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银行营业厅柜面人员之服务高于一切

【课程编号】:NX00656

【课程名称】:

银行营业厅柜面人员之服务高于一切

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【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:客户服务培训

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课程大纲

第一节:对全面客户满意的认知

1、全面客户满意的真正含义

2、倡导全面客户满意的好处

3、双因素理论在服务中的运用

4、服务就是从满足到惊喜

5、真心实意以客户为第一

第二节:服务是竞争的需要

1、如何定义服务

2、客户流失的原因

3、服务是利润的源泉

4、客户服务的等级

5、客户永远是对的

第三节:第一印象无法彩排

1、形象的首因效应

2、柜面人员仪容仪表仪态

3、柜面人员站坐行姿规范

4、柜面人员言谈沟通礼仪

5、现代商务基本礼仪

6、形象就是就是品牌

第四节:正确处理抱怨和投诉

1、客户为什么要投诉

2、客户投诉的价值

3、客户投诉的焦点

4、客户投诉处理的六步曲

5、重视建立媒体公众形象

第五节:同理心技术在客服中的应用

1、什么是同理心

2、同理心的分段评量表

3、同理心的两大准则

4、用同理心化解客户抱怨

5、同理心场景演练

朱老师

★中国十大女培训师

★中国首届职业讲师论坛十佳金牌讲师

★荣膺IPTS “08中国最具魅力培训师”称号

★国内多家咨询培训机构合作讲师

★十余年企业管理培训经验,曾历任浙江理德咨询管理公司教育总监,喜临门集团管理学院副院长,上海交大海外学院客座讲师等。

培训风格:逻辑严明,系统完整,实战性强,互动性高,启发性深,知性幽默富有感染力。

核心领域:中层管理/营销服务/团队建设/亲子教育

主讲课程:企业管理层能力提升必修课—— 《高效管理者的管理七剑》

全员团队建设系列课——《卓越团队职业化修炼》/ 《弟子规与企业文化建设》

门店/营业厅人员必修课——《门店销售实战技巧》

大客户销售人员必修课—— 《顾问式销售全攻略》 / 《服务营销从心开始》

渠道商培训课程——《共赢一家人:加盟商培训》

服装业课程—— 《金牌店长训练营》/《金牌导购员训练营》

心灵成长室内体验式课程—— 《心灵的力量》

部分受训企业:松下电器、美国陶氏化学、阿里巴巴、中国电信、万向集团、中国国际航空公司、五矿集团、华立集团、安利中国、雅戈尔服饰、杜安服饰、美仑美奂服饰、简艾服饰、恒源祥、MC2服饰、太太乐、百丽鞋业、江豚鞋业、天创鞋业、震雄铜业、横店集团、喜临门集团、巨鹏锁业、马可波罗瓷砖、欧圣地板、肯帝亚地板、华盛房产、荐量生物、康宝药业、金浩建设、卓云美容、中国农业银行、中信银行、中国建设银行、中国工商银行……

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