银行零售客户关系管理

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课程背景：

在银行零售转型的进程中，财富管理价值凸显，科学有效的客户管理流程能促进客户需求挖掘，客户资金贡献以及理财经理产能的提升。

本课程从现阶段银行零售客户管理中存在的问题分析，分析科学客户管理的流程，重点解读客户获取、客户维护、客户融合、客户提升以及客户资产配置流程和方法，通过案例演练和工具运用，充分提升理财经理销售产能。

课程收益：

▲ 分析竞争态势和客户管理中存在的问题，培育客户管理思维；

▲ 打造客户获取场景，实现客户拓展的场景式营销；

▲ 掌握客户关系管理的流程化建设及客户提升工具及方法；

▲ 掌握交叉营销技能和方法，重点提升复杂产品配置率；

▲ 分析渠道融合及交叉销售策略及方法，掌握客户融合管理工具；

▲ 分析客户组合产品投资需求，掌握客户资产配置的四个要点。

课程对象：

理财顾问、理财经理

课程方式：课程讲授+案例分析+有效互动

课程大纲

第一讲：客户关系管理的关键要素

导入：客户关系管理是零售业务的核心生产力

一、客户管理问题分析

1. 高净值客户面临的竞争

2. 中端客群的经营盲点

3. 基层客户的服务缺失

二、客户管理的关键点

1. 指标管理的局限

2. 客户管理的科学要求

3. 目标达成与营销氛围营造

案例分析：客户思维与指标思维导出的不同结果

三、客户管理的组织

1. 客户管理与团队管理

2. 结果考核与过程管理

3. 狼性营销与人性管理

第二讲：客户获取与客户体验式管理

一、客户获取场景打造

1. 营业网点获客

2. 公私联动获客

3. 产品营销获客

案例分析：如何组织一场成功的客户沙龙

1） 沙龙主题确定与客户邀约

2） 活动呈现形式与营销重点

3） 现场氛围引导与出单挖掘

二、社区经营与片区获客

讨论：融入社区的银行与开在社区的银行

1. 社区客户拓展策略

2. 社区客户活动组织策略

3. 异业联盟提升品牌影响力

案例分析：富国银行交叉销售策略

三、客户体验式管理

1. 客户营销体验——需求挖掘

2. 产品服务体验——需求满足

3. 增值服务体验——感受提升

4. 个人情感互动——情感依赖

5. 专业投资建设——专业依赖

案例分析：招行智能投顾——摩羯定投

第三讲：客户维护与理财经理专业能力提升

一、零售生产力和生产关系

1. 零售生产力：产品、渠道、人员

2. 零售生产关系：客户组织与客户管理

3. 猎人+农夫的客户组织模式

案例分析：招商银行客户管理流程

1. 理念宣导——统一认知

2. 品牌设计——个性认知

3. 网点改造——硬件投入

4. 网点创赢——角色定位

5. 产能飞跃——销售提升

6. 财富管理——客户流转

7. 私行体系——专业配置

8. 客户提升——客户培育

9. 交叉销售——长期绑定

10. APP打造——用户维护

二、理财经理专业价值提升

1. 卖产品或者卖方案

2. 客户管理质量与产品销售指标

3. 重塑理财经理专业价值

4. 客户管理与团队管理

三、建立客户维护流程

1. 营业网点客户流转

2. 客户挖掘与提升

3. 客户分层管理与鱼塘理论

案例分析：招商银行客户分层管理

第四讲：客户融合与交叉销售策略

一、底层客户数据的融合共享

案例分析：平安银行渠道融合案例

1. 集团客户输送平台

2. 数据共享与数据分析

3. 结果考核与过程管理

二、交叉销售与客户转介

1. 复杂产品覆盖率

2. 电子产品使用率

3. 客户深层次价值挖掘

案例分析：富国银行交叉销售策略

三、物理网点与线上渠道的融合策略

1. 线下拓客

2. 线上体系

3. 异业联盟

案例分析：线上与线下渠道的融合策略

第五讲：客户提升与存量客户盘活

一、存量客户盘活与提升

1. 长尾客户盘活

2. 电话营销策略

3. 微信营销方式

案例分析：存量客户数据库挖掘流程

二、客户画像与资产配置

1. 存量数量分析与客户画像

2. 精准产品匹配与资产组合

3. 客户画像与客户档案建立

讨论：存量客户的增量获取方法

三、专业能力提升及培训

1. 客户经理：综合需求挖掘与客户谈判能力

2. 理财经理：客户管理能力与复杂产品销售

3. 大堂经理：现场服务与流程管理

第六讲：客户关系管理的资产配置策略

一、固定收益类产品配置

讨论：理财产品的资产运用

1. 信托产品的取舍

2. 债券产品配置

3. 长期主义复利

二、保障类产品配置

讨论：保险产品配置时机的选择

1. 深度沟通与深度信任

2. 保险经纪角色

3. 银保代理的误区

4. 高端客户保险需求解析

案例分析：高端客户重点配置产品解析

三、权益类产品配置

讨论：股权投资与房产投资

1. 价值投资理念

2. 基金投资的筛选

3. 指数基金投资策略

工具：交易式定投

四、资产配置的工具与方法

1. 产品说明书

2. 资产配置表

3. 简易市场资讯

4. 复杂沟通简洁化

5. 专业术语亲切化

陈老师

陈吉老师 银行零售财富管理专家

24年银行零售管理实战经验

某上市银行连续9年业绩排名总行冠军

2018年带领团队实现开门红存款较去年增长200%，位居某上市银行系统内分行排名首榜

担任某上市银行省级分行零售银行部总经理八年，取得优秀业绩

曾任：中国建设银行某二级分行 会计结算部副经理

曾任：招商银行某省级分行 零售银行部总经理助理

擅长领域：零售客户管理、高净值客户经营、财富管理、理财经理培育

陈吉老师拥有24年银行管理实战经验，每年组织全辖区百余场零售客户活动，并辅导40多个营业网点零售业务创新项目运作和成功落地。曾连续9年业绩排名总行冠军，团队管理客户总资产达150亿，服务个人客户50万。累计主导10余个零售业务大型创新项目，为招商银行20余家营业网点进行 “网点创赢”（健全零售银行市场渠道的重要项目）、北京银行17个网点进行高端客户资产配置等课程培训，获得总行领导的一致好评。

实战经验：

→某上市银行某省级分行 零售银行部总经理

▄ 负责分行从零创建零售团队，为团队组织理财、营销、管理技能等培训辅导，累计为银行培育40余人的理财经理团队，10余人高净值客户经理和投顾团队，其中多人在全国大型赛事中获得优秀理财师、个人投资专家称号。

▄ 创新推出“个贷工厂”零售模式，实现“三天放款”流程服务，迅速打开市场，1年内实现放款超10亿元，助推个贷市场份额的迅速提升，为银行积累了大批量零售客群。

▄ 搭建多个零售业务团队，梳理零售客户管理体系，使零售业务全面发展，2018年带领团队实现开门红存款增长10亿元，较去年增长200%，荣获北京银行系统分行销售排名冠军。

→招商银行某省级分行 零售银行部总经理助理

▄ 组织开展分行第一批网点创赢项目提升培训（网点创赢项目是银行为进一步实现交易服务型网点向销售服务型网点转型，健全零售银行市场渠道的重要项目），为营业网点厅堂主管制定培训计划，定期每周组织营销转型和产能提升培训，并进行每周跟班辅导，组织销售话术演练，辅导20余家营业网点从交易型向营销型转型，共培养40余名优秀专职理财经理人，该项目的成功为招行某分行零售转型打下坚实基础，并为总行网点创赢项目提供成功范本。

▄ 参与招商银行产能飞跃项目，建设财富管理系统，组织零售客户关系管理体系，为财富管理实现基金、保险等复杂产品销售业绩大幅提升打下良好基础。

主讲课程：

《攻无不克——高净值客户经营与资产配置策略》

《专业为先——理财经理培育与专业价值提升》

《银行零售客户关系管理技能提升》

《卓越零售客户管理与团队管理技巧》

《新时期银行财富管理之道》

《新形势下银行零售业务转型及零售管理提升》

授课风格：

老师结合本人十多年银行零售管理经验，引用情景演练式教学法，加实践案例精准，善于运用大量的工作案例深入浅出的向学员传授技巧，培训效果直指学员工作意识的有效突破与工作行为的切实改变。

部分服务客户：

建设银行郴州市分行（南大支行、郴南支行、东风路支行、国庆南路支行）、招商银行长沙分行（雨花亭支行、松桂园支行、晓园支行、井湾子支行）、北京银行北京总行、北京银行长沙分行（侯家塘支行、曙光支行、星沙支行）、鹤山农商行、灵石农商行、五台农商行、乡宁农商行、寿阳农商行、侯马农商行、榆次农商行、江门农信社、阿勒泰市青河县联社、汉口银行、泉州银行、渤海银行、福建海峡银行、兰州银行、承德银行、成都银行、荆州市商业银行、德州银行、天津银行、朝阳银行、郑州银行、日照银行、嘉兴市商业银行、烟台市商业银行、阜新市商业银行、绍兴市商业银行、义乌农商银行……

部分客户评价：

在互联网金融与大数据时代来临的新时期，零售转型已成为银行系统的高频词汇，老师从零售转型的自上而下推动、自下而上反馈，包含零售业务竞争态势进行分析，并结合大量实践案例进行融合讲解。工具实用、案例丰富、理念明晰，培训获益匪浅。

——某支行零售主管行长

通过这次的培训学习，使我对营销有了更深一层的认识，学习到了一些新的营销方面知识，懂得了在实践中锻炼出一个高绩效的营销队伍，对我们银行的发展是多么的重要。老师提供了非常实用的营销工具和方法，学到了很多新的理念和工作技巧，受益良多。

——某支行理财经理刘经理

我平时工作中的内容，经过老师提炼后，思路就更清晰了。通过这次培训学习，我不仅看到了自己的不足，还学习到了一些新的知识，看到了发展的希望，确立了今后努力的方向，它就像是黑暗中的一盏明灯，给我以动力。

——某支行零售主管行长

从零售银行的困境和出路、目标顾客识别、顾客关系建立、客户关系发展、客户关系维护、交叉销售策略等方面，对零售银行及信息社会进行了全面详尽解读并给出解决方法。从实践中提炼方法，从方法中提炼理论，陈老师的课让我更深入地理解了零售业务的精髓。

——某支行零售部产品经理

老师寓教于乐的教学方式，让大家在愉悦的氛围里，掌握如何探寻客户需求，如何运用有效沟通方式，如何用话术实现产品营销，让我明白财富管理是一门技术活也是一门艺术活，这是我今天的收获。

——某支行财富顾问黎先生

此次培训让我知道除了精心维护老客户，同时还必须勤于开发新客户，时刻注意市场的变化动向，掌握客户的最新情况，随时做好向客户介绍新业务的准备。客户关系管理是真正的零售核心竞争力，需要团队合力，也需要组织艺术，收获很大。

——某支行理财经理王经理

营销人员要有一双慧眼，有敏锐的目光时刻了解市场动向，还要从客户的行为中发现反映客户内心活动的信息，它是营销人员深入了解客户心理活动和准确判断客户的必要前提。更要突破传统思路，善于采用新方法走新路子，工作需要找方法，营销需要找工具，谢谢陈老师给我们提供的方法和工具。

——某支行财富顾问刘先生

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