打造“教练型”支行长

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课程对象：

支行行长、网点负责人、网点主任（经理）

课程大纲

课前导入：

1. 团队组建（选队长、组名、口号、工作困惑、学习目标）

欣赏式探询分享：我是一名优秀的支行长

第一讲：中国银行业市场发展与网点转型趋势分析

图片分享：您觉得自己是弱势群体吗？

一、银行业面临的新常态

1. 市场竞争

2. 结构调整

3. 网点转型

4. 内外压力

二、银行网点深化转型的四个趋势

图片分享：各类型网点的定位及特点

三、网点经营管理的四种思想

四、银行工作人员的应对思路：看、面、适、推

数据案例：从电子银行发展数据看客户行为改变

第二讲：网点转型及标准化管理的意义

一、网点标准化管理的意义

1. 适应新形势发展的必然要求

2. 打造网点核心竞争力的必然选择

3. 最大限度提升劳动效率的必然路径

二、网点标准化管理的思路、目标、和原则

1. 四个核心思路

2.“八步六法”整体规划执行

3. 推动网点向“三大中心”转型

4. 卓越网点的5个标准

5. 银行品牌形象塑造与传播

6. 认识客户品牌容忍度

7. 满足客户需求VS创造客户需求

三、三大核心目标

1. 人尽其力

2. 物尽其能

3. 地尽其用

四、5项坚持原则

小讨论：好的银行网点的标准是什么？

1.《中国银行业营业网点文明规范服务考核评价体系（CBSS1000 2.0）》解读

2. 银行网点文明规范服务标准各模块拆分与整合

3. 银行网点文明规范服务打造的心态准备

案例分析：他行创优网点优势学习

现状分析：我行离创优网点还有多远？

工具练习：网点标准化管理SWOT分析表

第三讲：支行长的自我管理

案例导入：某商业银行支行长的出色经营

案例讨论：看到什么？有什么启发？

一、管理者面临的四大挑战

二、德鲁克说管理者的一二三

三、教练与管理的区别

工具表单练习：自我画像

四、支行长的四项管理职责

五、支行长的管理角色

1. 管理角色特质

2. 角色对比

3. 角色管理

六、了解你的管理风格

1. 管理风格测试

2. 各类管理风格分析

讨论分享：你在日常工作中的管理风格案例

七、目标管理

1. 目标是什么？

2. 目标管理的原则

3. 目标管理的要点及方法

工具练习：SMART工具表

工作检核：我们的目标管理如何能做的更好？

八、时间管理

1. 时间是什么？

2. 时间管理对我们工作效率的影响

3. 时间管理的要点及方法

4. 时间管理的工具

工具使用：时间管理四象线表

工作检核：给你的时间管理把脉

讨论分享：如何可以更好管理我们的时间？

第四讲：员工培育与激励引导

案例导入：某银行员工因任务重杀死领导带来的启示

一、思考员工是什么？

二、员工管理的四大关键要素

1. 培训

2. 会议

3. 辅导

4. 激励

三、员工培训管理

1. 制式化培训

2. 碎片化学习

3. 读书会分享

4. 交互式学习

案例分享：某全国百佳邮储银行网点的员工培训管理

四、网点会议管理

1. 晨会经营管理

1）晨会召开的目的

2）晨会召开的要点

3）晨会召开的流程

小组训练：晨会流程训练及演示

2. 夕会经营管理

1）夕会召开的目的

2）夕会召开的要点

3）夕会召开的流程

案例分享：某商业银行某支行的夕会成功经营

3. 月度经营分析会议

1）会议要点

2）上月情况分析

3）重点数据分析

4）岗位交流

5）下月目标

6）会议要达成的目标

7）会议的形式：行动学习之复盘会议

团队练习：行动学习之复盘会议

五、员工辅导

1. 员工辅导的意义

2. 员工辅导的定义

3. 补短板：发现员工的不足现象

4. 五种方式发现员工的不足

案例导入：某银行员工因任务重杀死领导带来的启示

5. 四类不同员工的特点

1）新兵

2）老兵

3）病猫

4）明星

6. 四类员工的辅导策略

7. 员工的一对一辅导

1）员工辅导应具备的思想

2）员工辅导应具备的能力

3）员工辅导的流程

4）员工辅导的时机

5）管理者辅导员工的自我评估

案例演练：

案例1.柜员服务失误造成的网点损失

案例2.大堂工作现场玩游戏被客户发现

8. 员工激励

工具表单练习：《你的下属为什么斗志昂扬》、《你的下属为什么士气低落》

9. 员工的三维度评价法

10. 了解员工激励的循环三要素

11. 了解员工的工作动机

12. 马斯洛需求五层次激励理论

13. 赫兹伯格的双因素激励理论

14. 员工激励的原则和策略

头脑风暴：网点员工激励方式

第五讲：网点转型及标准化管理的执行关键

一、有效传导网点转型理念

二、有效抓住“三个关键人”

三、做好网点转型的考核评价

四、改善并加强网点现场管理

1. 完善并落实网点现场管理机制

2. 加强网点大堂经理配备

3. 用好用活“网点两个分区”

五、充实网点大堂服务及营销力量

1. 替代人：提高自助和智能化柜台业务分流率

2. 节约人：优化作业流程

3. 释放人：网点分类管理

4. 激励人：改进绩效管理

小组讨论：我们现在的标准化管理执行哪里出了问题？

第六讲：网点转型及标准化管理的执行流程

一、分类定位、明确功能

小组练习：分析并绘制网点金融生态圈

二、塑造文化、凝心聚力

1. 设置网点梦想板、图腾歌行

2. 至少每月实施了一个团队激励项目

练习：梦想板设计练习

三、环境引导，提升素养

1. 6S管理实施情况督导

2. 要求开展巡检并在系统登记

3. 营销环境打造情况动态跟进

讨论：改善环境管理的方法？

四、机具先行，释放人力

1. 来行业务分流率

2. ATM台日均交易量

五、压高转岗，业务分离

1. 根据网点情况压高转岗、弹性排班实施情况

六、标准作业，科学营销

1. 管户贵宾客户手机维护情况

2. 营销人员是否完成工作流管理系统每日“客户提醒”工作

3. 是否每日召开晨会并在标准化系统登记

4. 落实每周服务之星、每月营销之星的评选

5. 每月完成一次的沙龙组织策划活动

6. 白金卡（含）以上个人客户是否已全部完成指派。

7. 是否落实个人贵宾客户有效管户制度

8. 核心客户群考核

9. 贵宾客户产品交叉销售率

10. 个人贵宾客户增量

11. CRM系统使用情况

12. 按双录系统操作规程开展双录工作

13. 学考核，改进绩效

14. 营销人员是否配备齐全

15. 网点绩效管理情况

16. 绩效考核排名

七、服务监督，体验升级

1. 省行神秘人检查

2. 平均业务办理时间

3. 柜员服务评价满意度

4. 服务态度类责任性投诉事件

5. 中银协百佳、千佳、星级网点和总行星级网点。

八、行动学习之团队共创

1. 结合网点现状，制定出改善现场管理的方法及行动计划

2. 团队沟通及管理的改善方法及行动计划

九、了解互联网时代的客户需求特点：新、异、体验、互动、参与

第七讲：网点标准化管理执行的组织保障

一、转型管理团队的组建原则及要求

1. 至少要有高层人员参与

2. 多部门参与、分工协作

二、推广计划的制定及推广

1. 样板网点导入数量及时间规划

2. 骨干网点推广数量及时间规划

3. 全辖网点普及及时间规划

4. 网点深化导入及持续保持

三、推广措施设计及执行

1. 工作综合评价

2. 按阶推进

3. 标准化管理三要点、三手段

4. 评价结果纳入考核、参与评优

5. 跟踪监测导入网点

6. 实行关键指标监测

7. 实行包片挂点推动

8. 组织交叉评价验收

9. 开展分行或网点间PK赛

10. 定期交流

11. 定期分享

12. 定期评比

13. 季度/年度评优奖励

14. 网点标准化管理先进分行/支行

15. 网点标准化管理示范网点

16. 网点标准化管理优秀组织

17. 网点标准化管理优秀内训师

四、后期固化与提升

1. 高度重视：确保推作顺利开展

2. 紧密配合：加大配套支持保障力度

3. 强化督导：积极推动网点落地执行

4. 组建网点标准化管理项目小组

5. 四项工作有度持续开展（培训、督导、固化、验收评价）

6. 分工明确，各司其职：网点执行、分行季检、支行月检、网点日查周检

学习总结

7. 收集典型案例（经验及亮点）

8. 反馈开展动态和成效

9. 及时发展不足，提出可行整改方案

世界咖啡会议：如何改善和提高我们的网点标准化管理执行效果？

第八讲：互联网时代银行网点营销管理

一、网点营销的四大目标

二、点、线、面的营销思维塑造

1. 营销活动为突破点

2. 客户服务为动态线

3. 年度规划为营销面

案例分析：某银行的年度营销规划

小组研讨：根据以上内容，研讨所在网点的营销定位以及营销启示

三、三类客户的有效识别与分类

1. 三类银行的客户定位

2. 客户的三类价值模式

3. 三大价值类型客户的关注点

4. 三大价值类型客户对应三类销售模式

小组研讨：根据客户的三大价值模型，判断网点客户营销过程中的侧重点

四、互联网时代客户获得的有效途径

五、增量客户的营销策略及方法

1. 网点外部动线管理及环境解析

2. 增量客户的六大营销策略

1）路演营销

2）职团营销

3）公益营销

4）异业联盟

5）事件营销

6）微营销拓展

案例分析：六大营销策略经典案例分析

小组研讨：根据增量客户的营销策略及方法，设计网点增量客户营销组合

六、流量客户的营销策略及方法

1. 网点内部动线管理及营销环境解析

2. 流量客户的五大营销策略

1）厅堂营销

2）联动营销

3）目标营销

4）等候营销

5）微营销链接

案例分析：五大营销策略经典案例解析

小组研讨：以所在网点为核心，思考流量营销的具体营销策略

七、存量客户的营销策略及方法

1. 存量客户的有效识别及客户细分

2. 存量客户的五大营销策略

1）沙龙营销

2）兴趣营销

3）节日营销

4）事件营销

5）微营销渗透

3. 粉丝经济的有效运用

案例分析：五大营销策略经典案例解析

小组研讨：根据网点实际情况，研讨存量客户的营销策略

第九讲：网点现场管理之客户服务管理

一、客户排队管理的重要性

二、提升现场客户排队等候感知的三大策略

三、厅堂服务管理与团队配合的三大要点

四、不同级别客户的引导与分流

1. 普通客户的引导分流原则与流程

2. 潜在贵宾客户的引导分流原则与流程

3. 贵宾客户的引导分流原则与流程

4. 提高电子渠道使用率的分流要点与原则

五、客户情绪管理技巧

1. 营业网点氛围营造

2. 客户情绪激励策略

3. 客户的休息管理

六、客户投诉抱怨处理

1. 顾客投诉抱怨投诉心理分析

2. 情感需求类客户的投诉处理原则

3. 理性需求类客户的投诉处理原则

4. 8种错误处理顾客投诉抱怨的方式

5. 顾客抱怨投诉处理的六步骤

6. 顾客抱怨投诉处理技巧：三明治法则+说服技巧

7. 客户投诉处理的一大一小原则

七、常见突发事件处理流程及要点

1. 营业网点挤兑

2. 抢劫客户财产

3. 营业网点业务系统故障

4. 自然灾害

5. 客户突发疾病

6. 客户人身伤害

7. 寻衅滋事

8. 营业网点客流激增

9. 不合理占用银行服务资源

10. 重大失实信息传播

11. 其他影员营业网点正常服务的事件

课程小结与问题解答

杜老师

杜晶晶老师 网点转型及网点管理专家

专注于网点转型管理与优秀网点负责人培养

《银行网点转型之道：重新定义银行网点》作者

中央电视台特邀嘉宾

国家二级心理咨询师

全国多家银行培训机构核心讲师

工商银行总行、浦发银行总行、兴业银行总行、华润银行总行、富滇银行总行、长沙银行总行、桂林银行总行等多家银行总行指定合作老师

建设银行、工商银行、农业银行、邮政储蓄银行多地省分行指定合作老师

招商银行、光大银行、交通银行、民生银行等多家省市分行指定合作老师

农商行、城商行、农信社等多省市地区指定合作老师

实战经验：

9年培训规划及金融行业培训经历，致力于网点转型管理、支行长管理能力提升、网点负责人培养、服务管理提升等方面的课程开发、培训及辅导工作。曾主持或参与数百家银行的培训及辅导项目，与团队一起帮助数家银行培养了优秀的网点管理团队、建立了服务及管理标准，训练了数万名员工；其中《5A行长》、《网点转型管理》、《网点负责人综合能力提升》、《运营主管综合管理能力提升》等课程被多家银行连续多次轮训。讲课注重对现场学员的启发，参与互动多，形式多样化，实用及可操作性非常强，平均满意度95%以上。

辅导咨询过的金融业：

中国工商银行湖南省分行标杆网点建设辅导项目（5期）

中国建设银行湖南省分行网点服务营销辅导项目（7期）

深圳发展银行服务转型之网点服务营销培训项目（19期）

华润银行网点服务体验提升项目（8期）

广东农行《农行八步六法》轮训（10期）

广东农行《运营主管管理能力提升》轮训（8期）

中国工行银行《银行网点负责人综合管理技能提升》全国多省、地市分行轮训

四川中行《银行网点负责人综合管理技能提升》6期

长沙建行《互联网时代银行网点服务策略》3期

江西邮政《互联网时代银行网点管理策略》10期

主讲课程：

银行管理类：

《5A行长》一、二、三阶

《网点负责人综合管理技能提升》

《银行网点深化转型标准化管理与提升》

《新时期运营主管综合管理能力提升》

《互联网时代银行网点管理策略》

《互联网时代银行网点服务策略》

《打造“教练型”支行长》

部分客户：

金融行业：

工商银行：工商银行广州分行、工商银行茂名分行、工商银行湖南省分行、工商银行长沙分行、工商银行十堰分行、工商银行黄冈分行、工商银行绵阳分行、工商银行成都草市支行、工商银行眉山分行、工商银行成都分行、工商银行眉山分行、中国工商银行达州分行……

农业银行：农业银行贵州省分行、农业银行海南省分行、农业银行遵义分行、农业银行成都分行、农业银行兰州分行、农业银行吉安分行、农业银行仙桃分行、农业银行天门、农业银行潜江分行、农业银行晋城分行、农业银行梧州分行、农业银行增城分行、农业银行顺德分行……

中国银行：中国银行广州分行、中国银行珠海分行、中国银行成都分行、中国银行黄石分行、中国银行绵阳分行、中行安庆分行、中国银行石家庄分行……

建设银行：建设银行哈尔滨培训中心、建设银行湖南省分行、建设银行江苏省分行、建设银行安徽省分行、建设银行济宁分行、建设银行西安分行、建设银行济南分行、建行银行大连分行、建设银行昆明分行、建行银行巢湖分行、建设银行绍兴分行……

商业银行：兴业银行总行（12期）、兴业银行河北省行、上海浦发银行总行(6期)、浦发银行青岛分行、浦发银行济南分行、浦东发展银行长沙分行、浦发银行南京分行、浦发银行昆明分行、浦发银行南宁分行、浦发银行无锡分行、浦发银行广州分行、浦发银行郑州分行、招商银行南京分行、招商银行北京分行、招商银行深圳分行、招商银行广州分行、招商银行东莞分行、 烟台招商银行、招商银行佛山分行、招商银行南昌分行、招商银行成都分行、杭州民生银行、广州民生银行、西安民生银行、深圳民生银行、泉州民生银行、交通银行福州分行、交通银行深圳分行、中信银行嘉兴分行、中信银行太原分行、中信银行青岛分行、光大银行成都分行、光大银行成都分行、光大银行邯郸分行、光大银行宁波分行、光大银行海口分行、广发银行广东省分行、广发银行北京分行、长沙银行总行、深圳发展银行总行、哈尔滨银行、华夏银行青岛分行、深圳福田银座村镇银行、富滇银行、重庆三峡银行、山东德州银行、厦门国际银行……

邮储银行及信用社：邮储银行河南省分行、邮储银行河北省分行、邮储银行福建省分行、邮储银行广州分行、邮储银行深圳分行、邮储银行贺州分行、建德邮储银行、铜川耀州信用社、三水农信社、上蔡县农信社、德清农信社、普安县农信联社、四川内江农村信用联社、菏泽农村信用合作联社、肇庆鼎湖农信社、新会农商行、汕尾农商行、如皋农商行、余杭农商行、深圳邮政、河南邮政、天津农商行、仪陇农商行、深圳农村商业银行、重庆黔江农商行、广州农商行、中山农商行、东莞农商行、包头农商行、河源农商行、瑞安农商行、韶关翁源农商行、邢台威县农信社、自贡农信社、安吉农信社、台州黄岩农合行银行、余杭农村合作银行、江门融合农信社、石家庄农信社、信阳农信社、衡水农信社……

管理机构：淄博银行业协会

证券：中信建投证券、金瑞期货、中原证券、海通证券、上海火宏投资等……

其他行业：研祥集团、顺丰集团、日立电梯广州总部(10期) 、日立电梯南京分公司、三一重工、中科院上海分院、上海交大海外教育学院、厦门广电集团、厦门盈众汽车、中山旅游集团、敏华控股、中建南方集团、金刚幕墙集团、圣象集团、神木县博物馆、舟山市政府、郑州烟草集团、山东烟草集团、虎门港集团、厦门现代码头、海宁水务集团、宁波利时集团、南车集团、云南省电信、馥缘荟俱乐部、广州百万葵园、南昌大学、北大方正集团、广州移动、兰州移动、南阳移动、焦作移动、南阳移动、甘肃移动（2期）、安康移动、玉溪电信、深圳航空有限责任公司、拉萨百货、一佳百货、中汽南方、中煤张家口机械、世欧地产、中山欧普照明、君和地产集团、枣庄烟草、东营烟草、日照烟草、烟台烟草、滨州烟草、潍坊烟草、汇海集团、L&D陶瓷、道格拉斯陶瓷、南海发展股份、拉萨百货、深圳罗曼迪卡家居、西安高山流水集团物业、山东中烟（10期）……

学员评价：（部分摘要）

杜老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上非常好，同事们容易接受，也很喜欢她。

——工商银行湖南分行某支行 刘行长

杜老师一个真正能解决实际问题的老师，内容很实用，对授课内容了解深入，特别是老师的授课风格与务实并在，二次邀请杜老师为我们进行系统训练，提升网点竞争力。

——中国银行河北分行某支行 徐行长

再次邀请到杜老师给网点主任培训，主要讲了网点负责人应具备的素质，和平时作为网点负责人容易进入的一些误区，以及容易犯的一些毛病，给出有效的自我管理方案与团队管理方案。杜老师结合现在的一些社会现象，讲的形象、生动，使我颇有心得。

——招商银行江苏分行某支行 周行长

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