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电力大客户专业服务技巧

【课程编号】:NX06097

【课程名称】:

电力大客户专业服务技巧

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:1-2天

【课程关键字】:大客户专业服务技巧培训

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课程背景

根据‘二八定律’的原则,给一个公司带来80%利润的是20%的客户。所以,对于这20%的客户,如果能提供更好的服务,对于公司的发展和业绩的增长无疑是最大的帮助。

关注大客户的需求,挖掘大客户的潜在需求,为大客户提供优质服务,与其建立长期合作的信任关系,让这些大客户成为我们的忠实的客户,是企业战略营销的重中之重,也是企业保持长盛不衰的秘诀。

课程收益

认识到服务大客户的重要性

掌握了解大客户分级的必要性和方法

挖掘大客户的显性需求及隐性需求

掌握与大客户沟通的技巧

了解在服务过程中大客户可能碰到的各种问题并能给出解决之道

掌握处理大客户投诉时的解决之道

课程对象

企业中高级管理人员,客户经理,服务经理,客服人员,前台接待人员,销售人员以及相关人士等;

课程大纲

第一模块:服务大客户的几个理念

1.对大客户的界定

2.帕累托法则:二八法则---最省力法则

3.服务大客户的意义

4.了解大客户及其他们对服务的期望

5.建立大客户的档案

6.建立大客户服务的特殊流程

7.服务满意度与期望值之间的关系

8.服务大客户的几个理念

尊重为本

细节为王

关注需求

注重隐私

体现个性

彰显尊宠

9.分享:各行业在服务大客户时所使的‘八仙过海’之术

第二模块:服务大客户的阳光心态

1.服务利润链的正面导向与负面导向

2.优质服务之所以重要的原因

3.为什么善待顾客对你来说是重要的

4.服务客户的意义---超越工资之外的收获

5.认识大客户所散发出的能量

案例:冒犯客户的代价

6.服务客户时职业化心态的打造---专业、自律

案例分享:两个餐厅服务员面对不理智客人时不同的表现

第三模块:服务大客户时的技巧修炼------一颦一笑总关情

1.提升客户服务满意度的关键时刻

2.五星级客户服务的自我要求

统一的职业形象

规范的服务行为

娴熟的沟通能力

专业的服务技巧

3.服务人员的自我修炼

看---观察、识别客户的技巧

观察点-浅表层:服饰、包、鞋、表、身体语言、谈吐气质、情绪情感…

观察点-深入层: 分析客户的需求、预测客户的需求

记录、总结、分析

听---用心而不是用耳

倾听的重要性---案例导入:汽车销售大王乔.吉拉德功败垂成的思考

倾听的三个原则

有效倾听的技巧

你会听吗?---倾听的实战演习

笑---微笑比电便宜,比灯灿烂

微笑的魔力

谁偷走了你的微笑

怎样防止别人偷走你的微笑

魅力微笑训练

行---用行动表达您的专业态度

职业礼仪、工作流程的专业展示

保持足够的积极性、主动性

记住并称呼客人的姓氏

真诚地赞美客人

给客人留足面子

说---顾客喜欢的方式去说

语音、语调、语气在服务场合中的应用

说话的技巧:

如何引导顾客

FABE法则、汉堡包原则、金字塔原理

转变固有的语言沟通模式

提问的技巧

巧用封闭式及开放式提问

SPIN 引导提问法

服务禁忌语言

第四模块:大客户的接待流程规范

1.大客户接待的原则:体现尊重、善于表达

2.表达的形式:

规格

服饰

器皿

程序

举止

方位

3.案例分享:招商银行大客户接待及兴业银行的私人银行

4.大客接待流程规范

电话沟通礼仪

三三原则

倾听的技巧

时间的选择

标准电话流程规范

客户接待礼仪

接待前的准备工作

守时的礼仪

接待的规格:接待人员、接待方式、接待地点

见面的礼仪:称呼、问候、寒喧、名片递接、握手、引领、上下楼梯、乘坐电梯

会晤:位次、交谈、赞美、茶水、肢体语言的综合应用

送别:送客的方式、乘坐小轿车的礼节…

宴请:

中餐宴请:坐次、如何点菜、如何敬酒、席间话题的选择、入座及退席的礼节…

西餐宴请:时间的选择、着装的要求、坐次、预约、用餐的礼仪…

第五模块:大客户超满意投诉处理

1.案例导入:一句话引起的投诉

2.客户抱怨和投诉的内容

面对抱怨时的自我检查---哪里出了问题?

3.客户抱怨处理的方法

处理投诉应有的阳光心态---自我改善、自我提升的良机

常见客户抱怨与异议的原因

投拆客户的心理分析

4.客诉处理时的方法与技巧

投诉处理的两大原则

投诉渠道的明示与欢迎投诉、方便投诉和奖励投诉机制

处理投诉时的话术应用

始终使客户处在受控状态(受理时间和过程感知)

5.简单、有效的安抚客户情绪的方法

心理清空的技巧

补偿的技巧

被关注、被尊重的技巧

6.处理投诉六顶思考帽及六个步骤

第六模块:大客户增值服务

1.服务中售前、售中、售后新解

2.客户服务新概念---与你的客户展开社交

3.挖掘客户的潜在需求

VIP 专享优先、优惠服务

品质生活、人脉平台的搭建

贴心秘书

绿色健康通道

专题沙龙

李老师

美国国际训练协会PTT国 际银章培训师

深圳大运会礼仪培训师

世界权威色彩机构CMB国 际认证色彩顾问

CFCA认证色彩搭配师

中国流行色协会会员

核心价值:

曾供职于世界500强企业富士施乐、菲利浦、中国电子客户服务经理、四季色彩咨询有限公司首席色彩顾问。

现任多家礼仪和文化传播公司常年顾问。

长期致力于银行、电力、通讯行业服务质量与服务营销、服务行为规范与训练与礼仪领域的研究。

开发出一系列相关的课程,旨在从心理认同、职业形象、行为规范、服务技巧、高效沟通、危机公关与投诉处理能力等各个方面着手,提升服务质量与企业形象,培养客户忠诚度。为企业提升服务质量提供一站式培训方案。

授课风格:

李原老师优雅大方、极具亲和力,课堂上引导学员根据实际工作特点设计场景,真实体验式训练,以优雅的仪态真正的做到:言传身教;重视与学员的互动交流,采用专业测试、情景模拟、角色扮演、案例分析、视频赏析等多种教学方法调动学员参与互动,课堂气氛活泼、热烈。

同时结合大量实践案例,实用性、可操作性极强,从而达到最佳的授课效果。深得受训企业与学员的青睐

擅长领域:

服务营销、服务技巧、服务行为规范、职业形象、礼仪类、投诉处理、沟通、色彩搭配与魅力女性品味提升、奢侈品鉴赏

经典案例:

中山.远洋城房地产有限公司新楼盘‘世界观’各岗位(销售人员、礼仪大使、水吧服务员、电瓶车司机、签约秘书)在开盘前进行客户接待服务行为训练,大幅提升了员工的职业形象及职业素养,并获得了客户的认可;

深圳地王大夏熊谷物业礼宾人员服务行为规范咨询项目;

南京银行“卓越展示”银行服务精英特训营,培训满意度达9.8分;

河源紫金供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营;

深圳佳华门诊部服务行为规范及满意度提升训练营,并得到客户的认可及转介绍;

深圳发展银行宁波分行柜面人员标准服务流程导入咨询项目;

河源连平供电局“形象好 管理好 服务好”服务行为规范及服务满意度提升训练营;

中国银行广东省分行‘礼规结合’服务理念导入三期;

中国建设银行广州荔湾支行服务行为规范训练营两期;

柳州银行新员工入职服务礼仪与行为规范;

深圳市标杆网点盐田供电局服务礼仪与服务理念导入;

浙江工商银行魅力女性品味提升与色彩搭配技巧两期。

河源市供电局95598“呼叫中心流程规范与阳光心态塑造”两期

服务客户:

金融、保险行业:

华夏银行、江西永修农村信用合作联社、江西资溪农村信用合作联社、金盛保险、深圳民生银行、海通证券、南京银行、深圳发展银行、广州建设银行、广州农村商业银行、中国工商银行、柳州银行、广州中国银行省分行、太平洋保险、深圳市浦发银行、浙江工商银行金华分行、浙江工商银行嘉兴分行、中行泉州分行(共四期)、广州建行(网点服务营销标杆辅导)、博时基金、贵州商业银行...

电力行业:

河源市95598呼叫中心、深圳市盐田供电局、河源紫金供电局、河源连平供电局...

通信运营商:

揭阳移动、河源移动、广西联通...

地产/酒店:

TCL地产、光耀地产、中山远洋城房地产有限公司、佳兆业地产集团公司、深圳市香格里拉大酒店...

医疗行业:

深圳慢性病防治中心、佳华门诊医疗连锁机构、东莞九龙男科、汝南县人民医院、南方医科大学惠州南领口腔医院...

政府部门:

宝安区检察院、深圳市宝安区城管局,深圳市南园街道办、罗湖区梅园街道办、深圳市桂园街道办、深圳布吉三联街道办、深圳南澳街道办、深圳市坑梓街道办、深圳阳光棕榈社会工作站、深圳白石洲沙河街道办、深圳市宝安教育局、南京建湖妇联形象管理课程...

物业管理:

华侨城物业、罗湖区翠竹小区物业、深圳地王大厦熊谷物业...

企业单位:

南京中科深圳分公司、深圳伟创力集团、深圳天鹏盛电子有限公司、广州亿讯电子有限公司、深圳迪威视讯股份有限公司、深圳地铁、深圳深宝电器仪表有限公司、中国南玻集团股份有限公司、深圳水围公司、用友软件集团公司...

学校/连锁:

深圳市水库小学、深圳市文景中学、深圳市坪山中学、Angel life 美容生活馆、南京新梦美容连锁机构形象管理课程、百丽题美容美体中心服务礼仪培训、

公开课:深圳盛澜管理顾问公司、中国企管网商务礼仪公开课、江苏南通高端商务礼仪与奢侈品鉴赏公开课……

其它:深圳市好美水科技有限公司、深圳市喜高公司……

主讲课程:

银行课程:

《银行网点服务营销与客户满意度提升》 《银行网点人员优质服务礼仪与待客沟通技巧》《银行大堂经理:网点现场管理与主动服务营销》 《银行客户(理财经理)高端客户服务技巧与服务营销》 《商业银行客户(大堂)经理服务礼仪与服务标准化训练》 《商业银行柜员服务礼仪与服务标准化训练》 《银行新入职员工职业化与服务礼仪规范》

电力课程:

《电力服务营销职业礼仪》 《品牌营业厅标准化服务规范》 《95598服务意识培养与素质要求》 《优质服务自在沟通》 《客户投诉抱怨处理技巧》《电力大客户专业服务技巧》

职业素养类:

《商务礼仪与职业形象塑造》 《销售服务礼仪与待客沟通技巧》 《脱颖而出-卓越的服务理念与服务技巧训练》 《五星级客户服务技巧》 《人际关系与高效沟通技巧》

女性品味提升类:

《奢侈品文化及品牌鉴赏》 《服饰色彩搭配与风格诊断》 《卓越女性魅力提升精品课程》

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