卓越沟通技巧与艺术

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咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

培训目标：

帮助学员了解和认识有效沟通的理念、重要性,影响沟通的因素,。帮助学员启发新思维，改变沟通 思维，系统、快捷学会有效沟通的理论、方法和技巧，提升沟通技能。

帮助学员学会卓越的职场沟通原则与技巧，提升职场沟通能力，学会如何与上级、同级以及下级沟 通，相处共事。

帮助学员学习掌握有效内部(生产\管理\后勤等跨部门)沟通及与客户的方法、技巧与服务技巧，包括电话沟通技巧，内外客户抱怨处理技巧，提升与内外客户沟的综合技巧和水平，提高沟通满意度和效率。

帮助学员掌握与政府部门有效沟通的技巧,了解如何与机关,与官员打交道,<潜规则>技巧。

通过理论讲授与案例分享，课堂互动与经验感悟相结合，以现代沟通的思维理念、方法论，融会讲 师近二十多年的职业经验，辅导训练。

培训对象：

各级生产及管理干部、客户服务、销售人员、行政服务人员

培训天数：

2天

课程大纲：

上篇: 卓越沟通的理念与概述

引子：游戏 车间月计划分解

第一章.认识沟通

1.沟通的定义及实质

1.1 什么是沟通？

1.2 沟通的实质

2.沟通的四大目的

3.沟通的文化背景:

案例分享：大国的沟通文化

第二章.有效沟通的价值、理念

1.沟通的重要性和必要性:

案例分享：生产课长为什么吃力不讨好？

2.沟通新理念：沟通是一种心态、是一种谈判销售、是一种领导艺术

3.沟通就是管理

3.1 为什么经理人要注意对部下进行有效沟通

典故：沟通故事

3.2 成功在于沟通

3.2 名人论管理沟通

案例分享：杰克韦尔奇

第三章.有效沟通的基本种类和方法

1.沟通的种类

2.沟通的方法

2.1 语言

2.2 非语言

游戏互动：班组看板

互动游戏：语气与语调

3.沟通的障碍

游戏互动：传话

3.1 沟通障碍产生的原因

3.2 如何消除沟通障碍？

4.有效沟通的四特性

游戏互动：现场改善问题方程式

5.人性的弱点及有效沟通的 7C

5.1 人性的弱点

5.2 有效沟通的 7C

中篇:卓越的职场沟通技巧

第四章.卓越沟通的 ALLS 要素及其应用技巧

1.Ask：学会问

1.1 封闭式问题

1.2 开放式问题

游戏互动：车间问题设计:把封闭式问题转成开放式问题

2.Listen：学会听

2.1 多听少说与多说少听

游戏互动：倾听能力的测试 讨论:为什么我们不能更好地聆听？

2.2 常见的聆听类型

2.3 聆听的技巧

2.4 聆听的 4 种不同的回应方式

3.Look：学会看

游戏互动：察颜观色，洞察心灵

互动讨论：生产看板的体会

3.1 观察的技巧

3.2 身体语言的运用

4.Speak：学会说

4.1 说话有原则

4.2 说话的技巧(语音大小，语速，语调等)

5.组合应用

互动讨论：生产早会

第五章.职场有效沟通之道

看图说话:水管原理与执行力&凝聚力关系图

游戏互动：职场三级沟通

1.管理者怎样与下级沟通？

1.1 管理者与下级沟通常见的障

1.2 与下属沟通之道

2.管理者怎样与平级沟通?

2.1 管理者之间的沟通相对较难的原因

2.2 与同僚沟通之道

3.管理者怎样与上级沟通?

3.1 与上司沟通的原则

3.2.与上司沟通之道

3.3 向上级请示汇报的程序

4.职场沟通三大原则

经验分享：巧妙艺术应对上司

下篇: 卓越的对外沟通技巧

第六章：客户服务理念与客户沟通的关系

案例思考：what’s service?

思考：客家人的思维

1. 客户与服务理念:

2. 客户满意的基本构成要素

3. 客户满意与沟通的关系

4. 卓越的客户沟通基础：服务与素养(职业素养) 第七章:卓越的客户沟通技巧

案例分享：售楼小姐的郁闷

1.客户电话沟通技巧

1.1 电话沟通是“感性”沟通

1.2 学会将“微笑”放入电话中

1.3 电话沟通技巧

2.处理客户不满的技巧

2.1 处理客户不满的重要性

2.2 处理客户不满的原则

2.3 处理客户不满的程序与技巧

2.3.1 处理程序:营造气氛、诊断问题、寻求方案、达成需求

2.3.2 处理技巧:

游戏互动：将“微笑”放入电话中 第八章:卓越的外部机构沟通技巧

案例分享：衙门的故事

互动讨论：现代企业会与哪些政府机构打交道?

1. 企业如何与政府机构打交道

1.1 与政府机构打交道的三原则

1.2 巧解机关的业务流程

1.3 巧妙利用政府机关办事“潜规则”

2. 如何同官员打交道

2.1 精确把握政府部门设置、职能范围、官员权限;

2.2 深入地了解对象及关系

2.3 学会顺势而为

2.4 有效利用人脉，掌握机关的“机关”技巧

3.如何与专业机构打交道?

结语: 沟通的人性境界

博老师

资深咨询师资深人力资源专家精益管理专家高级培训师、金牌讲师

有20多年的企业管理、管理咨询、教育与培训实践经验。专注于企业精益管

理与精益生产管理咨询服务，专注于人力资源管理，流程优化和企业教育训练、

员工素质培训。

教育背景：中南财大与中科院研究生院、管理学硕士。

咨询项目背景：

具有跨国IT、电子、汽车零部件、船舶重工、五金家具、胶合板、玩具服装、

陶瓷等制造企业及金融证券、服务业、房地产及物业管理、移动通讯等行业企业培训、咨询改善项目经验。

主要课程：

精益人力资源管理系列企业绩效管理与绩效文化系列 精益管理系统设计与优化系列

管理者的选育用留系列管理素质与管理技能提升训练系列专案(项目)管理系列

执行力与跨部门高效沟通系列 问题分析与解决方法系列 精益生产6S与生产安全管理

工作背景：

有20多年在政府外经贸部门、大型外资（新资，港资，台资）上市企业高层管理、6年管理咨询顾问的工作经历，曾任职行政财务总监、人力资源总监、教育训练中心负责人、董事长助理、总经理助理、总裁助理。曾任职的主要机构：政府外经贸局及国有大型股份公司、大型港资\台资\新加坡上市企业，包括：新加坡IPC 集团（新资上市）、亿胜集团（新资上市）、亿胜生物科技（港资上市）、PTS 集团（台资上市）、MOXELL 公司（摩托罗拉合作公司）。

咨询教育训练成功案例：（尚未详列）

深圳发展银行、中国铝业集团、联想集团（惠阳）、世纪天元矿业（港资）、福建兴业银行、江西省电信、山东常林集团、华润集团、建行澳银基金公司、云南文山移动、深圳名雕装饰集团、山东银仕来纺织集团、广州森大外贸公司、深圳移动、深圳宝裕集团、江苏韩通船舶重工、广东温氏集团、深圳安吉尔电器、富士康集团、新兴房地产公司、广东翔顺集团、江西广丰卷烟厂、深圳华忆科技、广东华兴玻璃集团、广东联存保健品集团、深圳安顺康驾校、郑州航天金穗公司、香港华宝香料集团、深圳深港驾校、佛山活力家具公司、广东宝利房地产公司、深圳金泰国际、东莞广仁驾校、诚业家具、广东新中源陶瓷、佳兆业集团、玉柴朗泰汽车零部件、兄弟工业、惠州城市燃气---

擅长提供企业管理解决方案的领域：

全面精益管理系统; 人力 资源 管理 体系 绩效与 薪酬体 系 全面财务 预算 管理体系

教育训练管理体系综 合行 政管 理体系 企业文化管理体系 6S与目视化管理体系

授课风格：

互动式多媒体教学，动感享受；声情并茂，激情演绎；

案例分析，现场点评；经验分享，悟道结合；理论与实操结合，实战实用；通俗幽默，趣味生动。

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