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装维人员服务沟通与边际营销培训大纲

【课程编号】:NX00954

【课程名称】:

装维人员服务沟通与边际营销培训大纲

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:可根据客户需求协商安排

【课程关键字】:服务人员培训,沟通技巧培训,边际营销培训

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培训目的
  • 在服务标准化的基础上,提升装维队伍的沟通能力,进而提升客户服务感知,创造客户感动。
  • 通过沟通建立客户信任,为边际营销打下基础。
  • 帮助装维队伍掌握边际营销的技巧,并能够在工作中熟练运用。
培训时间

装维服务主干、骨干等相关人员

授课形式

理论讲授,模拟训练,角色扮演

培训内容

第一部分:服务沟通技巧

1.客户对服务的感知

  • 客户感知服务的四大方面
  • 客户的情感需求

2.客户接触阶段的沟通技巧

  • 基本沟通技巧:复述、自我介绍
  • 赢得信任,建立好感的要点

3.理解客户阶段的沟通技巧

  • 基本沟通技巧:倾听、提问
  • 服务失误的处理
  • 表达歉意的要点
  • 掌握必要的谈资

4.帮助客户阶段的沟通技巧

  • 如何应对客户无法满足的需求?
  • 说服的技巧(说服的要素、身体语言、声音等)
  • 客户异议的处理:异议处理三部曲(实战练习)
  • 如何教客户?(教客户的口诀)

5.告别客户的技巧

  • 告别规范流程
  • 告别中的营销

6.客户性格与沟通技巧

  • 客户性格分类
  • 不同性格沟通要点

第二部分:装维人员边际营销技巧

1.为什么要做边际营销

  • 边际营销目的和意义
  • 从公司层面考虑
  • 从个人角度考虑

2.如何从服务切入销售?

  • 何时切入?
  • 如何切入?
  • 客户拒绝怎么办?

3.如何把握客户需求

  • 客户需求从哪里来?
  • 哪些需求可以通过平台获得?
  • 如何激发客户的需求(SPIN技巧的运用)

4.介绍产品给客户

  • 何时介绍?
  • 介绍什么?(如何选择侧重点)
  • 如何介绍?(FABE法则的运用与实战练习)

5.销售中客户异议的处理

  • 何谓客户的异议?
  • 面对客户异议的态度
  • 处理客户异议的方法
  • 常见客户异议现场练习

6.如何促成客户的购买?

  • 何时可以建议客户购买?
  • 如何建议客户购买?(促成购买三步骤)
  • 客户拒绝以后怎么办?

7.成功营销:功夫在诗外

  • 平时练功练什么?如何练?
  • 营销意识从哪里来?(如何提升营销意识)
  • 多看点,多听点,多记点,多留点

第三部分:装维人员边际营销经验介绍、分享讨论

1. 分公司代表介绍边际营销成功经验,互动讨论

李老师

浙江大学管理学院企业管理硕士,资深培训讲师。自02年起,在培训战线奋斗七年有余,每年授课量超过600小时。

1.营业厅系列课程:对于营业厅有着多年的研究和实战经验。对于厅堂服务、销售和管理层提升有着独特的见解和感悟,曾完成电信11本地网的9家二级以上营业厅和6家三级营业厅的标杆营业厅建设工作。系列课程主要包括:

店长/经理综合能力提升:对店长专业度(服务规范、服务技能、主动营销技巧)、敏感度(现场督导能力)以及管理能力、管理素质的综合训练和提升;

一线服务人员服务规范与服务技巧提升:通过授课和现场训练(“一对一”辅导),有效改善员工行为,提升客户满意度,如进行过标杆项目建设的营业厅,无一例外都提升了神秘客户检测成绩和客户的服务满意度;

营业厅销售技巧:营业厅实用销售技巧和营销展陈技巧,快速提升营业厅销售团队业绩。

2.看电影学沟通:2008年最新开发的课程,将实用性的沟通技能结合学员喜闻乐见的电影、电视剧来讲解,受到了客户、学员的一致欢迎。至今已连续为西藏那曲电信、浙江电信新员工、浙江电信后端维护人员、中通通信等授课近20期。

授课采用互动模拟和案例解析为主。案例贴近实际,案例贴近实际,“就像我们身边的事”(学员的话),对工作有很强的启发性。教学特色创新独特,激情生动,尤其擅长引导学员在实际工作中的行为转化运用,为培训有收益打下了良好基础,得到客户各层面的热烈反响。

客户方进行的培训效果评估,满意度无一例外90分以上(满分100分)。非常满意率常高达学员总数的85%以上。

部分服务客户名单:中国电信浙江公司(包括下属11个本地网)、中国移动浙江公司、中国网通浙江公司、中国联通浙江公司、中国电信江西公司、中国电信安徽公司、中国电信连云港分公司、中通服浙江公司、萧山机场、中通通信、浙江信达消防、西藏那曲电信、浙江教育学院、钱塘旅业、浙江建华集团等。

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