银行客户经理客户维护与营销技巧培训

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课程背景：

常言道“善谋者得天下”。市场如战场，市场只钟情于智者，智者为尊，智者为胜，智者为王。银行客户经理如何让自己成为智者，成为赢家呢？很多客户经理的烦恼在于：“信任期”的客户已用完，“结识期”和“熟悉期”的客户无法快速提到“促成期”，“维护期”的客户太多，不知从哪开始下手。销售任务的风向标又经常变，就更让人把不住脉搏，于是，客户经理疲于应付，仿佛无头苍蝇，更别说什么营销技巧！

而纵观各大银行那些获得高业绩和高收入的客户经理都是最善于做老客户维护和管理，同时巧妙运用营销技巧，让自己成为市场中的赢家的。本次培训着眼客户经理当下之急，谈客户维护讲营销不留死角，让您变成人人都爱的客户经理。

课程收益：

● 营销产品之前先学会营销自己

● 分析老客户维护的盲区和关键点

● 掌握顾问式营销与交叉营销技能

● 提升优质客户的识别开发与关系管理能力

课程对象：

银行理财经理、客户经理、大堂经理、柜员等

课程大纲

第一讲：真诚营销自我显魅力

一、积极的心态——心态决定命运

1. 银行营销要有好心态

2. 不同的心态决定不同的人生

二、似火的热情——热诚赢得一切

1. 热情是一种力量

2. 让热情升温

三、诚实的信用——诚信是营销之本

1. 获得客户信赖的秘方

2. 大诚信，小技巧

四、丰富的知识——知识就是力量

1. 行业基本知识

2. 职业辅助知识

五、高超的技能——进入职业营销时代

1. 职业营销

2. 魔鬼营销

六、良好的习惯——习惯成自然

1. 好习惯靠培养

2. 习惯引领工作

七、稳定的情绪——喜怒哀乐进口袋

1. 自我情绪控制法

2. 不能打开的“潘多拉魔盒”

第二讲：客户关系管理与维护

一、客户维护目前存在的盲区

1. 个性化服务较少，被动服务较多

2. 客户定位、细分标准不合理

3. 缺乏一套有效的过程管理机制

4. 重要客户过度经营，潜在客户忽略经营

5. 中高端客户易流失，忠诚度不高

二、客户分层分级管理与维护

1. 一级客户—保姆式维护

2. 二级客户—跟踪式维护

3. 三级客户—售后式维护

4. 四级客户—批量式维护

三、存量客户维护方式

1. 售后服务

2. 财富诊断

3. 情感关怀

4. 客户活动

四、存量客户资产提升（升V计划）

1. 礼品拉动

2. 沙龙带动

3. 产品发动

4. 服务行动

五、休眠客户激活的五轮步骤

1. 建立联系

2. 建立信任

3. 获取信息

4. 邀约到访

5. 产品推荐

第三讲：顾问式营销与交叉营销技能

一、销售前的准备

1. 无形准备：习惯养成+正确的销售价值观

2. 有形准备：两个清单、一个档案

3. 状态准备：预演

二、引起兴趣

1. 良好的第一印象，消除客户“陌生感”

2. 关注+赞美客户，消除客户“距离感”

3. 医生式营销法，引发客户兴趣

三、探寻需求

1. 5W1H了解现状法

2. SPIN提问交流法

四、满足需求

1. 细化方案

2. 运用“6次点头”效应

3. 讲解产品运用“FABE”模式

五、处理异议

1. 表达感同身受

2. 确认问题真假

3. 分析与解决

4. 举例证明

六、促成交易

1. 化繁为简，干净利落

2. 良好预判，处处主动

3. 养颜排毒，先舍后得

第四讲：优质客户识别开发与关系管理

一、厅堂优质客户识别

1. 望、闻、问、切

2. 形象识别

3. 办业务种类识别

4. 工作或家庭住址

5. 主动询问产品

二、陌生客户开发

1. 陌生拜访需要“三心二力“

1）信心

2）耐心

3）企图心

4）魄力

5）毅力

2. 开发流程

1）确立目标客户群

2）确立营销目标

3）准备营销工具

4）准备营销话术

5）建立关键客户档案

3. 客户开发技巧

1）目中无人法

2）蒙混过关法

3）小恩小惠法

4）伪装法

三、系统识别

1. 列名单

2. 建档案

3. 办金卡

4. 建友谊、促营销

四、公私联动

1. 公私联动当前存在的问题

1）制度缺失

2）客户信息不对称

3）产品知识不对称

4）客户经理的忧虑

2. 未来公私联动的对策

1）建立公私联动的制度

2）加强学习

3）私对公的营销联动

4）公对私的营销联动

五、活动营销

1. 沙龙活动

2. 理财讲堂

3. 社区活动

六、客户关系管理

1. 寻找最佳潜在客户

2. 提供客户实际需要的产品

3. 帮助客户解决实际问题

4. 帮助客户资产收益最大化

结束，总结

周老师

周云飞老师 银行效能提升专家

12年银行服务管理经验

10年银行培训经验

ACI国际认证职业培训师

星级千百佳网点辅导专家

500多期银行培训咨询经验

500多家银行网点实战辅导经验

12年邮储在职管理及培训经验：曾荣获江西邮政储蓄全省技术标兵，后主要从事大客户关系管理及内训工作，是当地最年轻的高管。在管理过程中，将自己做客户服务的亲身经历及对银行服务营销的深刻理解，理论联系实际，开发出一系列课程，展开培训工作，使受训学员在职业形象、行为规范、服务与营销技巧等多方面提升，大大提升银行员工的服务与营销标准。

数百场授课经验，受训学员上万人

金融银行咨询项目若干个：主导了广东某邮储银行开门红项目咨询方案，建设银行服务营销咨询，江西、云南、甘肃等农商行长期营销咨询项目，山东某国有银行季度咨询方案，江苏某农信社服务营销、长沙邮储旺季营销项目等……

主要成果：

1. 曾担任山东农商行、甘肃银行、山西农商行、内蒙农行、湖南邮政储蓄银行等20多个县市及州府的《银行开门红旺季营销项目》主讲老师和主导顾问，负责网点服务技能提升，获得培训机构及银行领导的高度评价与认可，为网点负责人、大堂经理培训，到全员轮训，培训共计2000多人。

2. 云南省、江西省农信社“厅堂营销引爆产能”项目主导顾问，成立项目工程领导小组，负责多个县市营业网点的营销辅导；按照服务营销的管理和提升营销与策划能力的要求进行全方位培训，连续为农信社培训了1000多位员工。

3. 主导建设银行的《标杆网点金融服务营销能力提升》项目，作为首席咨询师，对网点管理人员及岗位服务流程系列培训。完成扬州、苏州2个营业部及网点的建设，4家试点网点的推广，获得客户高度评价。

4. 多年主导星级千百佳项目辅导经验，通过率98%以上，成功验收的网点有广东工行、云南农信、广州建行、浦发银行、福建招行等。

5. 返聘项目：农行30期、中行20期、建行15期、交行15期、工行20期、招行12期

民生银行15期、农商行50期、城商行20期、邮储银行50期等。

6. 湖南、湖北、四川、甘肃等地农商行、工行、中行网点营销项目负责人。

主讲课程：

营销类：

《银行网点客户维护与营销技巧》

《开门红创值营销与活动策划》

《卓越银行客户经理营销七步曲》

《银行旺季营销提升训练营》

《“八策四术”助您存款提升》

项目类：

《银行网点转型综合效能提升》

《银行开门红营销辅导》

《银行外拓营销提升项目》

《银行千佳百佳星级网点打造》

服务类：

《银行员工服务礼仪与沟通技巧》

《金牌大堂经理综合能力提升》

《银行厅堂服务与投诉处理技巧》

管理类：

《打造网点高绩效运营管理》

《网点负责人如何应对转型》

《让”舵手”扬起网点之帆》

部分服务客户：

银行、金融业：

四大行：重庆农行、宁波农行、内蒙农行、昆明农行、连城农行、东莞农行、龙岩农行、江门农行、连城农业银行、湖州建行、深圳建行、广州建行、长沙建行、武汉建行、扬州建行、苏州建行、惠州建行、江苏建行、宁波工行、工商银行南平分行、云南中行、呼和浩特中行、镇海中行、成都中行、南昌交行、广西交通银行……

农商行、农信社、邮储、邮政：楚雄农商行、德清农商行、晋中农商行、许昌农商行、湘西永顺农商行、孝义农商行、酒泉农商行、新郑农商行、邢台农商行、娄底农商行、天水农商行、揭阳农商行、武威农商行、张掖农商行、南充农商行、重庆农商行、定西农商行、昆明农商行、德州农商行、铅山农商行、浙江农商行、邢台农商行、嘉兴农联社、抚州农信社、宜春农信社、金溪农信社、萍乡农信社、景泰农信社、抚州邮政储蓄银行、梅州邮政局、江西邮储南昌分行、河北邮政公司、四川邮政、河南邮政、广东梅州邮储集团……

股份制银行：海口招行、开封村镇银行、青海银行、招商银行南昌分行、兴业银行重庆分行、北京银行、上海银行、江苏银行、鼎业村镇银行、包头市包商银行、贵州银行、南宁兴业银行、南京银行、厦门光大银行、芜湖银行协会、大连中国银行、黄河银行、中国民生银行、广发银行江门分行……

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