商业地产全程物业管理运营与品质提升策略

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【课程背景】

一个购物中心的成功与否不仅取决于前期的选址定位、规划设计、招商及开业后的运营管理，其经营价值、资产升值和资本价值更依赖于长期的物业营运、服务和管理！

商业地产的物业管理与普通住宅物业管理千差万别！如果用普通住宅物业管理“一年新、二年旧、三年破”的思路和标准，运作商业地产的物业管理，不仅会给购物中心的资产经营和价值提升带来极大的损失和破坏，且越忽视商业地产的物业管理重要性，越易在激励的竞争中被市场所淘汰。

本次课程特邀商业地产物业管理专家张老师主讲，张老师将结合实战案例为您全面解析商业地产物业管理中的细节问题，相信对您的商业项目管理运营及资产升值将大有裨益！诚邀您的参与！

【课程收益】

1.本课程着重最复杂的商业地产类型-城市综合体之购物中心的物业管理细节

2.详解商业物业如何贯穿于城市综合体的资产管理操作全流程

3.以实际项目为例，全面复盘在项目运营管理的五个重要阶段，商业物业侧重点

4.商业物业管理运营服务的品质管理和终极目标

【课程对象】

商业地产董事长、商业地产总经理、商业地产运营总经理、商业地产物业总经理、商业地产工程总监、商业地产法务总监

【课程大纲】

一、商业地产运营与商业物业管理发展趋势及战略选择

1. 商业地产运营模式

自持（自营）——华润

销售（委托、转租）——绿地

自持&销售结合（自营&委托）——万达、新城

轻资产（输出管理） ——万达、凯德

房地产投资信托基金REITs ——黑石、凯德、光大安石、平安信托

2. 商业物业管理发展趋势及战略选择

物业管理长期处于房地产开发和建筑产业链的末端，不被开发者重视，但实则上它应是整个产业链中最接近消费者市场的前端。随着资本觉醒的驱动，现已开启物业管理价值的新时代。商业物业管理变革必须要实现从传统物业管理到现代商业物业管理的转型。

二、为什么说城市综合体是最复杂的商业地产

1. 城市综合体的五个特征分析

2. 建筑综合体（建筑物形态）

3. 商业综合体（建筑物用途）

4. 硬件解析：建筑物体量庞大、建筑物构造复杂、设施设备数量多。

5. 软件：运营管理难度大、服务/协调对象众多、安全风险大。

三、商业物业介入的时机应贯穿于城市综合体资产管理操作全过程

1. 策划调研阶段角色定位

2. 规划设计及工程施工阶段角色定位

3. 定单地产/招租角色定位

4. 市场营销推广角色定位

5. 物业管理（资产资增服务）角色定位

6. 运行管理（运营管理）

7. 投融资管理

四、商业项目物业管理介入在城市综合体运营管理中的五个阶段（重点讲述）

1. 规划设计期物业介入重点

物业前期介入为运营创造先天条件并最大化节约资金及为中期物业管理打下良好基础！

2. 前期筹备期物业介入重点

购物中心建设竣工投入使用前8-12个月开始，物业管理也将正式进入前期筹备阶段！

3. 开业启动期物业介入重点

这一阶段的工作纷繁复杂，因此在制订出各种计划的同时，要严格执行环环相扣。在为租户提供服务的同时，加强沟通宣传管理公司的管理规定，以谋求租户的理解支持并及时根据租户的要求，调整各种管理计划，以求更加适合、满足租户之需求。

4. 运营服务期物业介入重点

此阶段最主要的内容包括日常综合管理服务的稳定与提高。其中包括：租户/消费者管理、现场运营品质管理、秩序管理、物业维修管理、设备维护保养管理、环境绿化管理、安全管理、有偿服务管理等

5. 品质提升期物业介入重点

在项目经过了前四个阶段的过程，并实现了稳场运营的情势下，需要通过细节化管理，进一步实现持续改进和管理品质提升，提高项目核心竞争力是硬道理！

五、商业物业运营服务的终极目标

以提升城市综合体项目资产增值、经营价值为目的、以优质服务为抓手

内部服务标准：符合规范、适合使用目的、始终无误、零缺点

外部受众的标准：让客户满意、超乎客户的期望、让客户欢欣、社会美誉度高

六、问答互动环节

张老师

上海工程技术学院 工商管理

英国特许房屋经理学会特许会员（CIHCM）、中国区评审官

上海市物业管理招投标专家成员

高级服务师、高级经济师、物业管理师

2001年进入房地产行业。历任：

中国平安保险（集团）股份有限公司--上海总部项目总经理

仲量联行（上海）物业与资产管理部--总部高级经理

万达集团--上海万达广场区域公司副总经理、集团内训师

盈石资产&创石商管--物业总监（兼）创石营运总监

新城控股集团商管公司--集团物业总经理

月星商业集团--物管工程总监（兼）上海环球港副总经理

上海绿地科瑞物业管理发展有限公司--高级顾问

五牛股权投资基金管理有限公司商业管理部 --执行董事

张亦军先生具有15年星级酒店和18年高端商业地产企业物业管理工作的职业生涯，丰

富的商业地产物业资产管理实操经验。无论是集团化商业物业工程运营标准体系的建

设、培训，还是商业项目资产管理、规划设计、建设中的前期物业工程介入，以及开

业筹备或已开业运营的项目，累计参与管理的项目30多个。通过其丰富管理经验和实

操心得，能为商业项目的物业管理服务品质、效率、效益提升、公司良好形象建设、

资产增值保值有所建树。

张亦军先生作为商业地产资深人士，目前为广州赢商网、北京瀚德智库、英国特许房

屋经理学会（中国区）、上海物业协会、重庆理工大学、广州赢房中国、深圳恺德咨

询等培训机构和多家商业地产企业特邀讲师。几年间开授有40多场专业公开课和20

多场企业内训课，专业能力受到培训学员和企业广泛赞誉。在行业内享有较高声誉。

研究领域：大型城市（商业）综合体、顶级写字楼、高端住宅、服务式酒店公寓项目

运营管理。发表有专业论文5篇。

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