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超越期望的客户服务

【课程编号】:MKT015794

【课程名称】:

超越期望的客户服务

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【时间安排】:2017年04月06日 到 2017年04月06日2580元/人

2016年11月16日 到 2016年11月16日2580元/人

2016年09月06日 到 2016年09月06日2580元/人

【授课城市】:上海

【课程说明】:如有需求,我们可以提供超越期望的客户服务相关内训

【课程关键字】:上海客户服务培训

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课程收益:

了解客户服务的概念

全员客服的素质要求

专业的处理投诉及抱怨的流程

提升客服人员的专业技能

课程大纲:

一、 客户服务的概念

二、 客户服务的定义

三、 客服人员的须知

"1. 客服的使命

2. 客服的客户定位 "

四、 全员客服的素质要求

"1. 积极乐观的敬业精神

2. “处变不惊”的应变力及挫折打击的承受能

3. EQ管理—情绪自我控制与调节

4. 积极进取、追求卓越的良好心态 "

五、 从个人能力提升角度,如何提升客户服务水平

"1. 良好的语言表达能力

2. 丰富的行业知识及经验

3. 熟练的专业技能

4. 思维敏捷,具备对客户心理活动的洞察力及判断

5. 具备专业的客户服务电话倾听及投诉技巧"

六、 如何处理投诉及抱怨

"1 投诉是危机还是商机

2 认识客户的不满情绪

3 处理客户投诉及抱怨的流程

4 处理客户投诉及抱怨的技巧"

七、 客户服务小贴士

"1. 忍耐与宽容是优秀客户服务人员的一种美德

2. 不轻易承诺,说了就要做

3. 勇于承担责任

4. 拥有博爱之心,真诚对待每一个人

5. 谦虚是做好客户服务工作的要素之一 "

彭老师

国际IPMA认证 资深培训师/咨询顾问

国际职业培训师IPMA认证课程培训师辅导教练

国家职业培训师职业技能测评鉴定评审

职业品牌经理人

彭蕾女士的职业生涯开始之初,是一家世界级运动用品公司的销售人员。先后在国际顶级化妆品公司担任销售经理,以及奢侈品公司担任中国品牌经理及精品经理。服务于奢侈品市场及零售行业超过十几年经验,同时也见证了中国零售行业10年来的发展。期间曾多次创造中国销售记录,在业界引起轰动。具有培训管理团队和创造佳绩的实战经验。

Rene具有丰富的培训经验,她的培训生动而赋有创意,有丰富的专业知识及工作经验,受到广泛欢迎。在多次培训调查中,被评为最具满意度的讲师,以及最具实用性讲座课程。

Rene的培训领域涵盖专业的培训演讲技巧,销售管理,市场营销,高绩效团队,有效沟通,沙盘模拟训练,以及职业形象的塑造等内训及公开课程。

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