供电营销窗口人员能力提升

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课程背景：

随着电力市场改革的不断深化，新电改“管住中间、放开两头”的体制框架已在市场中形成，大量的售电公司参与电力市场交易，供电公司一家独大局面已不复存在。同时，国家绿色能源发展战略的实施，给电网企业带来了新业务，原有的营销理念、营销模式已不再适应目前的经营环境和业务发展。

本课程结合新的电力营销市场环境，从“供电服务赢增量客户、业扩报装与变更用电、电价分类与电费发票算法、计量装置及用电信息采集系统、新能源服务与市场化业务”五个方面进行营销能力提升培训，使供电营销窗口人员尽快适应新环境、熟悉新业务、掌握新技能，在未来市场竞争中占据优势。

课程收益：

● 转变服务理念，掌握沟通技巧，拥抱电力市场；

● 提升传统业务技能与服务礼仪，学会服务风险分析及控制；

● 掌握电力营销市场新业务、获得新技能，适应新环境；

● 掌握业扩报装与变更用电的流程与方法；

● 洞见供电服务热点和红线风险点，掌握对应解决方法。

课程对象：

营销窗口人员、供电所台区经理

课程大纲

视频导入：优质供电服务 拥抱电力市场

第一讲：供电服务赢得增量客户

一、服务意识与服务沟通

1. 供电优质服务亡羊补牢不如防患于未然

案例分享：服务将“危机”变“契机”

2. 用沟通和技巧赢得电力增量客户

3. 供电营销人员还原“沟通漏斗”下真实意思的方法

案例分享：客户到供电营业厅柜台咨询车库开户事宜，因转述问题，客户四次来营业厅没办成功

二、服务规范与现场管理

1.供电营业厅人员基本服务礼仪

课堂研讨：您认为礼仪对于你的日常生活及工作是否有帮助，为什么？

2. 供电营业厅服务规范

案例分析：供电营业厅常态化监控

分组讨论：供电营业厅内安装视频监控是否合理？

三、风险分析及控制是做好供电营业厅服务前提

1. 供电营业厅的服务风险分析

2. 供电营业厅的服务风险控制

3. 供电营业厅服务办理热点问题及红线风险点

1）服务办理热点：一证受理、一次性告知、同城异地、低压容量开放、历史遗留问题、经济纠纷、首问负责制

2）红线风险点：三不指定

视频分析：《营业厅现场服务》，找出不规范的服务行为或错误的咨询答复

四、优化营商环境

1. 工作目标

1）低压小微企业客户“三零”服务（零上门、零审批、零投资）

2）10（20）千伏及以上大中型企业客户“三到户”服务（外线工程投资到户、流程信息推送到户、能效方案定制到户）

3）实现A+、A、B、C、D类供电区域平均供电可靠率分别达到99.999%、99.989%、99.965%、99.897%、99.828%以上

2. 工作举措

1）明确低压供电政策，低压供电容量上限统一提升至160千瓦

2）高可靠性费用，申请新装、增容的两路及以上多回路供电（含备用电源、保安电源）用户，可自主选择由供电公司出资建设配套工程并按非自建标准交纳高可靠性费用，或自行出资建设接入工程并按自建标准交纳高可靠性费用

3）压减客户办电环节

4）简化客户办电手续

5）全面推广线上服务

6）实现23项简单业务“一次都不跑”，2项复杂业务“最多跑一次”

7）加强与政府部门信息共享

8）加大办电信息公开力度

案例分享：打通政府部门信息共享通道，提升供电服务效率

分组讨论：您认为还有哪些措施能进一步优化营商环境？

第二讲：业扩报装与变更用电

一、业扩报装

1. 收资要求

1）居民新装、增容收资

2）低压非居民新装、增容收资

3）高压新装、增容收资

2. 业务流程（基本配置容量标准、受理方式）

3. 业务收费

1）高可靠性供电费用

2）其他经营性和劳务性收费

二、变更用电受理

1. 减容 2. 暂停 3. 暂换 4. 迁址 5. 移表 6. 暂拆 7. 更名、过户

8. 分户 9. 并户 10. 销户 11. 改压 12. 改类 13. 居民峰谷电变更

14. 基本电价计费方式变更、调需量值减容

现场实操：演练供电营业厅改压业务办理全程

第三讲：电价分类与电费发票算法

一、电价分类

1. 按用电类别分

2. 按电价制度分

3. 按1天24小时分（分时电价）

4. 其他分法：按电压等级、按季节、按售电环节……

分组讨论：有人说：中国是世界上电价结构最复杂的国家，您怎么看？

二、现行电价

1. 电网输配电价

2. 电网销售电价

3. 工业用电峰谷分时销售电价

4. 电热锅炉（蓄冰制冷）峰谷分时销售电价

三、分类电价执行范围

1. 居民生活用电

2. 一般工商业及其它用电

3. 大工业用电

4. 农业生产用电

5. 其他：路灯照明、电动汽车充换电设施用电、差别电价

四、居民电价及电费算法

1. 居民分时电价

2. 居民阶梯电价

3. 居民优惠电价

4. 居民合表电价

5. 居民客户电费算法

实操演练1：根据某居民客户的电费票据,借助营销系统信息解读该月电费

实操演练2：两部制电价用户电费票据解读

第四讲：计量装置及用电信息采集系统

一、电能表

1. 电能表常见故障

2. 智能电能表故障代码

案例分析：电能表串户故障的分析和处理

3. 产权分界点：计量表后10cm

二、互感器识别及使用：电流互感器、电压互感器

三、用电信息采集系统

1. 用电信息采集系统建设目标

2. 采集设备：用电信息采集终端、电能表

3. 用采系统终端分类

1）专变采集终端

2）集中抄表终端

3）分布式能源监控终端

4. 用采系统用户每天用电情况查询

第五讲：新能源服务与市场化业务

一、分布式光伏发电并网服务

1. 分布式光伏发电上网电价及补贴政策解读

案例分析：户用分布式光伏发电项目的收益分析

2. 分布式光伏发电并网的模式

3. 根据不同的电压等级（低压220/380V及高压35kV(10kV)），流程和时限不同

4. 分布式光伏发电项目并网收资要求

实操演练：指导客户“网上国网”APP办理并网申请

二、电动汽车充电桩用电报装服务

故事导入：新造车时代的未来究竟是属于“氢能源汽车”还是“纯电动汽车”？

——国际新能源汽车的产业发展过程及现状

视频分享：拜登5月18日在福特公司的演讲

1. 电动汽车接入对电网的影响及措施

2. 充换电设施用电报装业务收资要求

3. 充换电设施用电报装业务申请流程及时限

4. 充换电设施执行的电价和服务费

5. 充换电设施产权分界

6. 智慧车联网平台相关业务：充值卡、充电桩现场服务

案例分享：北京购买蔚来电动汽车的经历

三、市场化业务

1. 市场化购售电业务的主体——售电公司、零售客户

2. 市场化业务类型——供应商关系建立、变更、解除

3. 市场化业务要求

1）市场化业务收资要求

2）市场化业务验资要求：客户侧、售电公司侧

3）三方服务协议签订要求

4）验资失败及争议处理要求

互动游戏：供电公司、售电公司、零售客户三方进行售电供应商关系变更业务

结论：供电营销窗口人员能力提升三大要点

1. 思想高度突破：对供电营销窗口岗位运作体系有全新认识

2. 业务深度把控：对业务知识和业务流程深度把控

3. 认知宽度拓展：对电力营销新市场新环境认知拓展

胡老师

专业电力管理实战专家

34年电力系统实战经验

国家电网公司电子商务评标专家

国家职业技能鉴定中心高级考评员

中电联技协综合智慧能源专家库专家

上海电力学院技术顾问

曾任：国网公司江苏省电力公司连云港供电公司 | 高级工程师

曾任：国网公司江苏省电力公司营销技能培训中心 | 培训师

擅长领域：电力行业发展趋势、电力行业政策解读、新能源及综合智慧能源、电力企业市场化业务、电力企业营销管理及技能提升……

『数篇电力学术论文发表于权威期刊，对电力系统结构及运行特点进行分析，并撰写学术报告积极探索电力技术应用，促进电力企业安全管理：

《浅谈电力工程中10kV配变线路配置技术》—国家级刊物《中国科技投资》

《关于电力负荷控制技术运用的探讨》—国家级刊物《电子世界》

《一起雷击造成10kV母线支瓷炸毁事故分析》—电力专业刊物《连云港供电科技》

《负荷控制系统在反窃电工作中的技术应用》—该技术报告通过负荷控制系统的主台功能和数据比对，精准查处窃电行为，在连云港供电公司工作中推广应用，取得了一定经济效益 』

实战经验：

电力技能专业指导——曾为国网江苏省电力公司、兰州供电公司等电力企业进行200+场电力专业/营销/服务能力提升等培训，受益学员累计15000+人。

◆ 主编江苏省电力公司单元制岗位能力培训讲义《用电检查》、《电动汽车》Ⅱ级和Ⅲ级各四个单元的教材，为江苏省电力公司高级工（Ⅱ级）、技师（Ⅲ级）岗位能力培训的专用教材。

◆ 参与编写的《国网江苏营销培训系列教材——城市营业厅窗口人员业务知识》，和审定与修改的《电动汽车充电桩培训教材》，均为江苏省电力公司营销人员技能培训的选用教材。

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电力系统管理实践——参与并指导10+个电网项目，推动电力能源产业增值服务，提升电能服务的精准度，累计年增加售电量1000万千瓦时，多次获得市政府领导高度认可。

◆ 参与连云港港口集团岸电替代船舶辅机发电项目，采用高压变频数字化船用岸电系统实现了连云港港口8个泊位岸电上船，替代电能量100万千瓦时，年减少二氧化碳排放2430吨，硫化物62吨，氮氧化物70吨，被交通运输部列为电能替代示范项目。

◆ 参与连云港市首个农民住宅小区连片屋顶“光伏发电村”青南村光伏发电并网验收项目，年发电量39.33万千瓦时，减少碳排放341吨，获江苏省经信委和江苏省电力公司一致好评

◆ 参与110kV新村变、110kV利华变、110kV西墅变及110kV宿城输变电工程的施工验收和启动送电工作，完善连云港地区110kV电网构架，并获得连云港市政府嘉奖。

◆ 参与江苏省金桥公司、益海粮油公司220kV变电站、新海石化等20户变电站、BRT及保障房项目的启动投运工作，编制《投运启动方案》和《变电站运行规程》，对企业相关人员进行业务培训，获得连云港市政府和江苏省电力公司表扬。

◆ 参与连云港供电公司“四个一配套供电服务”管理创新的实践活动，荣获“江苏省电力公司科技进步二等奖”。

部分授课案例：

※ 曾为国网江苏省电力公司用电检查专业高级工（Ⅱ级）、技师（Ⅲ级）岗位能力单元制培训讲授《自动装置》、《35kV及以上客户安全服务》、《两部制电价及多种电价混合的退补电费计算》、《供用电合同》，累计授课117期。

※ 曾为国网江苏省电力公司全省营销窗口人员轮训班、新进大学生培训班、全省农电窗口柜员培训班讲授《新能源服务及市场化业务》，使学员掌握分布式光伏发电、电动汽车及电力市场化交易等新业务、新技能，累计授课69期。

※ 曾为国网甘肃省兰州供电公司台区经理培训班讲授《分布式光伏发电并网服务》，后续返聘为该公司500位学员开播线上课程《综合能源服务及推广》。

※ 曾为国网浙江省嘉兴市供电公司全能型供电所业务融合讲授《分布式光伏发电》、《电动汽车充电桩》、《综合能源服务与推广》，累计返聘3期。

※ 曾为国网江苏省盐城供电公司全能型供电所台区经理讲授《乡村电气化及电能替代》，学习乡村电气化12种典型模式和差异化解决方案，熟悉电能替代16项技术，提升现场工作掌控感，累计返聘3期。

主讲课程：

《综合能源服务及推广》

《电能替代技术与管理》

《乡村电气化技术及应用》

《供电营销窗口人员业务提升》

《“碳达峰”与“碳中和”应对策略》

《新电改形势下的电力企业发展新观点》

授课风格：

◎ 深度政策理解，逻辑推理严密，基于30+年的一线工作经验，提炼出自己的授课方法。

◎ 源于电网实战，案例丰富实用，案例分析将复杂的电气专业知识讲授清楚、交代明白。

◎ 授课充满激情，课堂充满活力，强调启发与互动，为企业可持续发展提供支持与帮助。

部分服务客户：

政府部门：江苏省连云港市应急管理局、江苏省连云港市东海县人民政府、江苏省连云港徐圩新区、江苏省连云港市连云区墟沟街道办……

电力行业：国网江苏省电力公司营销技能培训中心、国网江苏省盐城供电公司、国网江苏省连云港供电公司、国网江苏省金坛供电公司、国网甘肃省兰州供电公司、国网浙江省嘉兴供电公司、贵州大方电厂、上海电力学院……

其他企业：中电联技术协会、江苏省金桥盐业公司、益海粮油公司、新海石化、连云港港口集团、盛虹石化集团……

部分客户评价：

胡老师讲课充满激情，课堂上与学员互动性强，课程设计既有高度又接地气，尤其是新能源业务和电力市场化业务，能把新业务、新技术讲得清楚说得明白，这才是培训师的最高境界。

——国网江苏省电力公司营销技能培训中心培训部陶建主任

胡老师的光伏课程设计很好，从国家政策到国网要求再到现场实操，逻辑严密，案例丰富，给我们上完课后，果断定了胡老师的线上课程。

——国网甘肃省兰州供电公司营销部唐聪智能用电专职

我们现在有综能推广指标要完成，上了胡老师的《综能服务和推广》课后，学会了很多服务方法和推广技巧，客户满意度也提高了，今年的推广指标能完成啦。

——国网江苏省金坛供电公司营销部陆骞智能用电专职

胡老师给我们公司全能型供电所业务融合项目授课，讲授新能源业务，学员反馈效果好，第一期结束后,续约第二期和第三期。

——国网浙江省嘉兴供电公司教培中心钱学飞主任

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