智慧化银行趋势下大堂经理速启引流

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课程背景：

在互联网金融的激烈冲击下，金融互联网发展迅速。交通银行大堂经理机器人上线，农业银行厅堂机具设备全面升级，引入超级柜员机……外界环境的变化对大堂经理的岗位提出越来越高的要求，不仅是厅堂的管控者，还需要持续提升产品营销、客户维护的能力。如何实现从传统的大堂救火员到大堂管理者的华丽转身，需要进行系统性的综合能力提升。

在通向电子化进程的道路上，谁去把渠道产品推荐给客户？谁去指导客户使用自助机具，谁让客户对本行的产品有更好的体验？我们仍然离不开大堂经理，所以对于大堂经理角色转变需要从理念上认同，从行为上高效转变执行，从技巧上灵活运用。

课程目标：

● 理解智能化转型背景下大堂经理的角色定位和岗位职责。

● 掌握网点大堂第一负责人的管控技巧，全面掌控网点现场运营管理知识技能。

● 提升网点现场客户沟通技巧，实现以客户为中心的客户服务。

● 提升大堂经理现场产品营销的技能技巧，建立网点联动营销模式，实现网点营销业绩提升。

●掌握网点投诉处理技巧，做到灵活应变处理现场投诉事件，提升网点满意率。

课程对象：

银行大堂经理、客户经理、支行行长、柜员

课程大纲

第一讲：导入篇——未来我们将去哪里?

一、未来银行的发展趋势

1. 零售银行三层体系及五大差异化模式

1）客群深耕型——我的银行

2）渠道创新型——便捷的银行

3）产品专家型——专业的银行

4）全面制胜型——全面的银行

5）生态整合型——智慧化银行

二、大堂经理岗位变迁

1. 从基础服务向优质服务转变

2. 从优质服务向个性化服务发展

3. 从服务向服务营销转型

研讨互动：在智能化转型背景下，大堂经理如何做到角色定位

第二讲：认知篇——打开心扉认知自我

一、大堂经理角色定位

1. 客户体验时代的银行形象大使

2. 正确认知自己的优势和劣势

二、大堂经理职责分解

1. 每日七件事

（参加晨会、督导巡检、服务客户、识别推荐、营销客户……）

2. 每周二件事

（确定重点产品、营销计划……）

3. 每月两件事

（总结制定计划、策划厅堂微沙……）

三、大堂经理岗位职责“照镜子”

1. 优质服务的“示范人”

2. 业务经办的“引导人”

3. 金融产品的“推销人”

4. 优质客户的“挖掘人”

案例学习：大堂经理小静十年如一日的优异表现你学到了什么？

第三讲：修炼篇——现场服务管控（有条不紊）

一、网点现场整体管控布置

1. 营业环境标准化管理（整理/整顿/清扫/清洁素养/安全）

1）环境管理工具的使用

2. 优质文明服务管理方式方法

1）高效晨会流程

2）一日三巡检

3）服务规范管理互动八手势

视频：学习提升训练

讨论：为什么员工标准服务礼仪难以长效坚持？

3. 优质服务提升方式：客户关怀

1）客户优质的服务体验来自客户关怀

2）厅堂流量客户服务关怀（杯水、一张报纸、一句问候）

3）存量潜力客户服务关怀（短信、微信如何发送？）

4）电话关怀、手写贺卡、一次突破性体验

二、网点功能分区层次划分和现场管理

1. 网点现场定点站位模式

1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理）

2）2号位——电子银行服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销）

3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙）

4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介）

2. 网点营销动线、冷热区、触点布局

3. 打造网点视觉营销体系（VP+IP+PP）

案例分享：各大银行优秀网点现场布置

三、大堂客户预处理和三级分流

1. 大堂引导区预处理技巧

2. 大堂填单区预处理技巧

3. 大堂等候区预处理技巧

4. 建立客户三级分流体系（引导一级分流、等二级分流、柜台三级分流）

情景模拟：请按照情景中的场景进行三级分流预处理

四、网点大堂经理服务七步曲

1. 迎——迎来送往

2. 分——业务分流

3. 陪——陪同客户

4. 跟——跟进营销

5. 缓——缓解情绪

6. 辅——辅助填单

7. 送——客户送别

案例学习：案例中的客户为什么选择了我行的产品

五、网点弹性动态排班管理机制

1. 弹性排班的原则

2. 弹性排班案例：午间繁忙型网点

3. 弹性排班案例：代发社保型网点

4. 弹性排班案例：正常规律型网点

5. 弹性排班案例：交叉混合型网点

课堂练习：根据您自身网点的客户流量、业务量等进行弹性排班

第四讲：营销篇——现场营销（积极主动）

一、联动营销模式

1. 大堂联动营销链条组建

2. 在转介环节大堂承接要点和工具

3. 联动承接营销技巧

视频分享：大堂营销链条模式

二、大堂主动营销模式

1. 大堂客户心理和需求分析

1）安全心理：增加客户安全感的方法

2）求快心理：快速办理的方法

3）尊重心理：满足客户自尊心的方法

案例分享：无意间的大客户邂逅

2. 主要类型客户群体的画像解读

1）客户画像的二个维度

a画像识别：客户典型的关键行为

b画像策略：制定服务方案和策略

互动练习：对自己的客户进行分群

三、现场服务营销管理——尖峰时刻

1. 尖峰时刻金融微沙操作原则

2. 尖峰时刻金融微沙四步曲

现场演练：案例分享和金融微沙现场演练

四、理财营销——方法有效

1. 有效推方法一：营销案例法

1）营销案例法的要点和技巧

案例分享：萌萌的保险销售

2. 有效推方法二：FABE营销法

1）FABE 营销法的内涵

2）灵活运用FABE 营销法设计产品话术

3. 异议处理：异议处理公式

1）异议产生的原因

2）异议处理的原则

3）异议处理的技巧：认同＋赞美＋转移＋反问

五、SPIN顾问式营销方法

1. 什么是场景顾问式营销？

1）S（Situation）：状况询问

2）P:（Problem）：问题询问

3）I:（Implication）：暗示询问

4）N:（Need-payoff）：需求满足询问

2. 如何运用顾问式营销在日常银行典型工作中？

1）日常典型工作场景萃取

示例：你们银行的利率怎么比别人低？

2）基于典型场景的顾问式营销话术

a破冰暖场：赞美公式法

b状况询问：搜集客户信息

c问题询问：发掘隐藏性需求

d暗示询问：解决问题的欲望＋刺激客户痛点＝明显性需求

e需求满足询问：客户已经明确了方案与问题点的联系

3）产品营销话术设计

a理财产品话术、网银话术、卡片升级话术、手机银行话术、大额存单话术

b拦截被他行理财产品诱惑资金话术

c大额活期资金沉淀激活话术

课堂练习：请根据以上话术设计原理进行产品话术设计

第五讲：技巧篇——投诉处理（及时有效）

一、投诉处理基本规范

1. 投诉处理的要求

2. 投诉处理的原则

3. 投诉处理过程关键

4. 投诉处理过程禁忌

二、投诉处理技巧

1. 处理投诉前的自我心态调整方法

2. 客户隔离两步法

3. 安抚客户情绪两步法

4. 了解投诉问题三步法

5. 投诉问题分析两步法

三、投诉处理关键要点

1. 主动受理

2. 安抚情绪

3. 确认事实

4. 寻求方案

5. 回复客户

6. 客户回访

视频学习：视频中的银行工作人员有哪些需要改进？

第六讲：行动篇——立即行动，争胜未来

1. 设计网点厅堂创新活动

2. 未来行动计划

1）制定行之有效的行动计划要点

2）立即行动，我的行动计划

课程结束

吴老师

吴艳雯老师 银行营销管理专家

10年银行零售条线实战经验

银行混合式学习项目设计师

银行网格化精准营销认证导师

国内知名咨询公司银行项目咨询专家

» 重庆农商行连续7年合作/特聘讲师

» 100多家银行合作经历，500多场银行实战授课经验

» 中国银行/邮政储蓄银行理财经理技能大赛评委、辅导导师

» 四大国有银行、邮储银行、城商行、农商行人才培养规划设计主导者，其中，中国银行（30期）、农业银行（42期）、工商银行（16期）、建设银行（9期）、邮政储蓄银行（21期）、农商银行（53期）……

擅长领域：行外吸金、拓客之道、存量客户激活与管理、顾问式精准营销策略等

吴老师拥有500余场银行零售条线培训经验，曾为中国银行南京分行/工商银行广西分行/浙江嘉兴农商银行等30余家银行提供人才培养方案和咨询服务，一直以来，秉承课程生动化、专业化、实战化等核心理念，聚焦提升银行一线人员营销技能、营销策略等综合能力，是一位实战派讲师。

部分返聘案例：

→返聘12期：曾服务于重庆农商银行/四川南充农商行/广元农商行等《银行阵地营销和外拓营销实战技能提升》课程。

→返聘8期：曾服务于光大银行郑州分行/招商银行南京分行/苏州银行等《大堂经理之赢在厅堂速赢启航》课程。

→返聘6期：曾服务于汉口银行/兴业银行福州分行/恒丰银行杭州分行等《存量客户价值提升策略与技巧》课程。

→返聘14期：曾服务于安徽省宣城农商银行/广发银行盘锦分行/中国邮政储蓄银行西安分行/光大银行深圳分行等《开门红旺季营销策略提升》课程。

→返聘8期：曾服务于中国建设银行福建分行/中国银行龙岩分行/中国邮政绍兴分行等《存量客户维护和沙龙活动落地》课程。

→返聘6期：曾服务于中国银行重庆分行/登封农商行/云南丽江农商行等《拓增量客户经营和需求深度挖掘》课程。

→返聘10期：曾服务于浙江嘉兴海盐农商银行/贵州银行/南充农商行等《客户经理挖存拓新技能提升》课程。

→返聘4期：曾服务于甘肃兰州农商行/河北保定农商行/天津银行等《智能银行时代零售业务趋势及渠道建设》课程

……

部分项目代表案例：

★ 陕西省农商银行 《网格化精准营销实战提升项目》

为陕西省宁强县/勉县/汉台/宝鸡太白/梅县等地区实施网格化营销项目，以6天为一个项目周期，按照定网格、选客群、挖痛点、推方案、巧执行、强复盘、传模式七步流程进行项目实施。客户群体精准化定位，并提供系统化客户服务营销解决方案。累计辅导24期。

★ 安徽、西安农商银行 《开门红旺季营销策略提升项目》

项目采用现场授课、现场辅导、远程支持等模式，从思想、策略上进行统一提升，从营销技巧上手把手教会，从策略设计落地上安步骤实施。针对旺季开门红制定统一的作战策略，实现全局组织体系有管控，全员营销氛围有抓手，并且设计沙龙营销，如企营销，结盟营销，微信营销策略，进行差异化营销。累计辅导16期

★ 中国银行重庆分行 《银行外拓2.0营销实战技能提升项目》

采用培训＋辅导＋外拓的方式（6天）集中宣灌，一对一辅导，强化拓展，特别是通过系统学习外拓营销知识、技能，掌握外拓营销的顾问式营销方法，并通过走进企业、事业单位、摆摊设点等方式实现客户拓展。一个网点5天共收集客户信息120份，揽存921万，开卡206张、POS机15户、信用卡96张，手机银行78个，三方存管26个等。累计辅导10期。

★ 中国农业银行湖南省分行、安徽省分行《网点深化“软转型”落地项目》

设计网点深化转型的落地实施方案，并具体设计功能分区管理制度、网点弹性排班指引、网点流量客户梳理策略等。并通过集中培训让学员掌握思路和方法，然后深入网点一线入驻网点现场进行一对一辅导，进行全面落地和提升。累计辅导16期

主讲课程：

《大数据格局之存量客户精准激活落地》

《场景化新客户拓展营销和维护策略》

《自带流量维系客户维护营销新抓手》

《智慧化银行趋势下大堂经理速启引领》

《智慧银行引领之柜面客户精准营销》

《2020年开门红旺季营销强张力》

授课风格：

▲讲授风格：案例详实，灵活稳健，深入浅出，发人深省。

▲培训特点：氛围轻松，生动活泼；互动性强，醍醐灌顶。

▲操作原理：以学员为中心，结合实际，量身定夺、注重结果。

▲精神指导：专业主义、赋能于人，以身传教，以精传神。

部分服务客户：

中国银行：广东省分行、安庆分行（桐城支行、望江支行、宿松支行、怀宁支行、枞阳支行、潜山支行、集环支行、人民路支行等）、温州分行（文成八达支行、中山支行、平阳水头支行、万全支行、苍南灵溪支行等）、天台分行、嘉兴分行、舟山分行、湖南省分行、三明支行、龙岩中国银行（3期）、中国银行保定分行、中国银行河北省分行、中国银行云南分行、中国银行江苏分行（3期）、中国银行怀化分行、中国银行四川分行、中国银行南京分行……

农业银行：安徽省分行营业部、天津分行宁河支行、温州分行（乐清宏源支行、虹桥支行、瑞安汀天支行、宾阳支行）、绍兴分行（港区支行、诸暨安华支行、嵊州临场支行、三界支行、湄池支行、柯西支行等）、宁波分行（兴宁支行、象山支行、奉化支行、日湖支行）、嘉兴分行、余姚分行、湖北农行（2期）、随州农行、湖南农行、湖南农行（网点转型项目）、南通农行……

招商银行：招商银行总行、招商银行南京分行……

工商银行：湖南益阳省分行、安徽省分行、广东清远分行、湖南岳阳分行、龙岩工行……

建设银行：四川省分行、广东省分行、杭州分行、山东省分行、福州建行（2期）、建设银行长沙分行、中国建设银行佛山分行、石家庄建行、西安建设银行、建行河南省分行、长沙建行……

中国邮政储蓄银行：宁夏分行、陕西省分行、北街支行、镇川支行、神木县支行、人民广场支行、锦界支行、府谷支行、吴堡县支行、攀枝花邮储、长春邮储银行、福州邮政银行、广州邮储银行（2期）、邮政储蓄银行成都分行（5期）……

兴业银行：总行、济南分行、杭州分行、武汉分行、太原分行……

农商农信：广东顺德农商银行、聊城农商银行、四川南充农信社、青岛农商行、四川广元农商行、江苏农商行、四川岳池农商行（2期）、江西农商行、河南村镇银行、敦煌农商行、中牟农商行、双鸭山农信社、天水农村合作银行、延边农村商业银行、河南农商行（3期）、开封农商行（2期）、嘉兴农商银行、秦农银行阎良支行、嘉兴海盐农商行、天水麦积农村合作银行（2期）、临洮农商行、秦龙银行碑林支行、宁强联社、勉县联社、信阳农信社、太白农商行、眉县农商行、冶力关农信社（4期）、湛江农信社（2期）、宜君联社、上虞农商行、单县农村商业银行、淳化联社、旬邑联社、辛集农商行、浙江农商行、新昌农商行……

其他银行：广发银行广州分行、平果农村合作银行、浦发银行西安分行、中信银行信用卡中心总部、深圳光大银行（2期）、湖北银行、玉溪红塔合行……

部分授课评价：

吴老师的课程内容专业、实用性强，使得网点的营销水平得到了很大的提升；老师的培训形式、氛围、方法上比较好，同事们容易接受，也很喜欢她。今天又让大家看到了一个焕然一新的团队！你们的敬业、细心、坚持、执着值得敬佩！

——中国农业银行香江支行网点负责人 冯行长

讲课生动，层次分明，实用性强，讲的非常实际，接地气。专业，思路清晰，善于举例，引人入胜，内容十分实际的。寓教于乐，课堂氛围活跃，有亲和力，幽默生动，好接受。对于网点现状各类问题的深度分析很到位。

——山东禹城农商银行名仕支行 曹行长

吴老师课程技巧很强，绘声绘色，生动，实用，通过身边事例传授课程，激情幽默，平易近人。经验丰富，容易吸收，贴切生活中的细节，气氛活跃，分析问题能力强，通俗易懂。声情并茂，课程层次鲜明，表达准确，与我们的工作密切结合，容易学习，很生动。

——重庆农商行万盛支行行长 官行长

吴老师讲课效果引人入胜，从小故事讲述大道理，学习过程令人愉快，对学员行业熟悉，能有效运用行业的案例，生动吸引人，有趣。层次分明，亲切，逻辑性强，通俗易懂，目标准确，方法灵活，很和谐，案例深刻。

——中国银行江津支行行长 廖行长

通过本次网点竞争力提升项目的开展，在吴老师的带动下，网点呈现了全新的面貌，开拓了我的眼界和思维更加活跃，让我意识到团队合作、沟通的重要性，感谢行领导及吴老师给我们近距离的学习机会，在今后的工作中，我们得更加努力，带领网点持续提升。

——山东农商行禹王分理处 何主任

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