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从成本中心到利润中心:呼叫中心转型与电话营销实施策略

【课程编号】:MKT007197

【课程名称】:

从成本中心到利润中心:呼叫中心转型与电话营销实施策略

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:市场营销培训

【时间安排】:2017年11月03日 到 2017年11月04日4800元/人

2016年11月11日 到 2016年11月12日4800元/人

2015年11月20日 到 2015年11月21日4800元/人

【授课城市】:北京

【课程说明】:如有需求,我们可以提供从成本中心到利润中心:呼叫中心转型与电话营销实施策略相关内训

【课程关键字】:北京电话营销培训

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课程对象

总经理、市场总监、销售总监、客户服务总监、呼叫中心总监、市场营销经理、销售中心经理、呼叫中心经理、营销策划主管、客户服务经理等。

课程收益

本课程以系统化的眼光,结合多个国际国内领先企业的营销实践案例,与您分享国内领先的呼叫中心和电话营销中心的战略与运营经验。通过培训,您将会学习:

* 呼叫中心发展演进路径;

* B2C呼叫中心与B2B呼叫中心如何在企业中找到更好的定位;

* 呼叫中心渠道转型成功的关键因素和实施经验;

* 服务型呼叫中心向营销型呼叫中心的转型路径;

* 服务型呼叫中心向电话营销中心的转型的关键点;

* 电话营销中心的合理的组织架构与岗位设置;

* 电话营销中心的人员管理经验;

* 电话营销中心运营管理经验;

* 电话营销项目管理经验等

课程大纲

第一天 呼叫中心向服务营销中心的转型

呼叫中心的价值定位与渠道定位

* 企业战略与呼叫中心的重新定位

* B2C呼叫中心的价值定位与渠道定位

* B2B呼叫中心的价值定位与渠道定位

呼叫中心的渠道转型

* 呼叫中心渠道转型面临的典型问题

* 呼叫中心再造要思考的19个关键点

* 呼叫中心由服务渠道向服务营销一体化渠道转型的案例分析与讨论

呼叫中心转型的实施

* 如何进行客户信息规划

* 如何进行技术平台再造

* 如何进行分步骤的实施

第二天 电话营销中心精细化管理

电话营销中心的组织架构与岗位设置

* 电话营销中心结构和功能

* 电话营销中心的关键岗位设置

* 电话营销的重要岗位职责绩效评估标准

电话营销中心的招聘与培训

* 结构化的招聘流程——如何找到最合适的人?

* 如何进行TSR的培训与能力培养

* 电话营销中心培训管理

电话营销中心人员管理

* 人员辅导的管理与流程

* 团队激励与人员激励方法

* 如何建立一个完善的品质管理体系

电话营销中心绩效管理

* 电话营销中心的绩效管理体系

* 各层级管理的平衡计分卡

* 电话营销主要指标的分析

电话营销中心的项目管理

* 电话营销项目管理的整体流程

* 电话营销项目成功的关键点

* 案例与演练:如何实施一个成功的电话营销项目?

曾老师

中国知名的客户管理与数据库营销专家

亚太客户管理研究中心(APCMRC)中国区首席专家、《客户世界》总策划。清华大学领导力客座专家、美国格理集团全球专家库客户管理与营销领域专家。“中国客户关怀最佳管理人”、“中国呼叫中心十年个人成就奖”获得者。

曾先生曾任职于AIG美国国际集团、中国惠普、戴尔等著名跨国公司与万通集团等国内知名公司,拥有10余年客户战略管理、客户关系管理、客户互动中心(呼叫中心)的运营管理和电话营销管理和电子化营销的管理经验,并成为该领域的全国知名专家。同时,他还是:

中国最早从事电话营销与数据库营销研究和推广的专业人士,有力推动了中国电话营销与数据库营销水平的提升。他在中国推广美国戴尔公司的直销模式,推动众多中国企业销售模式从传统的分销向高效直销模式的转型。作为核心成员,创建并发展了中国惠普客户互动中心,该部门从创立后一年内直接或间接实现电话销售额近一亿美元。在AIG,负责集团在华保险业务的CRM和电话营销体系的建立,帮助友邦保险成为在华实施电话营销最早的保险公司之一。2010年出版30余万字的著作《电话营销管理》,这是中国系统讲述电话营销管理的第一本书。

中国 “忠诚度营销”的推动者。”他基于亚太客户管理研究中心在澳大利亚等国家的大量忠诚度营销方面的研究成果(澳大利亚航空公司、新加坡航空常旅客俱乐部、 Flybuys俱乐部、Myer百货VIP俱乐部等),结合自身在客户俱乐部管理的大量咨询及运营实践(中国惠普ipartner俱乐部、“万通新新会社”、泰国君安“君弘财富”俱乐部、中信VIP俱乐部等),通过给公开课、企业内训及在各种媒体上发表大量文章,推动中国企业“忠诚度营销”的正规化与提升。

中国最早从事客服中心(呼叫中心)管理、咨询的专业人士,他通过发表大量的文章、出版专业著作、创建行业门户网站、组织行业交流活动等方式极大推动了中国各行业客服中心客户服务水平和管理水平的提升。这些行业企业包括:中国移动10086,中国电信10000,中国联通10010及银行、保险、地产、汽车、IT等行业领导企业的呼叫中心。2006年,出版《呼叫中心管理》一书。

中国企业“客户战略”的倡导者。在国内知名房地产企业万通集团担任首席客户官(CCO)期间,领导万通地产制定和提升客户管理战略,创造性地将客户管理提升到战略层面并付诸实施。并同时担任“中国城市房地产开发商策略联盟” (简称中城联盟) 客户总监联席会首任主席,引领中国主流房地产开发商进行客户管理研究、行业自律和客户服务的提升。同时,他通过大量的媒体、演讲、培训推动中国各行业企业制定“客户战略”,推动企业进行“客户资产运营”。

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