接待服务礼仪综合培训

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第一天：职业形象塑造—仪容仪表礼仪

一、您的职业形象塑造与谁有关？

1、于自己：个人事业成功的保证

2、于他人：人际关系的王牌润滑剂

3、于企业：提升品牌知名度的强大助力

4、于行业：市场竞争能力的附加值

5、于社会：创建文明社会的必要条件之一

6、形象就是一切良好关系的开端

二、成功形象由什么来决定？

1、自我角色与形象呈现的关系

2、形象是一种无声的表达，成功的表达关键在于？

培训方式：分析、讨论、讲解

三、塑造最佳形象，打开成功大门

1、形象系统构成的认识

2、你一定要懂：什么才是他人眼中的“最佳”

3、换个角度看自己：我的形象，您的印象

四、职业形象之仪容规范解决方案

1、面部五官比例标准：帮您看到面容优缺值

2、男士职业发型规范

3、女士职业发型打造技巧

4、男士面容修饰方案

5、让女士“妆”出最佳职业状态

6、识别您的第二张脸：手部礼仪规范

五、职业形象之仪表应用规范

1、仪表定位“四要素”

2、男士穿衣“三个三”

3、女士修体穿衣法则

4、制服的意义

5、职场人士不可不知的制服穿着细节规范

6、职业服饰搭配及原则

六、整体形象评测

1、仪容仪表规范标准自检单

2、团队形象管理检测表应用方法

第二天：行为礼仪实战应用训练

一、什么是行为的原动力？

1、良好的服务心态，是行为的起源

2、服务意识带动行为成效

二、您的行为，他人的体验

1、行为体验系统全方位分析图认识

2、如何为他人创造美好体验？

3、从他人体验看到的价值所在

三、行为基本功奠定扎实基础—仪态修养的训练

1、不受欢迎的行为知多少？

2、站立行走塑气质

3、坐与蹲姿看修养

4、手势指引有讲究

5、鞠躬点头显尊重

四、行为礼仪的“五项基本修炼”

1、“看”

关注：目光眼神训练

看懂：看懂他人的需求

2、“笑”

微笑：热情迎接面带微笑

3、“听”

认真倾听是一种修养

用心聆听他人的内心

4、“说”

文明的说：服务常见文明用语

清晰的说：表达清晰让他人明白

亲和的说：语音语调语速的技巧

5、“动”

动作细节：是素质无声的体现

互动有礼：待人接物知礼节

迎接礼

问候礼

介绍礼

握手礼

递送礼（名片、文件、物品、茶饮）

讲解礼

电梯礼

乘车礼

餐桌上的礼节

座次排序礼

会务筹备礼

赠送礼

送别礼

五、行为礼仪模拟训练及考核

1、抽题分组讨论

2、团队展示及考核

第三天：服务接待礼仪及流程梳理

一、服务接待的意义所在

1、从接待看到的工作能力

2、从接待了解到的团队管理

3、从接待感受到的企业文化

二、正确认识接待工作

1、服务接待是谁的事情？

2、正真意义上的服务接待从何时开始？

3、接待工作何时才算画上了圆满的句号？

三、服务接待前期准备

1、个人准备工作—形象自检、心态调整

2、环境准备“四营造”

3、服务接待前期信息整理技巧

4、通讯沟通礼仪

客户电话服务基本语言

客户电话沟通前准备

电话接听服务技巧训练

服务电话拨打技巧训练

现代服务必须了解的网络通讯礼仪细节

5、服务接待团队管理方案策划技巧

根据他人需求设计接待方案

了解接待方案设计“五大模块”

会务团队接待人员分工设计

日常工作区域接待分工设计

培训方式：分析、讲解、讨论、案例、示范、训练

四、让接待流程尽善尽美--用服务点亮他人满意度

1、客户期望的服务与企业提供的服务有哪些可能的差距？

2、优质接待服务层级分析

个性化服务

附加性服务

惊喜服务

3、接待工作三阶段：迎接、接待、送别

4、服务标准化管理手册的设计

5、迎接阶段流程梳理及服务标准

6、接待阶段流程梳理及服务标准

7、送别阶段流程梳理及服务标准

五、接待流程情景模拟演练

1、抽题分组讨论

2、团队展示及考核

熊老师

ISE国际服务效能提升培训中心督导师

注册物业管理师

香港物业管理师学会 会员

IPA国际礼仪专家委员会委员

客户冲突处理国际证书（英国城市学院）

中国金钥匙国际联盟-高级礼仪培训师

深圳房地产和物业管理进修学院-客座教授

【高端物业礼宾服务运营】培训班（全国巡讲）导师

【金钥匙精英技能提升培训班】 导师

【金钥匙讲师培训班】 导师

香港尊星礼宾服务顾问有限公司-首席礼仪培训师

【讲师经历】

熊雨婷讲师：曾多年服务于五星级酒店，并担任全国物业前十强莲花物业公司、长城物业的礼宾服务顾问总监，在服务模式的创新、服务手册（SOP）的编写与优化、物业服务关键时刻MOT、体验式服务的导入、服务现场的纠偏与固化等拥有多年的实操经验，对体验式培训和现场督导深谙其道。

授课风格：自然、亲切、幽默、知性、以学员为本的授课风格。打破纯理论授课模式，采用理论+案例+视频+情景演示+讨论授课模式，擅长把服务课程结合实际应用，力求提升培训内容的深度和高度，不流于形式，强调学以致用，不仅仅是答疑解惑和知识上的收获，更能得到心灵的提升。

授课形式：课堂讲授、视频教学、游戏教学、案例分析、分组讨论、头脑风暴、讲师点评、角色扮演等。

【主讲课程】

礼仪与服务系列：

《高端礼宾服务运营创新管理》《服务礼仪》 《高端接待礼仪》《打造专业职业形象》 《服务意识提升与心态塑造》 《商务礼仪》《沟通礼仪/高效沟通/投诉应对》《贵宾接待·专署体验》《 VIP接待方案策划、流程把控》《打造高效会务服务》《会务实施流程、会场把控》

地产与物业系列：

1、售楼处：《地产销售与物业服务营销配合与衔接》、《高端售楼处案场服务规范化打造》、《案场服务团队综合能力提升》

2、商业写字楼/综合体：《礼商创绩效，服务赢未来》、《物业服务沟通与投诉应对》、《礼赢服务立标杆》、《MOT物业服务关键时刻》、《互联网+物业，重塑客户体验》、《体验经济时代的绝对生存逻辑——发掘客户心理诉求，激发客户情感共鸣》、《物业服务综合能力提升》

3、住宅：《管家综合服务技能提升》《投诉应对与化解》《从心出发，服务真诚有温度》《礼赢沟通力》

4、运营管理：《客户体验设计》、《物业服务认知升级与客户体验设计》、《服务管理新思维》、《高端物业礼宾服务运营与经营》、《物业服务精细化管控与标准化管理》

【讲师专业领域成果介绍】

熊雨婷ISE国际服务效能提升培训中心金牌督导师，同时担任世联行、绿地、长城物业、莲花物业、深业集团等多家知名企业礼宾服务顾问，为其设计服务形象、服务内容、服务流程和服务模式。为北京、上海、深圳、广州、武汉、南京、合肥、济南、杭州、成都等地近50多个项目进行培训、顾问咨询，涉及商业写字楼、综合体、高档住宅、售楼处、政府办公大楼、单一业主等，其中经过培训督导后的项目年底满意率最高提升15个百分点；目前已打造多个城市标杆，如深圳康佳研发大厦、航天大厦、上海绿地中心、武汉绿地国际金融中心、南昌紫峰大厦、北京百度大厦等。

2010年9月策划胡锦涛主席视察深圳腾讯大厦的礼宾接待、会务服务工作，并负责完成接待团队政要VIP接待礼仪的培训；

2013年9月策划、接待建设部司长、中国物业管理协会前会长谢家谨，并完成接待团队（含接待、参观讲解、会务）的VIP接待礼仪的培训；

2014年12月协助国贸物业管理有限公司设计、编写《阿里巴巴贵宾接待体验方案》，并完成相关培训工作；

2014年12月被金钥匙国际联盟聘为高级物业顾问及高级讲师，负责全国酒店加盟项目的培训及考核（5C/6S）工作；2016年8月参与第14届金钥匙国际联盟年会筹备工作，并负责VIP客户的接待；

2015年4月为“第五十三届世界兵乓球赛”设计多套礼宾接待服务方案，并进行相关培训；

2015年12月为北京百度大厦（总部）设计接待（含会务）方案，并完成相关VIP接待礼仪、会务服务等培训；

2016年3月为安徽省行政中心（政协）物管设计专署管家服务模式、编写全套服务手册，并对服务团队进行服务形象、服务礼仪、政务礼仪、服务规范化（含服务流程）、VIP接待、会务服务等相关培训。

【部分服务客户】

地产与物业：长城物业管理有限公司、莲花物业管理有限公司、北京财大昌欣物业管理有限公司，北京普信物业管理有限公司，北京擎宇物业管理有限责任公司，北方物业开发有限公司，北京晟邦物业管理有限公司，北京中朗物业管理有限公司，北京国广物业管理有限公司，保利物业管理（北京）有限公司，泛海物业管理有限公司北京第五公司，北京人保物业管理有限公司西城分公司、上海·漕河泾物业管理有限公司、深业集团、泰然物业管理有限公司、世联行资产管理有限公司、国贸物业、联想、北京安信行、绿地集团、方益物业管理有限公司、尚美物业管理有限公司、华侨城、嘉兴佳慧物业管理有限公司、山东腾城城市服务有限公司、鲁能集团、航天物业、卓越物业管理有限公司、富临大酒店、凯悦大酒店、深圳市康佳研发大厦、平安大厦、东海花园、尚美中心大厦、市政大厦、腾讯大厦、上海绿地中心、上海绿地中心二期、杭州阿里巴巴·淘宝城、南昌紫峰大厦、南昌江铃大厦、武汉绿地国际金融城、北京东湖湾、安徽省政协办公大楼、国家南方电网等

银行与其它：杭州泰隆银行、北京银行、光大银行、北京百度大厦、北京百度科技园二期、福州升龙汇金中心、福州国际金融中层（IFC）、南京德基大厦、南京和睿大厦、无锡·苏宁悦城、合肥政协办公大楼、海宁人民法院、广州南方国家电网、秦山核电站、清江苏宁广场、欧意电器、火星人无烟灶、老板电器、桂东电子、江苏苏益电器、香港信利集团、中电38所安徽四创电子、重庆红岩汽车厂、天津富士达集团、正新轮胎、安凯客车、奇瑞、青岛赛轮集团、德国大陆集团、北汽福田欧辉客车等。

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