技术专家典型场景沟通破局—从“会做”到“会说”，切实提升内外部客户满意度

技术专家典型场景沟通破局—从“会做”到“会说”，切实提升内外部客户满意度

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课程介绍

没有客户的企业是没有未来的企业，没有客户的工作是没有价值的工作，客户的满意度不仅是企业永续经营的必要条件，也是衡量员工职场能力的重要指标，然而实际情况却往往是：

不能准确把握客户的需求，导致不断返工；

不能精准展现产品的优势，导致订单丢失；

不能解决客户遇到的问题，导致信任下降；

不能积极处理内外部冲突，导致工作低效；

不能有效平衡内外部利益，导致业务受损。

技术专家作为服务内外部客户的中坚力量 ，他们的专业技能是提供优质服务的基础，但由于缺乏良好的沟通意识和高效的沟通技能，经常导致客户误解甚至投诉。

此课程旨在为技术人员提供专业务实的表达、倾听、提问、反馈和说服等沟通技能，帮助他们更精准高效地把握需求、展示产品、解决问题、应对冲突、处理投诉，促进和客户的双赢合作，确保目标达成。

培训对象：

制造型企业为内外部客户服务的技术人员、设计师、工程师、售后服务人员、项目组成员等

部门涵盖市场、销售、设计研发、质保部、工程、物流、采购、售后服务等部门

课程收益

了解沟通的基本原理，掌握建立信任的技能，增强技术人员和客户的信任度；

诊断技术人员自身在和客户合作中的问题，提升技术人员和客户的合作效率；

掌握并演练双赢沟通的实用工具，减少技术人员和内外部客户合作中的冲突；

解决技术人员实际工作中的疑难问题，提升客户满意度，促进企业目标达成

课程大纲

一.认识沟通

学习目标：

了解技术人员素质要求，诊断自身不足，强化客户与沟通意识

掌握沟通基本概念与风格类型，提升沟通认知

环节设置：

1. 开场：相互介绍、明确共同语言、介绍课程内容、建立同侪教练名单表

2. 技术人员的素质要求：

2.1.技术人员成长中的困惑

2.2.成功的三大要素

2.3.PVC 知识圈

案例：苏青的困惑

3. 沟通的概念：

3.1.定义

3.2.沟通认知测试

3.3.沟通的能力体系

4. 沟通平衡模型：

4.1.沟通中的两大目标

4.2.信任在沟通中的作用

5. 沟通中的人际风格：

5.1.沟通中的心理需求

工具：沟通风格矩阵

二.赢得信任

学习目标：

掌握建立信任的系统方法与话术

适配不同沟通风格，提升表达技能

学会建立正向心锚，缓解合作误解

把握沟通弹性与利益权衡，助力业务达成

运用情绪控制与同理心技术，消除情绪负面影响

环节设置：

1. 信任罗盘：

1.1.信任四要素

1.2.建立信任的铂金规则

1.3.建立信任的四大方法

2. 心理需求分析：四种不同风格人员的心理特征

话术：针对需求的表达

3. 建立正向心锚：

3.1.沟通中的心锚

3.2.消除负向心锚

3.3.建立正向心锚

话术：缓误先解

4. 沟通中的弹性：

4.1.沟通中进步螺旋

4.2.沟通弹性的内涵

4.3.弹性技术

案例：任务分析

工具：弹性分析表

5. 控制情绪：

5.1.情绪的来源

5.2.控制情绪罗盘

话术：选择情绪的 TFA 技术

5.3.超越情绪的要点

6. 同理心技术：

6.1.和客户合作中的投诉分析的同理心的两大步骤

案例：发错的物料

话术：同理心中的倾听、提问和表达

工具：同理心分析表

三.情境沟通

学习目标：

应对多场景沟通问题，提升内外部合作效率

强化产品 / 方案表达逻辑，展现核心优势

运用实用工具，提升指令接收与任务布置的准确性

掌握业务洽谈流程，促进长期双赢合作

拆解冲突根源，掌握系统解决策略

环节设置：（根据现场学员情况，重点演练 2-3 项）

1. 介绍产品或方案

工具：讲解流程评估表

话术：表达观点的五步法

2. 接受指令和布置任务

案例：返工事件

工具：布置任务的 5W2H

3. 业务洽谈的六步骤

案例：标书的变更

案例：模具设计的责任

工具：观点/事实区分表

话术：轻松开场 ABC

话术：专业展示的 FSB

话术：回应异议的 S 结构

4. 处理冲突

案例：反复的故障

案例：错误的采购

工具：冲突分析表

四.应用演练

学习目标：

通过逼真演练，梳理沟通流程，制定实际问题对策

借助同侪教练，巩固知识工具，明确沟通改善点

制定同侪教练计划，保障课后沟通技能持续落地

环节设置：

1. 演练课题的选择：介绍产品、展示方案、电话沟通、协商变更、处理投诉、解决冲突

2. 情景编剧：

2.1.描述沟通背景和事件经过

2.2.明确沟通中的角色

2.3.明确沟通目标

工具：商谈筹备表

3. 同侪演练：一对一同侪教练之间的沟通演练、演练评估、演练总结

工具：商谈评估表

4. 实战经验分享：和内外部客户合作中的困惑问题、成功经验分享

话术：处理投诉的 LASE 流程

5. 回顾和总结：课程知识点和工具的回顾、提问和答疑

工具：同侪计划书

杨老师

沟通情商类课程的 MasterTrainer

同济大学 MBA

曾任职于德国大众和上汽大众培训部

融汇中外管理理念和 30 多年培训经验

专长领域

擅长管理者职业心态、领导力和高效沟通等课题，包括《职责角色》、《领导力与团队管理》、《员工激励》、《赢得信任的沟通》、《师傅带教》、《情商领导力》等经典课程

擅长一线管理者人才培养体系的设计与实施，专注于 《生产一线主管训练营》系列课程的研发与培训，课

程内容涵盖自我修炼、现场管理和团队管理类等三大方向。

授课风格

大师级的授课风范，理论引导与技能训练水乳交融；三十多年聚焦制造业管理群体，课程内容与形式贴合学员现状；擅长通过案例分析、感悟故事、角色扮演等多样化的授课方式引导学员，让学员在轻松中得到启发与收获；注重联结实际情景和困惑，引导学员反思自我的方法或行为，体察背后的原因，发现问题的症结，并持续保持积极的态度去改变，颇受学员好评，一直保持极高的满意率。

服务企业

汽车制造：上汽大众、长安福特马自达、奇瑞捷豹路虎、吉利、依维柯、东风、五菱等

机械电子：舍弗勒、博世、惠科、中车集团、圣戈班、延锋、卡斯马、采埃孚、迅达等

电器行业：西门子、施耐德、飞利浦、联想、ABB 、日立、松下、海尔、美的、雅马哈等

医药医疗：惠氏制药、华氏制药、博士伦、爱齐、葵花药业、杨森、微创医疗、罗地亚等

化工行业：巴斯夫、拜耳、扬子石化、万华、南通醋酸、杜邦、迪爱生、道康宁、赛科等

食品行业：上好佳、百威、三得利、可口可乐、仙乐、康宝莱、大咖国际、不凡帝、亿滋等

其它行业：利乐包装、中法海润、安吉物流、阿克苏诺贝尔、中国航空、波音飞机、罗莱等

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