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《让服务创造价值——服务礼仪培训》大纲

【课程编号】:NX17266

【课程名称】:

《让服务创造价值——服务礼仪培训》大纲

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:商务礼仪培训

【培训课时】:2天

【课程关键字】:服务礼仪培训

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课程目标:

知道专业的服务形象是怎样的,认识到专业形象对个人和组织的积极影响

掌握职业场合言谈举止规范和服务注意事项

训练掌握服务礼仪极其相关语言技巧

认识和理解客户服务的意义,提升优质服务的理念与意识

调节服务心态,缓解工作压力

掌握基本的服务流程与技巧,提升外部及内部客户满意度,进而帮助组织提高销售业绩

提升服务沟通技巧,从容应对服务工作及客户投诉

调整职业心态,从而转变职业行为,提升职员综合素质,赢得客户好感,从而帮助提升企业良好形象

参加对象:

销售人员、销售服务、跟单、客户服务人员

课程人数:

20~35人最佳

课程内容:

一、视图顿悟——启动学习服务礼仪规范的深层次“意愿” 【互动探讨】

出色的服务态度、优质的服务理念——你能代表你的公司和团队吗?

服务礼仪重在服务

走出7秒第一印象怪圈

二、服务“举止”礼仪——行为细节中内心语言的流露 【全体演练】

男士及女士标准站姿

标准坐姿及手势

轻盈的移动和优雅的取物

微笑――运气和财富的交换器

接待服务手势及语言八步训练

三、服务“形象”礼仪——让形象帮您“赢得尊重”

服务人员形象四原则

女服务人员的形象要求

男服务人员的形象要求

四、“公务接待”服务礼仪——让公务接待更加规范

握手――这5秒钟意味着经济效益 【全体演练】

迎接与引领

陪同与乘电梯

商务介绍顺序与原则

商务会谈、会见、谈判、餐饮座位

奉茶礼仪

送别

公务乘车座位安排

递送名片 【参与演练】

五、办公礼仪

办公桌也是宣传你职业形象的地方

同事间的相处之道

办公室用语

办公室行为规范

公司利益至上

六、电话礼仪及话术

让电话传递你的职业形象,用电话礼仪成就你的事业

如何打工作电话

如何接工作电话

电话沟通技巧及话术

手机与座机使用注意事项

七、建立服务意识

为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的

(内部及外部)客户要什么

优质服务之六度

客服的四个层次

客户需求的四个层面

八、服务技巧

观察客户的技巧——投其所好

观察客户的要求

观察顾客的角度

顾客的五种性格分析及应对技巧

与客户有效沟通的技巧——与顾客达成协议的金科玉律

尊重顾客的技巧

有效沟通的倾听技巧

倾听的好处

倾听的障碍

倾听的五个层次

有效沟通的提问技巧

七不问

开放式、封闭式及其他形式的问题

四级提问法

准确的表达

坚持正面的表达

运用对方的语言

基于顾客利益的表达

坦陈自己的感受

怎样对顾客说“不”

用“你可以……”代替“不”

九、投诉处理及平息顾客不满——留住客户,创造价值

顾客为什么投诉、为什么不满

为什么要平息顾客的不满、处理客户的投诉

顾客的不满和投诉会传染

投诉和不满的顾客是朋友不是敌人

培养顾客忠诚的良机

如何平息顾客的投诉和不满——话术分解

听的原则和技巧

让顾客发泄同时认真倾听——排解愤怒

充分道歉——控制事态稳定

收集信息——了解问题所在

再次征求顾客意见——提出解决方案

跟踪服务——留住顾客

十、建立积极心态及压力的自我管理

压力自测

为谁工作?如何培养积极心态

何为压力及压力的来源

减压的几种办法

李老师

【讲师经验】

职场软技能培训师

国际注册心理咨询师

高级人力资源管理师

IPTS国际职业培训师行业协会培训师

现代卓越管理集团 销售总监/培训师

美国CA软件公司 销售代表/培训经理/讲师

【擅长行业】

工业制造:行政管理、执行力、员工综合能力提升

银行/证券/基金行业:客服礼仪、优质客户服务、主动营销、营业网点管理及员工综合能力提升

零售/酒店业:客户服务、店面管理、销售能力及综合能力提升

通信行业/软件行业/互联网行业:现场管理及员工综合能力提升

【擅长课程】

职业素养提升、客户服务、阳光心态、个人形象提升

行政文秘、行政管理能力训练与提升

时间管理、执行力、目标与计划管理

销售技巧提升、电话销售课程

客户服务、客户关系管理能力提升课程

商务礼仪、服务礼仪、邮件礼仪、电话礼仪、办公礼仪

人际关系与沟通技巧、公众演讲、公文写作

【个人风格】

温文尔雅,同时能调动课堂活跃度;

理性而不失幽默,逻辑思路清晰;

能灵活调整培训方式,从容应对多元文化情境;

学员在其引导下,皆能激发脑力、深入思考,真正做到学以致用。

【近期服务过的部分客户】

工业制造:戴姆勒、河北安全集团、华刚矿业、杭州石化、西北石油、同方威视、壳牌华北石油集团、晶澳太阳能光伏、神雾环境能源、康保安防系统、康富(天津)有限公司、蒙特空气、伟世通汽车空调(北京)、西得乐机械(北京)有限公司、曼恩商用车辆(中国)有限公司、楼氏电子等

金融行业:中国银行、工商银行、建设银行、农业银行、交通银行、招商银行、中信银行、邮储银行、光大银行、工银瑞信、青岛银行、北京金融局发展中心、山东菏泽农行、山东淄博农商行、陕北绥德农商行、山西信合等

电信行业:北京移动、河北移动、上海电信、江苏电信、上海联通、北京联通、移动管理学院(北京)及移动集团采购中心等

电力行业:河南电网、保定电力、国家电网上海分公司、国家电网黑龙江分公司、冀北电力、北京国家电网等

医药行业:江中制药规则文化项目、惠氏中国、北京同仁堂药业、北京迪玛克医药科技公司、北京奥精医药公司等

零售门店:大中电器、金六福、朗惠时代家居、康生家居等

其他行业:凤凰网、阳光互信(电子支付)、凤凰网、美国环保协会、北京邮政研究院、苏州天环物流、金融局发展中心、中油瑞飞、万通地产、中粮集团、万达地产、人教数字公司、欧迪办公、庞巴迪、腾飞中国、水晶石、豪顿华等

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