客户营销技能提升之四维掘金

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课程背景：

目前，银行经营方式正面临一场严峻考验，传统型的银行业务向新型业务手段的转变势在必行，互联网金融借力先进技术，在第三方支付、零售营销、个人贷款等领域异军突起，势不可挡，传统的经营模式越来越处于下风，客户不断流失，业务不断收缩，缘于现阶段的银行营销人员，营销方式很传统：

第一：打电话给存量客户成为习惯；

第二：谈到营销只会想到增量客户；

第三：厅堂流量客户一直都被忽视；

第四：一直在忽略身边的渠道客户；

因此，客户不再是稳定的专属客户，而是面向更为广泛的营销群体和渠道，银行业“营销客户向经营客户转变”的时代悄然已来。本次课程的讲述也将通过存量深耕、增量拓取、流量固化和渠道转介等方面，针对客户经营方面的问题和难点进行详细的讲解和答疑。

课程收益：

掌握从存量、增量、流量、渠道四个维度的客户经营技巧与方法；

学会如何构建、利用与非同业间的获客和搭建场景化的客户服务关系；

学会有效识别客户在每一个阶段的心理状况，明确某个阶段应该为客户提供的产品包和梳理营销关系；

掌握如何把普通客户变成核心客户，把渠道客户变成存量客户，实现客户间的营销场景化搭建；

掌握客户维护方式以及具体操作步骤，从经营客户的角度用专业个人技能维护客户；

掌握客户分层、分类、分级、分地域等维度的精准维护技巧。

课程对象：

客户经理、理财经理、大堂经理、支行行长

课程大纲

课前引言：

当前银行业零售客户营销现状：

1）客户上门越来越少了，客户邀约越来越难了

2）网点柜台越来越少了，智能化越来越发达了

3）互联网金融产品冲击越来越大了

第一讲：一维盘活——从存量维度进行客户盘活与深耕

一、银行存量客户管理瓶颈

1. 存量客户不少，缺少专人维护

2. 仅看账户余额，缺少深度分析

3. 维护方式简单，缺少个性方案

4. 产品捆绑匮乏，缺少专业支撑

5. 单兵作战出击，缺少团队协作

小组研讨：我们的存量客户当前维护状态分析

二、存量客户盘活之递进营销

1. 存量客户梳理关键：资产规模及熟悉度

2. 存量客户划分管理：5大类分层递进

第一类：年龄、性别、职业、习惯划分

第二类：AUM值划分

第三类：行业划分

第四类：产品加挂划分

第五类：未来营销方向划分

3. 接受、信任、偏好、伙伴、信徒递进法

工具展示与应用示例：客户分层、分类评估表

三、存量客户营销之深耕与维护

1. 由接受到信任的进阶法：五心法

讨论：取得客户信任的五心有哪些？

2. 由信任到偏好的进阶法：客户KYC画像

案例分析：为一名客户建立金融方案画像

3. 由偏好到伙伴的进阶法：客户的SPIN痛点分析

话术分析：为四种代表性客群制定SPIN话术

4. 由伙伴到信徒的进阶法：个人品牌的塑造

案例分析：你如何让客户从认可银行的品牌到认可你的个人品牌

5. 不同层级存量客户营销及维护要点

1）临界客户：找准临界点高低

2）到期客户：提前到多久通知

3）底层客户：积少成多的引导

4）中端客户：贪和懒特征明显

5）僵尸客户：挖掘曾经的数据

话术模板：短信维护技巧与话术模板，电话邀约技巧与话术模板

要点分享：微信营销技巧与要点分享

话术示范：面谈技巧及现场话术示范

工具/现场演练：

- 短信邀约话术设计，电话营销话术设计

- 面谈沟通话术设计，微信名片及朋友圈文案设计

第二讲：二维拓新——从增量维度进行新客拓取及成交

一、增量营销之区域化营销方式

互动讨论：

- 现阶段所在网点的增量新客户是如何获取的？

- 现阶段所在网点的增量客户考核是怎样的？网点是如何做的？

1. 工业园区——注重运用资产业务吸引

2. 老年社区——注重金融产品的传承性

3. 高档住户社区——赞美与知识讲解穿插进行

4. 种养殖涉农区——金融产品的安全性是武器

5. 老板娘消费区——以家庭责任心的角度切入

6. 跨境金融业务区——强调本行业务的便利性

7. 拆迁新城市人社区——归属感与安全性为切入点

案例分析：如果不是为了走出去而走出去，你还能想到更好的方法吗？

二、增量营销之客群分类与营销点

1. 社区客户：找准聚集的时间点

2. 商贸客户：找准客户的需求点

3. 专业客户：延伸客户关注的点

4. 农户客户：强调安全是第一点

5. 务工客户：父母儿女是关键点

6. 工薪客户：行业需求是共同点

7. 小微客户：辅助扩大才是重点

案例分析：七大区域客户拓展经典案例解析

三、增量营销之不同客群促成交易十法

1. 激将成交法 2. 期限成交法

3. 从众成交法 4. 次要理由法

5. 下一步骤法 6. 不断追问法

7. 产品对比法 8. 概率推断法

9. 假败求教法 10. 二选一法

四、增量营销之不同区域客群的营销方案制定步骤

第一步：定区域

第二步：选客群

第三步：找突破话题：家庭，工作，投融，生活

第四步：制方案

第五步：巧执行

现场示范：流程示范，话术示范

定制工具：物料清单，产品定制

第六步：强复盘

第七步：传模式

小组讨论：结合所在网点情况制定新客开拓方案

第三讲：三维巩固——从流量维度进行客户固化及转介

一、流量客户营销之引进来

1. 增值服务建交流

2. 氛围营造来导流

3. 宣传造势来引流

案例分析：经典异业联盟真实案例讲解

二、流量客户营销之趣等待

1. 厅堂客户识别营销三场景：客户进门时、办理业务时、办结离开时

2. 厅堂营销环境布置四区域：沿街区、入门区、厅堂区、柜面区

训练：厅堂营销能力训练之微沙龙

工具/话术：厅堂宣传工具运用、厅堂微沙流程及话术设计

三、流量客户营销之助办理

1. 岗位联动自然化接待

2. 需求痛点可视化营销

3. 网点吸金场景化布置

场景/话术：厅堂流量营销话术有效性解析

四、流量客户营销之留念想

1. 价值激发——银行专业

2. 关系亲密——服务贴心

3. 送别挽留——以诚相待

4. 流量高效——熟知客户

第四讲：四维策反——从渠道维度进行客户共享及策反

一、渠道客户挖掘十法

1. 社会关系梳理 2. 专业人士帮助

3. 新闻消息收集 4. 企业下游梳理

5. 展开商业联系 6. 销售群体共享

7. 当前社会热点 8. 直接上门拜访

9. 同业信息收集 10. 连锁介绍互利

案例分析：如何在你自己的本土城市高效找到高端客户

二、渠道客户营销之破冰

1. 遵循：交往交情交易，平时联系胜于专程登门

2. 渠道关系破冰

1）情感营销开场

2）幽默营销贯穿

3）产品潜移默化

3. 关系除疑去误

工具/话术：渠道客户营销话术分享

三、渠道客户营销之策反

第一步：熟悉客户产品结构

第二步：深挖客户金融需求

第三步：匹配产品公开透明

第四步：乱中取胜攻心为上

第五步：唤起客户怜悯之心

第六步：植入对手企业文化

四、渠道客户反对意见转换八法

1. 除疑去误 2. 让步处理

3. 以优补劣 4. 意见合并

5. 比喻处理 6. 讨教客户

7. 优势对比 8. 转化意见

讨论：关于客户营销，你还有哪些新的方式吗？

分析：我们应该做到让客户离不开你还是你离不开客户？

课程总结

窦老师

银行营销全流程实战专家

10年银行营销及管理经验

800多家银行网点辅导经验

中国银行泰安分行五年顾问

曾任：招商银行北京分行|客户经理

曾任：兴业银行天津分行某支行|零售事业部主任

曾任：天津滨海农商行某支行|副行长

现任：平安银行天津分行某支行|行长

擅长领域：信贷营销、理财营销、网点产能提升、活动沙龙策划、对公业务、整村授信

50多所银行对公及整村授信项目辅导经验（客户满意度约98%）

兴业银行“2017年支行收单业务冠军”：全行全口径存款年上涨17亿，贷款新增4亿

天津滨海农商行“总行零售业务优秀支行”：全行个人存款日均上涨5.6亿，同比增长113%

平安银行天津某支行对公存/贷款上涨：对公存款上涨7亿元，同比增长65%，对公贷款上涨12亿元，同比增长200%。

邢台农商银行“整村授信项目”佳绩：10天实现信息收集42778户，授信31003户，用信18991户，授信3亿元，用信1亿元。

老师有多年工、农、中、建、交以及多家股份制银行的营销及辅导经验，对银行的产品营销及网点提升深有研究，授课学员超15000+人次，课程返聘高达99%；担任三家农商行分行的荣誉行长，对网点转型及农商行整村授信深有研究，开展40+次网点转型项目，从未失败；并主导29+家农商行成功开展整村授信项目。

实战经验：

01-产品营销业务提升：为800+家银行网点开展营销培训，受训客户经理超过3000人，精进营销业务持续发展，协助银行业绩提升。

→曾为兴业银行天津某支行创建一种新型营销工具-【营销实战样板】，得到支行的大力推广，后被邮政公司导入多家分公司进行实践，其中实现其江苏省分公司一个季度新增客户数开卡约16.5万张，保费增长约2亿元。

→曾为平安银行天津分行某支行，创下年度储蓄日均增长2.2亿，同比增长166%；贷款总额上涨3.6亿，同比增长220%，拉动支行个人贷款整体提升BP10个基点，荣获“基金业务分行亚军”及“渠道业务优秀支行”。

02-网点转型提升及转型项目：为400+家网点开展转型辅导，开展40+次网点转型项目，并实现全部转型成功

→为农业银行邕宁支行开展“网点战斗力提升项目”，连续返聘3期，15天时间实现保险增长4200万元，储蓄增加7000万元，理财上涨2000万。

→为武汉农商银行开展“网点零售转型项目”，一个月的时间，连续返聘6次，实现信息收集4500户（含对公），用信2106户，储蓄增长2.4亿元。

03-整村授信项目开展：辅导29所农商行开展整村授信项目，为农商行辅助实现多村乡村振兴开展。

→为邮政储蓄银行淮南分行开展“保险+储蓄+理财+对公营销项目”，连续返聘4次，16天实现保险1.1亿元，储蓄3亿元，理财1.4亿元的增长。

→为邯郸农信社成安联社开展“整村授信项目”，5天实现信息收集3771户，授信2669户，用信1997户。邢台农商银行了解项目后马上确定返聘。

→为宜丰农商行开展“整村授信和乡村振兴项目”，6天实现信息收集19000户，授信11000户，用信7500户。

返聘课程：

授课方向授课银行授课课程期数（返聘）

零售业务中国银行河南分行、农业银行滨州分行、甘肃武威农商银行、交通银行青岛分行、兴业银行等《零售业务转型与营销能力提升》

《零售业务转型与网点效能提升》

《零售信贷营销》

《零售业务转型创新》

《大客户维护技能提升》

《智慧医疗平台获客》265

对公业务课程农业银行西藏分行、农业银行贺州分行、农业银行广西分行、农业银行南宁分行、中国银行重庆分行、工商银行大连分行、武汉农商银行洪山支行《对公营销技能提升》200

整村授信课程江西宜丰农商银行、福建寿宁联社、河北邯郸农商银行成安联社、河北柏乡农商银行、鄂尔多斯邮储银行、淮南邮储银行、海安农商银行《整村授信与网格化营销》165

主讲课程：

《客户营销技能提升之四维掘金》

《银行网点零售营销实战技能提升》

《银行零售信贷业务营销实战技能提升》

《数字化赋能之零售银行转型与业务创新》

《对公业务高效营销（沙盘演练）》

《整村授信与双基共建背景下的乡村振兴》

授课风格：

△ 定制化设计，增大课程实用和实效：根据银行的需求和当地的银行发展特点进行定制化设计，同时根据监管提供的数据作为参考，为各家银行量身打造产能提升项目。

△ 亲和授课，授课氛围有趣：授课方式幽默诙谐，营造轻松的课堂氛围，学习知识之余不会单纯是枯燥的接收内容输出

△ 理论先行，问题导向，案例研讨：“理论先行+问题导向”、“理念传授+案例研讨”，睿智的经济学思维和长期商业银行的实践以及融入对银行客户经理的深入了解，呈现出课程的落地与技能的使用。

部分服务客户：

国有银行：工商银行（江苏分行、重庆分行、大连分行）、农业银行（西藏分行（31期）、广西分行、南宁分行、贵港分行、贺州分行、河南省分行、驻马店分行、兰州分行、广西八桂支行（10期）、邕宁支行（10期）、滨州分行）、中国银行（秦皇岛分行、济南分行、泰安分行、河南分行）、邮政储蓄银行（安徽省分行、合肥分行、重庆分行、江苏省分行、甘肃省分行、淮南分行（5期））、交通银行（青岛分行、张家口分行、银川分行、宁夏分行）等

股份制银行：中信银行（深圳分行、武汉分行）、民生银行（长沙分行、合肥分行）、招商银行沈阳分行、浦发银行（上海总部、天津分行）、兴业银行（总行、天津分行、大连分行）、华夏银行（石家庄分行、天津分行及16家分行）、滨海银行（总行、天津自贸分行）等

农商行：北京农商行、武汉农商银行（11期）、洱源农商行、河源农商行、随州农商行、江苏海安农商行、河南新郑农商行、浙江龙游农商银行、甘肃武威农商银行、广东东莞农商银行、宜丰农商银行（6期）、江西宜丰农商银行等

其他：海南银行、齐鲁银行、甘肃银行酒泉分行、甘肃银行嘉峪关分行、中信银行总行信用卡中心营销团队、云南省联社、中银富登村镇银行（7期）、南阳方城凤裕村镇银行、山东威海建设银行、邮政公司常州分公司、邮政公司辽宁省公司、邮政公司广东江门分公司等

部分客户评价：

窦老师的授课风格幽默、风趣、有感染力，课程内容非常落地，这些课程正是我们需要的课程，尤其是活动库和类似的营销手段和沙龙组织等，对于我们的后期客户活动的举办很有帮助，真心感谢窦老师！

——兰州农业银行个金业务部 武亮

窦老师的营销课程实用落地性非常强，在诙谐幽默的授课风格中穿插了这么多的营销案例，让我们受益匪浅，非常感谢窦老师此次给我们带来的行业最前沿的丰富营销案例！

——大连工商银行个金金业务部 乔总

窦老师此次的分管行长管理水平提升的课程让身为国有银行的我们，对于先进的管理经验和业务的“传帮带”等方面，有了更深入的了解，窦老师也让我们感受到了什么才是高效和穿透性的管理！感谢窦老师！

——交通银行银川分行 刘静

窦老师本次课程带来的对公业务营销中的案例和经验实在是太丰富了，我们西藏分行继续返聘了窦老师的对公营销课程，准备在西藏山南区继续聆听窦老师和课程，感受窦老师的风采！

——农业银行西藏分行行长 次旺多吉

窦老师个人营销和管理经验丰富，讲课水平更是一流，我们在本次的授课过程中，真的是体会到了先进的银行的管理和营销经验，也跟窦老师达成了荣誉行长的意向，以后会继续聘请窦老师来到宜丰授课！

——宜丰农商银行董事长 龚朝利

窦老师的辅导方式特别轻松，能够让我们在愉快的工作环境中进行业务营销，并且能够让我们在很轻松的环境中获得丰富的对公业务知识，授课内容丰富，氛围热烈！

——农业银行广西八桂支行 吴政贤

窦老师的授课内容丰富高效，又不乏乐趣幽默，让我们学习到了不同对公行业带给我们的不同业务和不同切入点，窦老师的点拨真的是拨云见日！

——中国银行泰安分行 李晓

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