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卓越沟通技巧与艺术

【课程编号】:NX02266

【课程名称】:

卓越沟通技巧与艺术

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:沟通技巧培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:沟通技巧培训

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培训目标:

帮助学员了解和认识有效沟通的理念、重要性,影响沟通的因素,。帮助学员启发新思维,改变沟通 思维,系统、快捷学会有效沟通的理论、方法和技巧,提升沟通技能。

帮助学员学会卓越的职场沟通原则与技巧,提升职场沟通能力,学会如何与上级、同级以及下级沟 通,相处共事。

帮助学员学习掌握有效内部(生产\管理\后勤等跨部门)沟通及与客户的方法、技巧与服务技巧,包括电话沟通技巧,内外客户抱怨处理技巧,提升与内外客户沟的综合技巧和水平,提高沟通满意度和效率。

帮助学员掌握与政府部门有效沟通的技巧,了解如何与机关,与官员打交道,<潜规则>技巧。

通过理论讲授与案例分享,课堂互动与经验感悟相结合,以现代沟通的思维理念、方法论,融会讲 师近二十多年的职业经验,辅导训练。

培训对象:

各级生产及管理干部、客户服务、销售人员、行政服务人员

培训天数:

2天

课程大纲:

上篇: 卓越沟通的理念与概述

引子:游戏 车间月计划分解

第一章.认识沟通

1.沟通的定义及实质

1.1 什么是沟通?

1.2 沟通的实质

2.沟通的四大目的

3.沟通的文化背景:

案例分享:大国的沟通文化

第二章.有效沟通的价值、理念

1.沟通的重要性和必要性:

案例分享:生产课长为什么吃力不讨好?

2.沟通新理念:沟通是一种心态、是一种谈判销售、是一种领导艺术

3.沟通就是管理

3.1 为什么经理人要注意对部下进行有效沟通

典故:沟通故事

3.2 成功在于沟通

3.2 名人论管理沟通

案例分享:杰克韦尔奇

第三章.有效沟通的基本种类和方法

1.沟通的种类

2.沟通的方法

2.1 语言

2.2 非语言

游戏互动:班组看板

互动游戏:语气与语调

3.沟通的障碍

游戏互动:传话

3.1 沟通障碍产生的原因

3.2 如何消除沟通障碍?

4.有效沟通的四特性

游戏互动:现场改善问题方程式

5.人性的弱点及有效沟通的 7C

5.1 人性的弱点

5.2 有效沟通的 7C

中篇:卓越的职场沟通技巧

第四章.卓越沟通的 ALLS 要素及其应用技巧

1.Ask:学会问

1.1 封闭式问题

1.2 开放式问题

游戏互动:车间问题设计:把封闭式问题转成开放式问题

2.Listen:学会听

2.1 多听少说与多说少听

游戏互动:倾听能力的测试 讨论:为什么我们不能更好地聆听?

2.2 常见的聆听类型

2.3 聆听的技巧

2.4 聆听的 4 种不同的回应方式

3.Look:学会看

游戏互动:察颜观色,洞察心灵

互动讨论:生产看板的体会

3.1 观察的技巧

3.2 身体语言的运用

4.Speak:学会说

4.1 说话有原则

4.2 说话的技巧(语音大小,语速,语调等)

5.组合应用

互动讨论:生产早会

第五章.职场有效沟通之道

看图说话:水管原理与执行力&凝聚力关系图

游戏互动:职场三级沟通

1.管理者怎样与下级沟通?

1.1 管理者与下级沟通常见的障

1.2 与下属沟通之道

2.管理者怎样与平级沟通?

2.1 管理者之间的沟通相对较难的原因

2.2 与同僚沟通之道

3.管理者怎样与上级沟通?

3.1 与上司沟通的原则

3.2.与上司沟通之道

3.3 向上级请示汇报的程序

4.职场沟通三大原则

经验分享:巧妙艺术应对上司

下篇: 卓越的对外沟通技巧

第六章:客户服务理念与客户沟通的关系

案例思考:what’s service?

思考:客家人的思维

1. 客户与服务理念:

2. 客户满意的基本构成要素

3. 客户满意与沟通的关系

4. 卓越的客户沟通基础:服务与素养(职业素养) 第七章:卓越的客户沟通技巧

案例分享:售楼小姐的郁闷

1.客户电话沟通技巧

1.1 电话沟通是“感性”沟通

1.2 学会将“微笑”放入电话中

1.3 电话沟通技巧

2.处理客户不满的技巧

2.1 处理客户不满的重要性

2.2 处理客户不满的原则

2.3 处理客户不满的程序与技巧

2.3.1 处理程序:营造气氛、诊断问题、寻求方案、达成需求

2.3.2 处理技巧:

游戏互动:将“微笑”放入电话中 第八章:卓越的外部机构沟通技巧

案例分享:衙门的故事

互动讨论:现代企业会与哪些政府机构打交道?

1. 企业如何与政府机构打交道

1.1 与政府机构打交道的三原则

1.2 巧解机关的业务流程

1.3 巧妙利用政府机关办事“潜规则”

2. 如何同官员打交道

2.1 精确把握政府部门设置、职能范围、官员权限;

2.2 深入地了解对象及关系

2.3 学会顺势而为

2.4 有效利用人脉,掌握机关的“机关”技巧

3.如何与专业机构打交道?

结语: 沟通的人性境界

博老师

资深咨询师资深人力资源专家精益管理专家高级培训师、金牌讲师

有20多年的企业管理、管理咨询、教育与培训实践经验。专注于企业精益管

理与精益生产管理咨询服务,专注于人力资源管理,流程优化和企业教育训练、

员工素质培训。

教育背景:中南财大与中科院研究生院、管理学硕士。

咨询项目背景:

具有跨国IT、电子、汽车零部件、船舶重工、五金家具、胶合板、玩具服装、

陶瓷等制造企业及金融证券、服务业、房地产及物业管理、移动通讯等行业企业培训、咨询改善项目经验。

主要课程:

精益人力资源管理系列企业绩效管理与绩效文化系列 精益管理系统设计与优化系列

管理者的选育用留系列管理素质与管理技能提升训练系列专案(项目)管理系列

执行力与跨部门高效沟通系列 问题分析与解决方法系列 精益生产6S与生产安全管理

工作背景:

有20多年在政府外经贸部门、大型外资(新资,港资,台资)上市企业高层管理、6年管理咨询顾问的工作经历,曾任职行政财务总监、人力资源总监、教育训练中心负责人、董事长助理、总经理助理、总裁助理。曾任职的主要机构:政府外经贸局及国有大型股份公司、大型港资\台资\新加坡上市企业,包括:新加坡IPC 集团(新资上市)、亿胜集团(新资上市)、亿胜生物科技(港资上市)、PTS 集团(台资上市)、MOXELL 公司(摩托罗拉合作公司)。

咨询教育训练成功案例:(尚未详列)

深圳发展银行、中国铝业集团、联想集团(惠阳)、世纪天元矿业(港资)、福建兴业银行、江西省电信、山东常林集团、华润集团、建行澳银基金公司、云南文山移动、深圳名雕装饰集团、山东银仕来纺织集团、广州森大外贸公司、深圳移动、深圳宝裕集团、江苏韩通船舶重工、广东温氏集团、深圳安吉尔电器、富士康集团、新兴房地产公司、广东翔顺集团、江西广丰卷烟厂、深圳华忆科技、广东华兴玻璃集团、广东联存保健品集团、深圳安顺康驾校、郑州航天金穗公司、香港华宝香料集团、深圳深港驾校、佛山活力家具公司、广东宝利房地产公司、深圳金泰国际、东莞广仁驾校、诚业家具、广东新中源陶瓷、佳兆业集团、玉柴朗泰汽车零部件、兄弟工业、惠州城市燃气---

擅长提供企业管理解决方案的领域:

全面精益管理系统; 人力 资源 管理 体系 绩效与 薪酬体 系 全面财务 预算 管理体系

教育训练管理体系综 合行 政管 理体系 企业文化管理体系 6S与目视化管理体系

授课风格:

互动式多媒体教学,动感享受;声情并茂,激情演绎;

案例分析,现场点评;经验分享,悟道结合;理论与实操结合,实战实用;通俗幽默,趣味生动。

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