会议服务品质提升大纲

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课程背景：

本次课程的意义是在平时的工作中找出问题所在，并把它解决掉。会议服务是个系统工程，要所有人都知道各个细节，要求所有人都清楚会议流程，要求所有人都知道与会人员的特性，总之，要求内部的沟通要绝对准确，不能出现一丝瑕疵。而做到这些的团队是需要在思想意识、主观能动性、服从命令、处理突发情况、创造性解决问题等多方面均衡发展。

培训目标：

提高服务人员对细节管理的认识，提高组织执行能力和建立高绩效组织。

了解怎么提高服务的技巧。

课程收益：

具有意义的细节现象

会议的流程及跟进细节

要客档案的制作方法及培训

案例库怎样建立及建立后的应用

服务意识提高的方法

6T在会议服务准备工作的实际应用

课程形式：

互动式教学、案例分析、互动参与、现场练习

课程大纲：

会议的分类

1、小型会议

2、中型会议

3、大型会议

4、礼堂会议

会议服务三步走:

准备

跟踪

收尾

一、会前准备

1、会议服务员在接会议通知单后要了解的内容

2、根据要求所准备的的各种用具

3、按会议要求所用的设备准备

4、服务员需在会议开始准备的工作做到位。

5、根据要求，指示牌的特定位置。

6、检查会议现场是否符合要求。

7、对于一级会议，服务员的特殊要求。

二、会前准备时的注意事项

1、注意个人仪容仪表

2、会议室卫生

3、会议茶歇卫生：

4、会议中引领的要领

5、摆台时的几个要点

1）杯子的摆放

2）纸张和笔的摆放

3）餐巾纸盒的摆放

6、其他

1)为客人冲泡的茶叶保存要点

2)茶叶冲泡的最佳时机

3）特殊客人喜好的特殊待遇

三、会议跟踪

1、当客人来到会议室时

2、会议茶水服务的时机

3、清理杂物的时机，如果皮纸屑等

4、吸烟客人的服务

6、会议中间休息的工作安排及时间运用。

四、会议收尾

1、会议结束，服务员的道别。（即送客）

2、会议结束后的客人物品及礼品的处理，遗忘的东西和文件的处理方案。

3、会议用具、设备的会后处理。

五、服务意识

1、看的技巧——如何察言观色

2、看的技巧——预测顾客的需求

3、说的技巧——客人更在乎您怎么说

4、动的技巧——如何巧用身体语言

六、要客档案管理

1、要客档案建立的必要性

2、要客档案的建立方式

1）、观察法

2）、询问法

3）、访谈法

4）、投诉转化法

3、要客档案维护的方式

1）、不断更新

2）、多次求证

3）、多人互换观察

4、要客档案的培训

1）、新员工必修课程

2）、要客档案的分享

5、要客档案的应用

七、会议服务案例库的管理

1、会议案例的书写格式

1）、案例的描述要公正客观

2）、案例重视时间细节描述，不要突出当事人的过错

3）、案例的点评及处理方法是案例库建立的关键

2、案例的获取

3、案例库的记录

4、案例库的分类

5、案例库的培训

八、危机处理

1、何谓「危机」

2、危机的种类

3、何谓「危机管理」？危机管理的范围包括哪些工作？

危机管理的六个阶段

a)预防危机发生；

b)拟妥危机处理计划；

c)嗅到危机的存在；

d)避免危机扩大；

e)迅速解决危机；

f)化危机为转机

危机管理的事前、事中、事后

4、危机预防

九、6T在会议服务中的应用

部分6T管理的图片：

一、6T在本单位的实际应用（为本单位设计环节）

1、根据使用频率分层保管

2、将“标牌战”进行到底

3、通道地线、物品摆放区域线的划分

4、不同颜色的应用

5、通过形迹整顿来方便物品返还

黄老师

讲师资历

大型央企集团人力资源总监

假日酒店集团成员酒店资深讲师

西班牙索梅里亚酒店集团资深讲师

中国移动通信有限公司训练讲师

中国管理研究院研究员

中国南方航空公司空中教员讲师

中国酒店业著名培训师

左手服务，右手管理课程体系开发者

多家大学总裁班客座讲师

人民大会堂特邀专家讲师

2008北京奥运会特聘讲师

从业经历：

黄铮老师大学学习人力资源管理专业，毕业后一直扎根于星级酒店行业，从事人力资源管理工作和培训工作8年，先后服务过国际联号酒店、政府酒店、民族品牌酒店，有西班牙索梅里亚酒店管理集团、洲际酒店集团、天伦酒店管理集团、新疆驻北京办事处5星级酒店等多家知名酒店，而后又加盟一家跨领域经营的集团公司总部人力资源中心担任人力资源负责人。

出版作品：

2006年与时代光华合作出版《酒店餐饮礼仪》

2010年与赢家大讲堂合作《中层管理技巧提升》

主讲课程体系：

左手管理，右手服务

左手服务经典课程：

《服务心态与服务意识提升之——我辈该当如何》

《服务心态与服务意识提升之——语言的运用》

《投诉解决战——投诉解决高手提高训练》

《如何提升客户的满意度》

《有效的投诉处理》

《商务礼仪》

右手管理经典课程：

《员工职业化》

《高效的执行力》

《招聘与面试技巧》

《管理者的七项能力》

《TTT》系列、企业教练制

《中层管理人员管理技巧提升》

《非人力资源的人力资源管理》等

培训风格：

授课风格：诙谐幽默、生动之中领略概念的原理；擅长互动式的培训技巧；运用管理游戏寓意哲理的能力强。

曾服务过的客户：

中国联通中国电信中国银行中国南航

宁波博洋西部矿业杉杉集团硅谷数模

中国石油中国石化集团分公司汉能控股集团

中铁隧道局成都远成集团信达投资

北京路桥集团公司三元集团

石家庄东胜广州迪彩优学网

中国农机进出口总公司北京诺基亚移动通信有限公司

酒店行业客户：

凯宾斯基（五星）金朝玉玛国际酒店（五星）

稻香湖景酒店（五星）瑞成国际酒店（四星）

天津维多利亚皇冠酒店（五星）中国科技会堂北京现代大厦

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