从客户满意到客户忠诚的服务技巧

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课程背景

对制造型企业而言，服务不仅是产品增值与客户价值提升的重要手段，更是提升客户满意度和忠诚度的重要手段。但服务团队普遍面临人员素质低、流动性大、管理松散、服务质量差等诸多问题，影响客户对服务的体验，也阻碍客户忠诚度的提升。

本课程专门针对在制造业企业中从事B2B大客户或工程项目的售前、售中、售后服务工作的服务总监、服务经理、销售经理、销售工程师、客户服务工程师设置，旨在全面提升制造型企业服务团队在服务理论水平和实操技能，提升服务质量与客户的服务体验，进而有效提升客户的满意度与忠诚度，并在客户满意的同时提升销量，把后续的服务产品再次卖给客户。

课程收益

通过培训，学员能够把握制造业服务的本质，建立基于客户满意和客户忠诚导向的系统化服务营销思维模式。

通过培训，学员能够理解服务人员的角色定位和素质要求，熟练运用服务蓝图工具、服务五大差距分析、客户满意度度量工具、客户投诉处理LSPCAS工具、期望值管理工具设计服务策略，提升服务人员处理客户投诉的能力及服务网点开发与运营管理能力，以及通过服务让客户进入新的采购循环的能力。

课程特色

针对性强。本课程为B2B行业量身定制，培训师具有十五年B2B行业的营销管理和咨询经验，培训紧密贴合行业特质，针对性强。

实战性强。课程以大量的实战案例展开讨论，结合实际工作中学员经常遇到的问题讲解破题的方法，很多实战的技巧和策略拿过来就可以用，实战性强。

系统性强。课程体系严谨，结构清晰，理论与实战相得益彰，使学员能够系统化的掌握服务营销的系统化理论框架，并能结合工作中的实际情况加以灵活运用。

课程大纲

第一单元 服务的基本概念

1、讨论：客户购买一部汽车需要考虑哪些问题？

2、完整的产品概念：服务是产品的组成部分

3、AMA对服务的定义

4、服务的三个循环：售前、售中、售后

5、制造业服务价值链：从员工满意到客户满意

6、卓越服务给客户带来的好处

7、卓越服务给企业带来的好处

8、构建完整的制造业服务平台体系

9、引申：英格索兰-从卖产品到卖体验

第二单元 理解服务职业 建立服务意识

1、服务这个职业是否令人自豪？

2、【案例】从服务工程师到企业家的蜕变

3、优秀的服务人员是否是天生的？

4、服务人员的胜任素质模型：ASK模型

5、服务人员的两面：关系面和程序面

6、【案例】日本企业如何招聘服务人员

7、三种不同的服务人员类型

第三单元 客户满意度与期望值管理

1、服务质量的评价标准：客户满意度

2、客户满意度=客户期望服务-客户感知服务

3、客户期望值的四个影响要素：

服务承诺、行业水平、个人因素、环境因素

4、客户满意度提升的两种方法：

提升感知服务VS管理客户期望值

5、【工具】影响客户满意度的五个差距模型

6、利用五个差距模型发现客户不满的根源

7、【案例】愤怒的客户-该不该退货并赔偿？

8、【案例】玩转期望值，以服务促销售

第四单元 差异化的服务策略设计

1、服务差异化的核心：服务文化

2、【案例】李经理的烦恼

3、客户分级：不同等级的客户的服务标准

4、【案例】为什么这个服务经理如此清闲？

5、设计三种不同层级服务策略：

救火服务、防火服务、增值服务

6、【工具】服务蓝图与MOT关键时刻钟

7、标准化服务程序制定的四个步骤

8、如何将客户期望转换为服务标准

9、服务标准化与服务个性化之间的平衡

10、NPS 客户净推荐度

11、【案例】愤怒到极点的客户-该不该赔偿？

12、【案例】玩转期望值，让客户买了又买

13、【案例】NPS净推荐值如何提升？

第五单元 从满意到忠诚的投诉处理技能：LSPCAS

1、通过销售流程分析理解客户投诉的本质原因

2、质量投诉：是产品问题还是人品的问题？

3、【工具】客户投诉处理的六步流程：LSPCAS

4、客户投诉处理的六步流程之一：Listen

5、倾听的两大要素：听事实、听感情

6、刨根问底：5W分析法

7、客户投诉处理的六步流程之二：Share

8、投诉处理原则：先处理事情，再处理心情

9、客户投诉处理的六步流程之三：Probing 10、客户投诉处理的六步流程之四：Check

11、复述事实的好处

12、【案例】挖掘机堵门为哪般？

13、客户投诉处理的六步流程之五：Action

14、服务失败的补救措施

15、服务谈判：利益和满意度之间的平衡

16、从低点谈起、以条件换条件、附加价值

17、客户投诉处理的六步流程之六：Satisfy

18、客户服务评价与满意度探究

19、客户服务质量的评价与监控

20、客户忠诚度评估的三个指标

21、从客户满意到客户忠诚的客户关系路径

第六单元 服务网点开发与运营管理（可选内容）

1、服务网点布局规划

2、服务响应时间与服务半径

3、服务网点开发流程

4、示范效应：打造标杆网点

5、服务网点运营规范化管理

6、人员技能培训四个循环

7、制度与流程建设：重在执行

8、服务可视化与看板管理

9、网点激励与服务竞赛

10、服务网点品牌形象提升

11、服务网点绩效评估与考核

12、服务网点辅导与支持

13、运用互联网拓展服务网点：51服务网

14、海尔日日顺的案例

张老师

张长江老师 工业品（B2B）营销实战派培训师

B2B行业实战营销专家

国家工信部工业品品牌推进小组专家成员

清华-威尔士（The University of Wales）MBA

上海交大、浙大、清华总裁班客座教授、特聘讲师

施耐德电气学习与发展中心特聘讲师

IPTS国际职业培训师协会高级培训师

原首钢国际（香港）控股销售经理

国内B2B营销领域一线讲师，9年200家跨国500强企业与上市公司营销系统培训成功见证，100%好评

讲师背景

13年一线销售及国企、外企高层营销管理经验，12年职业咨询师+讲师经验，真正的实战派工业品营销专家；

1993-2000年：在首钢集团国际贸易公司（首钢国际香港控股），任销售经理、市场发展部经理，先后负责国内大客户开发与海外市场开拓工作，成为中国国内第一批具有本土和海外双重营销经验的职业经理人。

2001-2005年：就职于总部位于韩国的跨国企业——ELECSON自动化，担任中国区营销总监，亚太区营销副总裁，用4年时间使ELECSON在中国市场上的业绩连续翻七翻，被总部授予“杰出海外市场经理”称号。

2005—至今：上海交大、浙大、清华大学、山东大学客座讲师以及国网培训中心、中联重工培训学院、震旦培训中心、美的学院、施耐德中国学习与发展中心等专职讲师；

张老师具有丰富的实战经验和理论水平，对B2B实战营销策略、营销管理、营销战略、数字化品牌战略、渠道规划、整合营销传播、新产品上市、B2B互联网营销、服务营销等方面都有独到和深入见解，兼任多家国内及境外上市企业营销管理及战略品牌管理顾问；

张老师目前是搜狐网等10多家专业媒体专栏作者、特约撰稿人；并著有《工业品品牌战略》、《项目性销售与标准化管理》、《在路上·抢单》、《五步拿下大订单-夺标》等专著。

授课风格：

张老师具有数十家500强企业或上市公司的咨询与培训经验，可谓身经百战，是真正的实战派讲师。他博览群书，阅历丰富，视野广阔，充满智慧，授课风格诙谐幽默、形象生动、互动性强。在讲授理论的同时，结合十几年营销及营销管理、咨询生涯中亲身经历的上百个实战案例，融汇进古今中外的历史典故和人生哲理，不但通俗易懂，而且具有很强的启发性。

咨询案例：

沈阳昊诚电气营销战略规划咨询项目

深圳万讯仪表营销战略规划咨询项目

钱江电气营销战略规划咨询项目

金晶玻璃品牌规划与品牌命名咨询项目

厦门金鹭渠道规划与渠道管理咨询项目

英飞风机营销诊断咨询项目

深圳南玻项目销售流程管理咨询项目

柯美特建材项目销售流程管理咨询项目

斯普润水处理项目销售流程管理咨询项目

西门子母线品牌战略规划项目

澳大利亚博思格钢铁集团品牌规划项目

培训案例：

电气自动化：施耐德NS、ABB、特变电工、思源电气、国电南瑞、国网电科院、国电南自、西门子、韩国晓星、远东电缆、特变德缆、华电开关、正泰电器、天正电气、德力西电气、浙大中控、汇川变频、P+F、图尔克、艾默生、追日电气、江阴天马、雷士照明、海洋王照明、欧普照明、烟台卧龙电气、南车时代电气、汉缆集团、乾程电子、上上电缆、德国博世力士乐、东方电子

工程机械：美国卡特彼勒、山工机械、三一重工、中联重科、普斯迈斯特泵车、现代重工、柳工鸿得利、韩国斗山机械、日本神钢、合力叉车、福田雷萨、无锡开普动力、日本洋马农机、长沙山河智能、徐工建机、韩国LS农业装备

钢铁有色：太原钢铁、比利时贝卡尔特、上海宝钢人才开发院、湖南华菱钢铁、中冶国际、中国五矿、中铝瑞闽、金田铜业、昆明冶研、德国梅塞尔气体、山东焦化、德国欧区爱铸造、中冶赛迪、中原特钢、鞍钢股份、澳洲博思格钢铁、德国维兰德Wieland金属

化工：中化国际、传化化学、天山化工、SHRIEVE化工、松井化学、中国远大、中国海洋石油LNG、中化蓝天、青岛海湾集团、法国阿克玛氟化学、山东海科化工、新奥能源（LNG）

交通物流：中国一汽、中国远洋、中国南车、中国北车、恒通客车、陕西重汽、三江瓦利特、中船重工、宇通客车、苏州金龙海格、厦门金龙、上海沪工、中航工业、中外运

工程建材：南玻玻璃、信义玻璃、华耐建材、金晶科技、圣戈班、中材科技、威士伯-华润涂料、德国旭格门窗、蒙娜丽莎陶瓷、东鹏瓷砖、四川柯美特

EPC总承包：中冶国际MCC、中冶赛迪、中建三局、宝钢建设、中亿丰（苏州二建）、五矿建设、中原核电、葛洲坝集团、五矿二十三冶、中铝国际工程、中国电建集团、中亿丰（苏州二建）

暖通空调：大金空调、开利空调、美的中央空调、美国Armstrong、杭州锅炉、华意压缩、苏尔寿水泵、斯派莎克阀门、澳柯玛、海信日立空调、良机制冷、烟台冰轮、杜肯索斯、大连冰山、美的部品

机械与汽车零部件：阿特拉斯·科普柯、曼胡默尔滤清器、江淮、万安、山东豪迈、青岛软控、新松机器人、北方重工、合肥巨一、东力传动、泰凯英轮胎、万向集团、德国库卡机器人

IT信息化与智能楼宇：盛大网络、易车网、中国电信、中国网通、美国新飞通、北电网络、国人通信、研祥科技、泰豪科技、施耐德智能楼宇事业部、中国普天、日本滨松、美国澳汰尔、烽火通讯

新能源：特变新能源、保利协鑫、南玻太阳能、南车风电、晶科能源、合肥阳光电源

环保：龙净环保、安帧环保、思普润水处理、兴源过滤

其他：中国兵装集团、易居中国、张江留学创业园、东莞汇美、中粮包装、安居科技、西班牙英赛德耐火、APP纸业、法国必维检验

客户评价：

张老师的课程实用性强，思路清晰，对我们营销团队的帮助很大，现在我们已经邀请张老师担任我们集团的常年营销顾问和专职培训讲师； ——南玻集团 营销副总裁 赵光豪

张老师是真正的实战派讲师，他讲的很多策略和方法，我们的区域经理拿过来就可以用，这个我觉得是很重要的；我们现在已经把张老师的项目型销售管理体系运用到实际工作中了，并取得了明显的成效； ——新疆特变电工 营销总经理 宋辉

张老师所讲的内容正是我们销售团队所需要的，好像为我们量身定制的一样，这是我听过的所有培训中感觉最实用的一次。 ——国电南瑞 营销总监 刘成标

张老师是我目前碰见的营销讲师中，我感觉最实战的一位，参训的学员都反映老师的实战经验很丰富，学员整体评分都在90分以上，培训取得了圆满的成功；——中联工起培训主任 冯烁

培训对于我们企业来说，我们希望的是，对我们的中层管理者，带来新的思想，新的思路，并且很多东西是可以学了就可以拿来用的，这些期望在张老师的课程中我觉得基本都实现了，这次培训，确实让大家都受益匪浅； ——豪泰科技顾问有限公司总经理 刘宝俊

对于我们这样的全球五百强企业，培训体系是相当完善的，每年我们都会接受很多来自不同领域和不同风格的讲师的培训，对于张老师我认为是属于典型的实战派，经验非常丰富，对于我们这个行业的销售模式也很熟悉，他总能运用案例、互动的方式让复杂的销售变得简单化，而且有规律可行，这确实让我收获很大。 ——周国斌 阿姆斯壮世界工业（中国）有限公司 营销经理

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