“服务意识建立与提升”培训方案

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【课程背景】

伴随着市场竞争日渐激烈，消费者更加关注消费的体验感和情景感，从单一关注产品质量本身向关注服务倾斜，因此企业员工的服务意识显得尤为关键。服务意识的建立是企业员工做好口碑的先行一步，能够潜意识改变员工的行为，引领员工向职业化方向发展，进而推动企业的发展。

【课程收益】

1、影响学员意识，提升学员服务的主动意识。

从意识形态去改变学员的思维习惯，让学员了解树立服务意识的“根”，让学员自内而外衍生服务的主观意识动作，进而改变学员的日常规范。

2、建立模型，提升学员处理异议的能力。

通过课堂给学员提供与客户沟通模型，按照模型指导建立自己的沟通话术，让学员在获得“渔”，进而适应不同的岗位，在处理客户异议时能够减少客诉率。

3、有助于树立企业品牌形象。

企业对外形象的树立依赖于企业员工的对外形象展现，员工的服务意识的增强能够带来更多的机会。

【课程思路】

道--- 高情商理论的引入，职场人行为规律

术--- 培养高情商方法和提升流程

器--- 提供可行的工具

用--- 现场大量案例剖析

【课程对象】企业基层员工、企业中层管理者

【课程大纲】

一、服务意识初体验

1、自我服务对象的界定

2、潜在客户三层影响

3、“六段”服务顾问特点

4、差异化服务意识

5、服务的内涵

二、为何树立服务意识

1、服务意识对企业的影响

2、服务意识对个人的影响

3、服务营销解析与体验

三、如何建立服务意识

1、职业心态

（1）阳光心态

（2）服务心态

（3）感恩心态

（4）主动心态

2、工作能力

（1）工作能力的多维度测评

3、专业化程度

（1）专业知识的界定

（2）专业知识与服务的关系

4、服务行为

（1）CARE客户的技巧

（2）四类消费人群的特点与策略

（3）服务行为三大法则

5、服务沟通

（1）学会倾听

（2）沟通式表达

（3）七种沟通进化技巧

（4）学会微笑

6、自豪感

（1）自豪感意识建立

（2）客户满意度的决定因素

林老师

【专业资质】

实战派素养培训专家

银行服务营销实战专家

北京外企服务集团（Fesco）特约讲师

中国讲师网特别推荐讲师

华北地区多家企业管理咨询公司首席讲师

全国培联（协）培训师推优大赛评委

企业培训体系化管理专家

EWGFX 中国学院特聘讲师

兴业商学院理财师大赛评委讲师

CGIE 管理细胞生长课程授权讲师

TBSM 员工多谐素养成长课程授权讲师

山东省高校联盟职业化教育特聘讲师

2017年中国品牌讲师

【课程方向】

授课学员以企事业单位基层员工和新员工为主，结合本阶层员工固有的特点，因势利导进行授课，以提升综合能力（知识，技能，态度）为目标，以员工职业发展为主线，以提升员工的职业态度为手段，进而影响绩效。

【主讲课程】

素养类系列：

《压力与情绪管理》、《职场超级沟通》、《职场商务礼仪》、《高效时间管理技术》

《职业人高情商与人际相处之道》、《职场人心智模式修炼》、《职业化素养养成》 《问题分析与解决》、《跨部门沟通》

内训师系列：

《逻辑表达—这样表达就对了》、《 TTT内训师授课技能与课程开发》

《企业内部经验萃取》

银行辅导系列：

《赢在大堂---大堂团队综合能力提升》、《客户关系维护》、

《沙龙与外拓技能提升》、《休眠客户激活》、《顾问式销售》

餐饮企业系列：

《客户投诉处理》、《服务意识建立》

【授课风格】

实战务实： 具有广博的知识面、资深的专业背景及丰富的实践经验，在教学过程中善于引入大量实战案例以加深学员对知识的理解和运用。

交互体验： 授课形式多元互动，授课风格风趣活泼，学员积极愉悦的心情也可促进学员的专注力、领悟力、及学习成效。

需求导向： 注重亲历亲为的课前调研与课后跟踪指导，使学员更乐于学以致用，注重课堂学员学的过程，达到企业与员工的双赢效益。

【服务客户】

银行业：兴业总行、兴业银行信用卡中心，温州农行、济南招行，菏泽建行、东莞中行、太原建行、沈阳建行、佛山中信、武汉中信，太原兴业、北京银行、济南兴业、浙商银行、锦州银行、江苏银行、山东省联社、章丘农商行，华福证券

企业：鲁商集团，国家电网，鲁能泰山俱乐部，神华集团、山东一卡通，易通支付集团，美团网，饿了么，支付宝，瑞银信，周大福，周生生，济南公交，汇美合正教育集团，郑老师教育沙龙，天才培训学校，英大教育，庆龄汇美幼儿园，汇美托婴中心，北京汇美幼大咨询，上海纳莲慧咨询，中国移动长沙分公司，神华集团，兖矿集团，新汶矿务局，蓝玉文化传媒，更石文化传播，山东客满店，神州租车，世纪开元，ICE，EWGfx,龙蟠石化，马石油，临沂立人学校，盛安建设集团，宝晟酒店管理，山西饭店

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