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卓越的客户关系管理

【课程编号】:NX00344

【课程名称】:

卓越的客户关系管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:销售培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:客户关系管理培训

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课程简介:

在风云诡异的市场上,企业与客户的关系越来越难以把握。我们时常看到,有的企业因为客户关系处理不当,造成“事件”,引来社会恶评,媒体渲染,企业陷入极大的被动,有的企业甚至因此而走向衰落……那么,我们与客户,到底是利益博弈的对手?还是价值共赢的伙伴?在面对的客户维权意识越来越强大的今天,企业该如何认识客户和客户服务?如何建立能实现价值共赢的新型客户关系?如何高效地同客户沟通及做好客户服务,以服务打造企业的竞争力?如何通过优质服务规避和克服营销风险?如何有效导入企业客户关系管理(CRM)?本课程中,涂山青老师以开阔的视野,结合鲜活的案例,为您一一剖析和直陈要领。

培训对象:

企业客服人员∕客服经理∕公司副总∕销售人员∕市场人员∕管理人员

课程目标:

通过本课程的学习,您将获得如下收益:

1.认识客户、客户关系、客户服务的本质

2.树立客户服务的正确观念

3.熟悉客户服务的步骤、要领,熟谙客户服务以及处理客户关系的技巧

4.掌握与客户沟通及应对客户投诉的技巧

5.认识企业CRM及其应用,全面提升您和您的企业客户服务的基本技能。

课程内容:

一、认识客户关系管理

1、什么是客户关系管理

① 如何认识客户

  • 客户类型
  • 客户心理
  • 客户价值

② 如何认识客户关系

  • 客户导向

③ 如何认识客户关系管理

2、为什么要做客户关系管理

  • 拓展客源(维系客源)
  • 促进销售
  • 提升形象
  • 消除纠纷

二、目前中国企业需要什么样的客户关系管理

1、市场特征

2、客户特征

3、企业目前客户关系上的基本做法

4、企业客户关系管理的确立

三、客户关系管理过程与管理技巧

1、客户关系的建立

  • 处理客户关系的原则
  • 识别客户
  • 判断个性与气质
  • 分析客户需求
  • 满足客户需要
  • 提高客户忠诚度

2、客户管理技巧

  • 客户发掘技巧
  • 客户沟通技巧
  • 客户维系技巧

3、客户服务

  • 客户服务原则
  • 客户服务内容
  • 客户服务的方式

4、客户投诉应对与处理技巧

5、客户服务中的危机管理

四、客户关系管理方式

1、人工管理

2、人-机系统管理(CRM)

  • 什么是CRM系统
  • CRM系统特征
  • CRM系统的功能实现

【案例】企业客户关系管理制度与手册实例解剖与分析

涂老师

名课堂特聘销售培训师,全球500强华人讲师,全国高企委职业教育专业委员会(NCZY)特聘专家。中国房地产培训协会、德沃企业培训网、安利中国等数十家机构培训合作专家。

正式出版有《营销策划与营销实战》、《现代营销方式》、《市场营销学》等专著/教材10部,公开发表论文50余篇,文章和观点被销售与市场杂志收录入《营销实践五年之路》、《销售与市场十年经典》等。

作为中国最早一批进入策划领域的营销人,兼任策划公司、广告公司、房地产公司顾问/策划总监。有一大批成功的策划作品在《销售与市场》、《品牌》等杂志发表。获有联合国国际劳工局颁发的管理咨询证书。先后为一大批企业作过营销策划、管理咨询和员工培训。十多年顾问和培训的行业经验,炼就了睿智、独到的营销观念,精准、实效的方法策略。

服务领域:企业营销策划、企业营销管理(营销战略管理、渠道管理)、品牌营销与管理、销售技能提升实战强训、客户关系管理、个人技能培训(职场沟通、客户服务)

主讲课程:

① 21世纪中国企业营销策划与创新营销

② 销售技能强力提升培训

③ 品牌营销与管理

④ 中国直销风暴解析(含:直销人员创业辅导)

⑤ 21世纪中国企业营销转型

⑥ 企业战略管理

⑦ 有效的目标管理

⑧ 个人技能培训(时间管理、职场沟通、商务礼仪)

服务过的客户:金地集团、安利中国、东方航空(武汉)、中国移动、北京中铁、南京侨鸿、香港路劲、深圳鸿润、江苏荣盛、福建正荣、21世纪不动产、广州越汇、东莞鸿景、重庆渝叶、南京青和、莱茵达置业、巨龙实业、澳华装饰、世纪宏图、武钢集团、华中电力、亚太食品、汉商集团、北京领先时代、红星•美凯龙、河北华宇、湖南创发、江苏泽园、河南利峰、池州城房、大汉隆成、中天置业、山东林奇、青岛隆海、天龙房地产、东垦集团、天仕服饰、瑞康医药、长城地产、蓝天科技、亿龙电子、泰康人寿、众爱股份、九通汽车、长江广场、天年素(武汉)、湖南华联、长春北方、成都三鼎、福建浔兴、江苏永泰、珠海华业、广东行信投资、黄冈新大地实业、四川大陆集团、稀之源生物、汇通策划、银马广告、正大传媒、三环集团、文华饰品、武汉东湖创业、亿童教育、浙江一点红等

学员评价:

①涂老师的课,理论联系实际,讲解深入浅出,贴近客户需求;

②涂老师课程涉及面广,信息量大,剖析精辟,观点独到,能给人启迪;

③涂老师的课,能给人观念更新,方法创新;

④涂老师语言幽默生动,富有感染力;

⑤涂老师善于驾驭现场和调动学员气氛;

⑥涂老师始终做到案例与互动贯穿始终,注重经验与心得分享,培训效果实在。

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