沟通与6S精细化管理

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课程背景

当前医疗环境复杂，医患信任缺失，因此降低医疗风险和打造高品质的就医体验成为很多医疗机构的不二目标。医疗风险的降低一直以来是一个严肃的话题，抛开硬体、技术、流程等因素，由于沟通造成的纠纷在90%以上，而这其中，有效的知情告知又是非常重要的一个因素。医疗机构及医务人员在医疗活动中认真履行医疗告知义务，不仅是用以保证患者的知情同意权，更是保障医疗机构及医务工作者的合法权益，防范医疗纠纷，全面提高医疗服务质量，而其内核是体现以“病人为中心”的现代医疗服务思想。

所谓优质服务体验，是指人用心驱动五感（视觉、听觉、味觉、触觉、嗅觉）从外界接收信息；如果我们能做到环境整齐整洁（工作责任），形象专业，仪态规范，语言友善……患者就会接收到我们传递出的很多正能量信息，这些信息将使我们受到患者的信任和尊敬，甚至会在内心感恩我们，如此，医患互动就走入了共赢局面。

在人的五感中，视觉冲击是最直接也是最强烈的，以下情形您是否经常看到：

医院门诊地方大、部门之间区域分布零散，患者或家属寻找不容易，浪费时间容易造成患者和家属发脾气；

医院病人多，医生护士有时候手忙脚乱、应接不暇，无法应对，疲惫不堪；

医疗器材、药品方面，种类繁杂，找起来造成时间的浪费，好不容易找到还是过期产品，且易拿错；

总觉得办公场所不够大，很多东西没地方放；

科室人员不少，可是工作中总感觉人力不足；

……..

这些问题在院内推行6S管理就能很好的解决。

目前国内很多医院对于6S管理的认知还停留在“打扫卫生”的层次上，其实这只是对6S管理最表层的理解，6S管理的理念可以深入到我们的工作流程，包括感染控制、有害物质管理、杜绝安全事故发生，甚至可以为人力资源管理、经营绩效提升提供非常大的助力，从而使得医疗管理步入标准化精益管理时代。

因此，携雅医管联合北京航空总医院于2017年5月份举办医院质量管理模块之沟通与6S精细化管理研修班，旨在协助医院培养质量管理专家。

课程目标

1.提升学员质量管理的意识，掌握管理工具的运用；

2.正确认识行医的目的，多反思，以便克服自身傲慢、冷漠、贪婪这三大敌人；

3.掌握知情告知的关键点，降低医疗风险；

4.将医患沟通与相关的法律条文相融合，让学员理解如何真正做到医患双赢；

5.协助医院培养一批可实际运作6S标准的内审团队；

课程特点：

1.理论与案例相结合，让学员易于将知识与实际工作链接在一起；

2.理论与实操课程相结合，尽量让学员带着干货回医院；

3.结合标杆医院参访，让学员对于医院精细化管理产生更直观的认知和感受。

学员对象：

1.医院院长、副院长、相关职能科室负责人

2.6S推动负责人医疗机构中高层管理者

课程大纲

一、重新认识知情同意与医患沟通

1、关于知情同意告知的对象；

2、关于知情同意告知的内容；

3、关于知情同意的例外；

4、如何能够减少因为知情同意引发的纠纷；

5、重新认识医患沟通

二、从典型案例重新看待医患权利与义务

通过剖析各种法律法规诠释患者权利；《中华人民共和国献血法》、《医疗机构临床用血管理办法 (试行)》、《医疗机构临床用血管理办法》(201206)、【紧急避险制度】、《人体器官移植条例》、《妇女权益保障法》、《卫生部关于产妇分娩后胎盘处理问题的批复》（卫政法发 [2005]123 号）、2009《刑法修正案（七）、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》

一、6S 管理实操训练营

1. 当医院恋上 6S------医院 6S 管理实践新成效

2. 医院 6S 标准解读及推进困惑解决之道

3. 6S 理念在临床科室中的应用（脑血管病绿色通道中的实践案例分享）

4.6S 助推医学装备规范化管理

5.6S 助推医院后勤精细化管理

刘老师

CIPPT 注册国际职业培训师，医院管理咨询顾问；

授课特色： 面向对象的模块化课程设计与医疗行业特点充分结合；

授课风格： 严谨的知识架构＋职业的培训技巧＋生动的课埻掌控；

刘老师一直专注于医疗机构的培训研究，具有 7 年医院管理培训与咨询经历。

能够将多年来对医院行业的运营特点与管理个性的研究成果应用于培训授课，提高了课程内容的丰富性和案例的针对性，幵擅长将咨询工作经验融合到培训课程中，使理论知识、专业经验与培训技巧高度结合，坚持结合医院实际情况进行授课，授课案例充分结合医院与学员实际工作情境，采用 “体验式”的教学方式，其务实的授课风格获得了学员的一致好评。

主讲课程：

《医院服务关键时刻》

《医院管理关键时刻》

《等级评実下的医院全面质量管理》

《医院绩效管理方法实践》

《医院全面质量管理》

医院绩效咨询项目中的相关课程

医院客户服务经历：

本溪市中心医院、四平市中医院、河北玉田县医院、河北宽城县医院、北京京煤集团总医院、内蒙古医科大学附属医院、玉田县医院、玉田县中医院、北京平谷区中医院、中国航天科工集团 731 医院、赤峰宝山医院、赤峰宝山中医院、临沂市沂水中心医院、赤峰市安定医院、淄博市第八医院、临沂市人民医院、武汉市江夏区第一人民医院、重庆市卫生局、石家庄市卫生局……等上百家医院及北大医学部EMBA 班西京大讲埻的授课。

辅导项目包括：

内蒙古医科大学附属医院科室标准化建设督导项目

本溪市中心医院科室标准化建设督导项目

眉山中铁医院科室标准化建设督导项目

玉田县人民医院科室标准化建设督导项目

宽城县人民医院科室标准化督导项目

玉田县中医院绩效改革项目

北京京煤集团总医院绩效改革项目

眉山中铁医院 JCI 辅导基线调查等

赤峰市安定医院科室标准化建设督导项目

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