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“关系”就是生产力 —大客户关系营销18招之五大方法

【课程编号】:NX02283

【课程名称】:

“关系”就是生产力 —大客户关系营销18招之五大方法

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:市场营销培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:大客户关系培训

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课程背景

21世纪不仅是科技腾飞的时代,更是争夺销售主动权的时代。在市场中20%的销售精英占领了80%的客户资源!在公司中,20%的优质客户创造了80%的利润! 因此,如何有效管理大客户决定着企业的现在,如何全面开发潜在大客户则决定了企业的未来!

大客户如何从无到有,销售如何从零开始直至圆满结束,需要企业的高层管理者加以足够的重视。市场环境正在由“产品价值主导”转向“客户需求为主导”的时代,面对日益变化的市场规则,企业每天最重要的工作是:客户获取、客户保有、客户价值的提升!因此做好客户关系管理是企业经营工作的重中之重。而为企业创造大部分利润的大客户,对于公司来讲是具有战略意义的客户,大客户管理已受到越来越多的企业重视。避免大客户流失,做好大客户服务,提高大客户忠诚度,对企业至关重要,也可以说是企业生存和发展的命脉。

课程形式

本引入“全程体验培训模式”。 课堂讲述、案例分析、游戏体验、互动练习、教练演示、现场模拟、头脑风暴、视频演示、情景训练、现场问答等。

课程目的

1、根据成功销售人员的素质准确自我定位,找到自身的差距锁定提高的方向;

2、学习整合公司内外资源,让自己成为客户离不开的业务专家,从而赢得大客户的心;

3、能有效的根据客户内部不同岗位的需求,发挥各个部门的作用,协同达成销售;

4、仔细审视销售流程中每个环节的关键之处,找到赢得客户的最佳方法;

5、找到为个性化客户创造感动的方法,不断创造感动就是积累资源和创造美誉的过程

课程特色

1、以解决问题为框架,根据快速学习法的要求和成人学习的特点,在讲师教授的基础上;设计了针对性的训练,让学员可以复制我们的能力;

2、气氛活跃互动,内容启发顿悟,方法实用可操,设自由问答时间解决实际困惑;

3、效果:简单的 轻松的 互动的;

4、无教材,无笔记,快乐学习,当场领悟和掌握。

课程对象

销售经理、大区经理、销售人员

课程安排

两天,可根据企业具体情况和时间要求调整课程大纲内容。

课程大纲

序言:大客户的需求就像一座冰山,

这座冰山共有三层:

真正影响成交的因素,感受信任,

产品缺乏竞争力,就要在关系上下功夫,

微笑打先锋,倾听第一招,

赞美价连城。人品做后盾,专业做保障机制

实际所有的拒绝只有三种,

第一种是拒绝销售人员本身,

第二种是客户本身有问题,

第三种是对公司或者产品没有信心,

第一部分 大客户营销之“战前分析”篇

一、 如何选择你的大客户

1. 哪些是大客户或潜在大客户

2. 潜在大客户的关注和培养方法

3. 锁定你的大客户

二、 大客户的类型划分及相应策略

1. 如何定位大客户的角色

2. 价值不同,营销策略亦不同

3. 他们买什么?关注什么?

三、 攻心战——寻找大客户的突破点

(一). 如何构建客户信息渠道

1. 项目前期之内部结盟:

案例分析:500万的项目,相互踢皮球,我该怎么办?

2. 客户信息系统的内容

3. 项目前期之刺探军情——构建多渠道信息中心

案例分析:密密麻麻的小本子夺走了大订单。

4. 客户企业的重视事项

(二). 如何挖掘客户需求

1. 客户的需要——区分客户的明确需求、隐含需求和不必要需求

2. 开发买方需求的策略——普通需求引导型问题

3. 发现客户的问题、难点和不满——难点型问题

(三). 确定你的进攻方向

1. 如何寻找属于你的市场机会

2. 找准你的最大优势

(四). 客户的采购流程和管理

1. 客户内部的角色和分工

2. 客户内部的采购流程图

大客户采购流程可以分为四个部分:

采购计划---采购订单---采购入库单—财务结算单,

(1).发现问题提出需求,

(2).研究可行性,确定预算,

(3).项目立项。建立采购小组,

(4).建立采购标准,

(5).招标初步筛选,

(6).确定首选供应商,

(7).商务谈判,

(8).签约,

3. 客户管理的程序

(五). 找出你的关键人——投其所好

1. 他们是谁? 他和他们很重要

2. 怎么找到关键人?

3.可以合理运用的N种人

案例分析:“小鬼”也能拆散到手的鸭子。

(六). 如何与大客户进行第一次亲密接触

1. 如何进行你的市场定位

2. 留意客户随时随地发出的需求信息——做个有心人

3. 如何与大客户开始接触

第二部分 大客户营销之“攻城策略”篇

大客户营销之“信任建立”篇

(一) 宏观组织信任的建立:

案例分析:海尔中央空调宏观组织信任策略的实施。

(二) 微观个体信任的建立:

案例分析:女人最想要什么?

(三) 风险防范信任的建立:

案例分析:为什么大拿也败走麦城。

二、 大客户营销之“技术突破”篇

(一) 技术交流之需求挖掘:

案例分析:老陈为什么比竞争对手高出20%的价格拿到了项目?

(二) 技术交流之竞争分析:

案例分析:三流品牌也能让一流品牌溃不成军。

(三) 技术交流之角色突破:

案例分析:让客户拥有决策安全感。

(四) 技术交流之四重境界:

案例分析:如何一步步扭转局面,最终拿到670万的订单?

三、 大客户营销之“高层突破”篇

(一) 高层突破之有效约见:

案例分析:老式电影的经典故事。

(二) 高层突破之信任建立:

案例分析:你是哪种沟通风格?

(三) 高层突破之情感升华:

案例分析:320万的订单,我该如何搞定?

四、 大客户营销之“绝杀致胜”篇

(一)、探寻刺激需求模式

ADAPT询问系统

SPIN询问系统

1、无中生有:隐含需求 → 明确需求

2、瞒天过海:背景问题实战演练

3、打草惊蛇:难点问题实战演练

4、欲擒故纵:暗示问题实战演练

5、反客为主:需求—利益问题实战演练

销售技巧:

1.痛苦加大法(找到痛苦点,然后在伤口撒盐)

2.快乐加大法(人们愿意为他最爱的人付出超过他自己,要善于借用给第三者的好处来达成交易)

案例:赵本山卖拐

(二)、解除顾客的反对意见

1.推销是从拒绝开始,成交是从异议开始

2.拒绝是一种惯性,顾客是拒绝你的平庸而不是产品和服务

3.销售不是卖而是帮助对方做决定

4.任你拒绝千百遍,我的感觉象初恋

客户通常的5大抗拒点:

(1)价格

(2)功能表现、效果问题

(3)售后服务问题

(4)竞争对手会不会更便宜,效果会不会更好的问题

(5)保证及保障

以完全合乎情理的解释来解除这个抗拒点

5、处理异议的两大原则

事前充分做好准备,灵活选择最佳时机

给足客户面子,让客户感觉良好

6、处理客户异议常见的有效方法?

案例研讨:处理客户异议常用的6种方法

7、化险为夷---处理异议LAARC万能公式

L 耐心的倾听

A 确认客户的异议

A 对客户的异议进行评价

R 对客户的异议进行反馈

C 证实客户的异议已经被化解

【演练】情景重现:你是如何应对客户的抗拒点的?、

(三):成交(绝对谈判、超级赢家)

1、谈判应遵循的原则有哪些?

2、大客户开局优势谈判技巧

如何给我们的大客户报价?

如何应付客户的第一次讨价还价

伪装的迷惑----学会表现夸张的意外

如何扮演无奈的卖家

怎样运用老虎钳策略

3、大客户中局优势谈判技巧

如何应对没有决定权的谈判对手

如何利用和应用服务贬值

防止掉入价格谈判陷井----绝对不要价格折中

4、大客户终局优势谈判技巧

有效应对客户的“黑脸白脸”

蚕食策略

如何做聪明的让步

小恩小惠的安慰

5、成交

成交的信号都有哪些?

案例研讨:适时成交的10大方法都有哪些?

6、如何应对未成交的客户

(四)、不招标也能拿下大客户项目的影响因素;

投标的决策和技巧:

评标中的注意点;

购买标书的技巧

认清标书中的几大隐藏风险,

(五)、大客户签订合同的五条注意事项:

1.认清审查对象的真实身份和履约能力,

2.审查合同公平与签字人的身份,

3.审查合同各级条款,向专业人员咨询,

4.明确双方应承担的义务及违约责任,

5.遵守法律规定,

签订捆绑协议的注意点;

如何保障合同的执行:

对于违约情况的处理(如进度,质量)

第三部分 大客户营销之“守城策略”篇

一、如何巩固自己在客户企业心目中的地位

1. 如何激励你的大客户

2. 协调采购小组成员的意见分歧

3.大客户服务的真谛

(1). 明确客户需要服务的原因,

(2). 清楚客户服务的分类,有的放失。

(3). 保持诚恳的态度,

(4). 选择适当的时机解决异议,,

4.追求卓越的客户服务

(1). 客户服务是销售的开始而不是结束

(2). 客户档案的整理、归类

(3). 追求差异化的客户服务

(4). 处理抱怨、客诉的CLEAR沟通技巧

(5). 建立持续的关系纽带,二次开发客户

5. 大客户营销战略增进客户关系;

(1). 开展联谊活动,

(2). 邀请领导走访参观或组织旅游,成本会议,

(3). 产品互销,礼尚往来,

(4). 冠名赞助。一举多得,

(5). 赠送内刊,形成品牌文化链。

(6). 建立客户档案,提供全程服务,

(7). 提供个性化的产品或服务,

(8). 回访客户。

(二).如何回避客户的进攻和竞争对手的影响

1. 竞争对手,我们有优势

2. 如何处理大客户的权力干扰

3. 对价格敏感型客户降价的策略

4. 价值谈判:四种价值的合理变通

(三) 防——怎样打好你最后的攻坚战

一. 如何在信息孤岛中求生

1. 信息孤岛的定义和判断标准

2. 如何安全快速走出信息孤岛

二. 防止客户叛离与流失

1. 利用非价格因素提升客户忠诚度

2. 客户情,一线牵

3. 差异化营销,怎么做产品差异化赢得大客户忠诚,

4. 我们,不可取代

(四) 修身——完美做人做事

一. 完美做事——销售人员该懂得什么

1. 销售人员应具备的基本技能、素质

2. 跨领域专业的知识扩充

3. 度的把握与量的积累

二. 完美做人——让你成为一种艺术

1. 第一形象的塑造——做一个人见人爱的人

2. 完美的销售者

(五) 客户本位系统的构建

一. 客户最在乎的购买成因分析

1. 买产品等于卖功能和服务吗?

2. 客户最在乎的是价值还是什么?

3. 灯塔工程在大客户营销中的掌控位置

4. 卖产品不如卖人品——客户关怀

5. 如何做个“销售长青树”?

崔老师

崔老师,MBA工商管理硕士,企业实战派经营管理专家,资深金牌顾问导师。历任百事可乐、深圳富安娜家居、摩托罗拉公司市场总监、战略发展总监和公司总经理等职位,对企业战略发展、资本运作及企业竞争、人力资源管理、品牌策划、大客户营销与服务具丰富实践经验和理论认知。首创“协同混业经营+风投对赌”战略模型, “三维精确制导矩阵” 决策预测定量分析管理工具,“权责积分量化绩效管理”“大客户营销天龙八步模型”“三三制品牌终端赢利模式”等原创性有效运作方法,组织氛围诊断与激发管理工具:“诉苦大会式”感恩运动、及员工心智成长“2+1”模式,“企业目标100% 达成心态激发系统”,在国内企业管理界赢得了极高的赞誉。

崔老师现为知名咨询培训机构特聘高级讲师和顾问合伙人,并胜任多家企业的管理顾问。曾任《中国品牌》、《南方人力资源》、《财智》等知名杂志和网站的特约撰稿人,南京大学、中山大学、暨南大学EMBA总裁班特邀讲师,多次荣登专家人气排行榜,被评为“中国最具感染力培训师”!

培训风格:其亲和、务实的咨询式培训授课风格深受学员的欢迎!“寓观念于谈笑间,蕴哲理于诙谐中”。所授课程均为十余年经营管理、企业咨询实战案例经验结晶,生动流畅、妙趣横生,采用独创的四元化教学法,教、练、辅、服,遵循“1:1:1培训黄金法则”,通过贴身实际案例故事,辅助管理工具及解决问题实用技巧,"以道御术,道术并举"的滚动式体验演练,利用角色体验、情景模拟、互动游戏、案例分析、讲师答疑点评多种现代培训手法,将培训与学员的实际工作紧密结合,营造出强烈的学习气氛,瞬时内激发学员的欲望并能听之即用!

培训及咨询方向:

1、企业单位和政府事业单位培训(公开课、内训、高峰论坛)

2、高等教育工商管理培训(知名大学工商管理学院总裁班)

崔老师主讲的“五大体系”课程部分目录:

一、公开课:

《情景领导力——卓越领导艺术与危机管理的八项修炼》

《战略决定成败——中小企业突破盈利模式瓶颈》

《决策陷阱与反面思考》

《超越竞争——解码现代企业竞争中的智慧》

《品牌低成本深度营销与实务全景案例》

《人力危机下的80/90后员工的管理》

《企业融资的28种模式—资本运营战略及资本运营陷阱与防范》

《企业宗教的力量——企业文化建设》

《集团管控》

企业内训及MBA培训:

二、营销类:

《品牌战略与营销创新》

《“关系”就是生产力 —大客户关系营销18招之五大方法》

《“步步”为赢-决胜销售巅峰的“天龙八步” 》

《一击而中的“投名状”——大客户投标技巧》

《企业招商谋略与方法剖析》

《十招激活经销商——实战渠道管理》

《商务谈判实战策略技巧》

《“心战”——营销中的心理战术应用》

《心理诱导促成法-催眠式营销技术》

《非营销经理的营销管理常识——营销必修课》

《转怒为喜-五星级客户服务技巧》

《金牌店长》

企业经销商年会培训:

《突围-经销商如何做强做大》

《金牌经销商修炼》

《区域市场品牌运作与管理》

三、管理技能:

《真实与谎言-如何识别谎言》

《化干戈为玉帛—情商与冲突管理》

《NLP沟通与超级说服影响力》

《商业秘密--人为泄密防范与技术防范》

《现代企业档案管理》

中层管理:

《上下同欲者胜——如何赢得领导及团队信任》

《赢在中层——中层经理核心管理技能训练教程》

《赢在执行——打造组织的高效执行力》

四、人力资源:

《组织行为学——高绩效团队管理》

《打造卓越的组织执行力》

《企业人力资源问题诊断》

《非人力资源经理的人力资源管理》

《突破绩效管理的瓶颈——实用绩效量化技巧攻略》

五、心态及思维:

《员工阳光心态引导管理——顶尖职场心态修炼》

《发挥员工最佳工作状态——压力与情绪管理》

《心理学在管理中的运用》

创新思维:

《创新思维与工具——思维脑图》

咨询培训服务客户:

康佳集团、中南集团、南京擎天科技、安美特、普茨迈斯特、比亚迪集团、爱立信(中国)、百事可乐(中国)、燕归来旅游、富田物流、南京电力、云南黄金矿业、科力汽配、上海汽轮机、中国电信、中国移动、中国银行、工商银行、建设银行、上海大众、中国一汽、大连万达、金碟软件、虎豹服饰、路易服饰、巨臣服饰、水星家纺、南方航空、海南航空、香格里拉酒店集团等知名企业和政府职能部门

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