间从40分钟缩短至12分钟，支撑医院开业后半年内运营负荷率突破80%。

为南阳祥瑞医院集团导入台湾医院质量管理体系，上线HRP系统并建立全成本核算制度，实现药品耗材成本同比降低22%，核心运营指标数据准确率提升至98%，患者满意度从78%升至95%，推动集团整体运营效率提升30%。

协助阳光融和医院搭建医疗质量管理体系，完善考核激励机制，实现病历书写规范率从82%提升至99%、院感控制率稳定在99.5%以上，确保集团政策落地执行率达100%，筑牢医疗质量与管理根基。

部分授课案例：

01-《医疗健康与养老领域行业协会专项分享》，累计授课6期

聚焦医疗健康、养老产业核心管理议题，曾为中国医院协会民营医院分会、中国物流与采购联合会医疗器械供应链分会、广东省健康管理学会、广东省老龄产业协会输出专业知识，形成“政策解读-实践落地-成果转化”全链条赋能体系。

02-《医院精细化管理实践路径》，累计授课5期

曾为山东潍坊和济医院量身定制专项培训，通过优化药品管理、耗材管控及患者服务流程，课程满意度达98%。

03-《医疗营销与品质管理》，累计授课4期

为河南大学第一附属医院定制培训，通过患者体验优化、新媒体矩阵建设及全员服务意识提升，带动门诊量增长25%，患者满意度从82%提升至91%。

04-《浅谈健康管理&管理式医疗》，累计授课3期

结合健康风险评估、个性化干预等模块，为广东省健康管理学会进行课程培训，培训覆盖500余名医护人员，推动试点医院慢性病患者健康管理覆盖率从60%提升至85%。

主讲课程：

《从制度到执行：医疗机构精细化管理落地路径实战》

《从审批到开业：新建医疗机构全周期筹建高效落地实战》

《服务提升：医院全流程再造与就医体验升级实操》

《破局增长：新时代医疗机构全链路营销实战》

《双驱动赋能：医院成本核算与绩效管理融合落地实战》

《从规划到落地：新时代医院战略顶层设计与组织效能提升实战》

授课风格：

实战落地型：依托30年医疗行业经验与上市企业实战经历，摒弃纯理论讲解，将管理知识点融入科室运营、成本管控、资源调配等真实医疗场景；同步结合案例拆解可复用工具的使用流程，让学员直观掌握“知识点+工具”的落地组合，避免“学完用不上”。

通俗易理解：把复杂管理逻辑转化为“医疗场景问题→步骤拆解→落地验证”的清晰路径，少用晦涩术语；多以医疗相关提问引导思考，替代单向灌输，确保不同基础的学员都能直白理解。

教练式辅导：以“培养能落地的管理者”为目标，课前通过调研调整内容侧重点，课中用小组研讨启发独立思考，课后及时答疑解决落地难题；不只是“知识传递者”，更做学员实践的“陪练者”，确保学用衔接无断层。

部分服务客户：

广东省健康管理学会、广东省老龄产业协会、中国物流与采购联合会医疗器械供应链分会、中国医院协会民营医院分会、河南大学第一附属医院、广东医学院附属医院、佛山中医院、东莞市妇幼保健院、海南省肿瘤医院、山东潍坊和济医院、汝州市骨科医院、东莞市卫健委……

部分客户评价：

黄老师的“医院精细化管理实践路径”课程干货满满，从流程优化到成本管控的每一步都给了具体落地方法。我们团队落地3个月后，门诊接诊效率提升20%，患者投诉率下降15%，真正把精细化管理转化成了运营实效！

——山东潍坊和济医院 王院长

2020年公益巡讲中黄老师的精细化管理经验分享，精准戳中社会办医院的痛点。案例都是民营医院真实场景，课后很多院长反馈“拿来就能用”，为我们培优计划提供了极强的实践指导。

——中国医院协会民营医院分会 陈秘书长

第六届医疗器械供应链年会上，黄老师“医院数字化、精细化供应链管理”课程打开了新思路。他分享的数字化采购流程和库存管理模型，我们落地后采购周期缩短30%，库存周转效率提升25%，创新方案极具落地价值。

——某三甲医院后勤部 李主任

黄老师的“医疗营销与品质管理”课程，把营销逻辑和患者体验深度结合。我们运用课程中的口碑营销策略，半年内复诊患者增长28%，品牌美誉度明显提升，是真正懂医疗行业的实战派老师！

——河南大学第一附属医院 赵主任

第二届非公医疗供应链论坛上，黄老师的精细化采购管理经验太实用了。他分享的供应商分级管理和集采谈判技巧，帮我们把采购成本降低，同时保障了供应稳定性，对企业降本增效帮助巨大！

——美敦力供应链部门 刘经理

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