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以客户为中心推进服务体验管理

【课程编号】:NX23288

【课程名称】:

以客户为中心推进服务体验管理

【课件下载】:点击下载课程纲要Word版

【所属类别】:客户服务培训

【培训课时】:2天,6小时/天

【课程关键字】:以客户为中心培训,服务体验培训

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【前言】

很多企业都在讲服务要以客户为中心,做最好的服务,怎么做是以客户为中心做

服务?如何推进以客户为中心在互联网时代更好的满足客户的需求?如何以客户为中心推进服务管理?以客户为中心做服务不是喊出来的,是做出来的,是有体系支撑的,资深管理实战培训讲师孙海蓝老师将结合海尔、海景两家著名的标杆企业以顾客为中心的典型案例做分享,进行互动式培训,从中启发我们,带给我们新的思路,告诉我们如何推进以客户为中心的服务管理。

【本课程实战点】:

本课程告诉企业:

1、建立以客户为中心的服务文化

2、全员进行客户服务

3、做好客户服务的管理体系

4、客户是来给我们送钱的,服务就是影响

5、以客户为中心的服务要深入人心,在管理,考核,文化机制方面进行推进

【本课程提纲】

第一讲:服务是本——互联网时代需要什么样的服务体验?

一、新时代对服务提出的新要求

二、新时代企业的三大特点:重塑价值、重塑生态、重塑商业模式

三、新时代对服务的要求:快速、高效、遍捷、互动

案例思考:1、如何更好的满足用户需求?

2、互联网时代如何通过服务为客户增值

案例:日日顺服务增值服务案例

顺丰的增值服务案例

第二讲:客户为本——服务背后是文化

一、海尔、海景的服务理念

以客户为中心的服务的N种观念创新

用户永远是对的

产品要高增值服务也要高增值

服务要创造感动

服务要有温度

服务也需要直播

网红带货、创客服务

海尔、顺丰案例……

二、建立以客户为导向的服务文化

1、服务文化的建立离不开高层的推动和重视

2、服务文化的建立6部曲

3、建立服务案例库

第三讲:服务机制——服务管理

一、建立以客户为中心的服务意识

1、服务兵的基本管理

自身要求:

1、形象——服务前自检,企业代言人

2、早会——5个一管理分享

3、装备——工服,工具包,统一规范

4、上门——预约,上岗,礼貌、道别

5、增值——超越用户期望

案例:海尔、典型,海景、海底捞等服务案例

2、优化服务流程

服务基本流程

服务上门基本要求

服务上门沟通原则

案例:海尔服务的6个一

中国电信服务的8个一

海尔上门服务沟通三点赞

3、建立服务氛围

服务海报渲染

服务技能提升

服务兵升级PK

服务培训考核

4、优化服务响应

服务响应机制

服务投诉管理

案例:海尔的投诉处理技巧

海景的N个应急反馈机制

日日顺的24小时超时免单机制

二、推进服务的管理考核服务机制

1、建立服务考核PK排名

建立服务考核机制

2、建立服务激励机制

案例分享

3、服务管理1010推进

海尔服务案例分享

6、服务的激励管理

对服务兵的激励管理

具体激励方式

海尔服务兵的12分值管理

对服务网点的激励管理

三、服务重在监督检查和执行

1、监督、检查变成习惯

2、服务暗访机制

案例分享

第四讲:感动客户——增值服务

一、以客户为中心就是要时刻感动客户

案例分享:海尔以后顶前案例分享

用户付薪案例分享

二、以客户为中心让客户感知VIP级享受

——客户更需要的不仅仅是优质服务,更是关注和尊重

——建立个人服务品牌,客户认识是通过对人的信任来对接

——通过互联网手段实现服务体验升级,变成体验品牌

第五讲:借鉴之道——课程小结

1、收获小结

2、行动计划

孙老师

北大、清华、人大、华南、华东理工MBA、EMBA 特聘教授

中国百强企业优秀讲师,企业文化领域10大讲师

国内多家企业咨询培训辅导顾问

IPTS培训师协会30强金牌讲师

美国正面管教协会认证讲师、亲密关系认证讲师

海尔大学资深高级讲师、海尔管理实战经验10年

青培联理事、《现代企业文化》杂志特约撰稿人

《樊登读书会》青岛分会副会长

【研究领域】:

企业文化、培训管理、服务管理、行政统筹、中高层管理能力提升

培训方式:内训、公开课、咨询

授课风格: 实用+分享+互动+参与

实战、实用、实效。可以根据企业需求量身定做管理课程。孙老师的课程实用性很强,和企业结合紧密,不忽悠,课程朴实自然,课堂氛围活跃,学员参与很高。孙老师本着学以致用的原则,用心培训,用心分享。

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