“扬帆远航”——银行客户经理业绩倍增技能提升

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课程背景：

21世纪最重要的是人才。随着中国银行业国际化和市场化程度的不断提高，国内银行经营所面临的市场环境也逐渐发生变化，包括利率市场化、互联网金融、民营银行等都使得银行业竞争愈发激烈。客户经理作为网点一线的营销人员，肩负着拓展客户、增加业绩的使命，是银行网点利润取得的重要源泉。

现实工作中客户经理总认为银行产品没有竞争力、同业竞争压力大而抱怨和不满，营销技能停滞不前、客户营销基本靠吃饭和送礼。如何让客户经理摆正心态、提升营销能力、提升驾驭客户能力，养成良好工作习惯，进而提升网点整体营销业绩，增加网点利润，是本课程关注的重点。

课程对象：

银行营销人员、理财经理、客户经理等

课程收益：

● 调整心态：意识到心态的影响力，优秀客户经理应该具备的心态

● 角色定位：明确自身在网点扮演的角色，理清岗位职责

● 营销创新：4P、4C、4I营销在实际工作中的创新应用

● 营销流程：为客户经理量身定做的营销流程体系搭建

● 客户开发：从流量、存量、增量角度分析客户开发技巧

● 客户管理：客户分层分级方法和客户维护技巧分析

课程大纲

第一讲：心态转变篇——调整营销心态，完成角色转变

一、调整状态，从心出发

1. 心态从哪两个方面影响我们

2. ABC情绪理论给我们哪些启示

3. 积极心态和消极心态对状态的影响

4. 六个工具调整我们到最佳状态

案例：积极心态与消极心态工作状态对比

二、客户经理定位与角色转变

1. 客户经理定位

2. 客户经理角色转变

3. 优秀客户经理应该具备的七种能力

案例：某商业银行对客户经理提出胜任力模型

第二讲：创新营销篇——把握发展趋势，创新营销模式

一、银行发展趋势分析

1. 银行业发展四阶段论

2. 银行业发展现状及趋势分析

3. 利用互联网营销

4. 借势营销

5. 银行O2O营销实践

案例：某商业银行关于互联网营销和O2O营销的实践

二、创新营销模式

1. 4P营销法的应用

2. 4C营销法的应用

3. 4I 营销法的应用

案例：某银行创新营销方式分析

第三讲：主动出击篇——优化营销流程，搭建营销体系

一、客户识别

1. 客户识别法：望闻问切

2. 客户识别六要素

二、建立信任

1. 迅速建立信任的要点

2. 第一印象是建立信任的关键

三、需求挖掘

1. 有效需求挖掘的要点

2. 需求挖掘的经典案例分析

四、产品介绍

1. 产品介绍一句话话术

2. 电子类产品介绍话术

3. 理财类产品介绍话术

互动：关于本行产品的话术应用

五、异议处理

1. 太极处理法化解客户异议

2. 以退为进处理客户异议

六、营销促成

1. 营销促成的六种技巧

2. 营销促成的时机选择

情景演练：分组模拟客户经理营销客户流程，老师总结点评

第四讲：客户开发篇——结合自身优势，三量常抓不懈

一、流量客户开发技巧

1. 厅堂营销氛围塑造

2. 主动营销话术与SPIN营销法

视频：非诚勿扰卖墓地话术学习

3. 联动营销模式要点

互动：学员演练通过联动营销开发客户

二、存量客户开发技巧

1. 短信营销激活休眠客户

2. 电话营销邀约潜在客户

3. 电话营销六句九式

案例：电话邀约客户的几种开场方式

三、增量客户开发技巧

1. 外拓营销流程和要点

2. 沙龙营销流程和要点

互动：学员演练通过外拓和沙龙营销开发客户

第五讲：关系管理篇——客户分层分级，管理提升业绩

一、客户关系管理目标和内容

1. 什么是客户关系管理

2. 客户关系管理作用

3. 户关系管理目标

互动：客户经理关于客户管理的现状和难题

二、分层分级管理客户关系

1. 客户需求层次与行为动机

2. 客户分层分级标准

3. 不同级别客户管理要点

4. 生命周期与客户需求分析

案例：某银行关于客户分层分级标准

三、让你和客户的关系增值的技巧

1. 有效的客户沟通技巧

2. 不同类型客户的管理策略

3. 沙龙活动提升客户服务价值

4. 客户忠诚之路

5. 客户管理工具包

案例：某银行客户经理维护客户的日常

分享：培训过后学员的客户维护计划

李老师

李晓光老师 银行服务营销专家

3年汇丰银行服务营销实战经验

8年专业的银行培训及银行网点辅导经验

10年银行服务营销与咨询培训工作经验

大连海事大学管理学学士

东北财经大学工商管理硕士

ACI国际认证职业培训师s

中国形象设计协会注册形象设计师

曾任：汇丰银行 客户经理

擅长领域：服务营销、服务投诉处理、银行商务礼仪、星级标杆网点打造、厅堂/外拓营销….

实战经验：

李晓光老师于2007年担任汇丰银行客户经理，负责大客户开发及维护、理财产品销售、内部学习培训等，同时管理500多位大客户，通过电话销售、厅堂营销、客户拜访、沙龙营销、外拓营销、活动策划等方式极大带动了网点零售业务的开展，单月销售理财产品超过2000万，并获得当月“销售之星”称号。带领团队，小组业绩连续两年支行年度第一。

2009年李老师开始专注于银行项目咨询、网点辅导及培训，擅长银行方向的网点转型、标杆网点打造、网点服务流程标准化、千佳百佳标杆示范网点打造、网点营销能力提升、农行软转型、商业银行专岗位培训、服务礼仪风采大赛等。

曾主导国有银行、股份制银行、城商行农商行等多家网点标杆网点服务营销一体化建设，同时主导中国农业银行网点软转型建设，带领团队深入一线网点调研访谈、贴点辅导和岗位轮训。 其中《银行网点服务营销一体化》课程为中国银行江苏省、安徽省、浙江省和中国农业银行贵州省、湖南省、浙江省等上百个网点服务营销能力提升项目指定培训课程，有效提高了网点员工凝聚力，增强网点核心竞争力，改善网点服务和营销流程，得到客户一致认可和好评。随后《银行开门红旺季营销》和《银行外拓营销》课程也为全国各地农信系统包括但不限于浙江省、江苏省、陕西省、安徽省等多省份银行所指定培训课程，课程反馈好评连连，并多次返聘及带来很多后续项目。

主讲课程：

《服务创优——银行星级标杆示范网点打造》

《“吹尽狂沙始见金”——金牌柜员服务营销技能提升》

《“扬帆远航”——银行客户经理业绩倍增技能提升》

《有“礼”行天下——银行商务礼仪与职业形象塑造》

《“破茧化蝶”——大堂经理华丽蜕变综合能力提升》

《“转危为机”——银行投诉抱怨与突发事件应急处理》

部分培训与咨询案例：

中国银行《服务礼仪规范导入》42期

《网点核心岗位综合技能环导训练项目》《网点服务营销能力提升》中国农村信用社《营销战斗力提升》106期

《服务流程标准化标杆示范网点打造》中国农业银行《“四力”综合效能提升》102期

《网点软转型导入》

《标杆网点打造》

《网点服务营销能力提升》

《服务流程优化和营销能力提升》

中国工商银行《银行综合竞争力提升》63期

中国邮政储蓄《标杆示范网点转型》68期

《网点能力提升》

兴业银行《营销能力固化及客户维护能力提升》30期

农村商业银行《服务营销能力提升》123期

《标杆网点打造》

授课风格：

李老师拥有丰富的银行咨询项目经验，始终坚持把能操作、可落地性放在第一位。授课内容根据学员一线工作需要，深入分析学员在工作中的痛点，结合实际需求开发，对学员的实际工作有很强的指导意义，真正能做到学以致用，授课风格生动活泼，互动性强，可操作性强，易于理解。

部分服务客户：

国有银行：东莞建行、福州建行、北京工商银行、山西省工商银行省行、贵阳工商银行、中国工商银行、建行白云支行（三期）、广东农行、农行从化支行、重庆农行、农业银行宁波市分行、农业银行宁波宁海县支行营业部、农业银行宁波海曙支行、农业银行宁波中山支行、农业银行宁波兴宁支行、农业银行宁波北仑支行、莆田农业银行、农业银行慈溪市支行营业部、农业银行慈溪龙山支行、农业银行余姚泗门支行、农业银行重庆市分行、农业银行重庆渝中支行、农业银行重庆江北支行、农业银行重庆沙坪坝台资园支行、贵州农行六盘水分行、贵州农行安顺分行、湖南农行永州分行、宁波农行、农业银行天津分行、农行北秀支行、中国银行江苏太仓分行、中国银行安徽安庆分行、中国银行浙江舟山支行、中国银行浙江嘉兴支行、中国银行浙江绍兴支行、中国银行浙江温州支行、中国银行浙江台州支行

商业银行：梅州蕉岭农信社、蓟县村镇银行、佛山三水农信社、柳州银行（三期）、中国邮政储蓄银行广东省分行、广西邮政储蓄银行、东北邮政储蓄银行、仙居县农村信用合作联社、辽阳银行、乌鲁木齐农信社、巩义农商行、商丘邮政（四期）、武定县邮储银行、新郑金谷村镇银行、广州农商行（二期）、中国邮政储蓄银行西安咸阳分行、咸阳农信社、东莞农商行、光大银行、曲沃联社、东莞邮储、北京银行、宁波银行、温州银行、汇丰银行、顺德农村商业银行、广东龙门农信社、广东开平农信社、湖南省农信社、兴业银行重庆市分行、兴业银行重庆观音桥支行、兴业银行重庆沙坪坝支行、兴业银行重庆两路口支行、兴业银行重庆江北支行、兴业银行重庆渝中支行、兴业银行重庆南岸支行、兴业银行重庆陈家坪支行、兴业银行重庆九龙坡支行、兴业银行重庆高新支行、兴业银行重庆北部新区支行、兴业银行重庆空港支行、兴业银行重庆渝北支行、兴业银行重庆大坪支行、浙江商行杭州分行营业部、浙江商行温州分行、浙江商行海城支行、连江农信社、重庆民生银行、辽阳农商行、德州农信社、福州农信社、邢台农信社……

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