《客服转型：短视频运营与直播技巧》 ——互联网重新定义客服，新媒体重构品牌

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【说明】

2021年，中国联通客服“出圈”，缔造了现象级企业官方号，Bilibili网上甚至掀起“感谢联通”的热搜。

联通客服在Bilibili网站拥有近50万粉丝，抖音拥有超272万粉丝，大大提升了品牌影响力，直接或间接带来了大量的线上用户，引流效果显著，铁杆粉丝激增。中信银行信用卡客服、光大银行、美的、阿里巴巴等紧随其后“整活”。中国移动10086的视频号也开始认真拍起了连续剧，用观众喜闻乐见的方式进行5G知识传播、防诈骗科普、企业宣传、电子渠道带货，走出一条创新之路。

而这些内容的策划制作运营的全流程，大多由企业的客服中心的班组长带领小伙伴们完成，这些企业新媒体成果的背后，还有一位培训师兼操盘手——傅一声老师。傅一声老师是实战派互联网营销专家，后疫情期间累计培养企业短视频与直播团队超11万人，出版了《鱼塘式营销》《大客户营销》等畅销书。

客服中心如何通过短视频、直播、社群等新媒体手段，借助抖音、视频号、B站等平台进行运营及推广，形成一套可行的解决方案，逐步成为各行业数智化转型的必经之路。本次2天1夜的训练将重点围绕客服中心工作展开，将从认知、应用、工具、数据维度产生以下成果：

【成果产出】

1.认知成果：

1.1 掌握互联网思维，懂得在新媒体平台如何打造影响力；

1.2 系统了解新媒体各类渠道、平台的机制与原理，并形成最适合自己的解决方案；

1.3 提升互联网敏感度，知其然，并知其所以然；

2.应用成果：

2.1 学会爆款短视频的系列化策划、编剧；

2.2 学会手机短视频的拍摄与制作技巧；

2.3 能够搭建短视频与直播团队，从0到1搭建新媒体系统；

2.4 掌握团队创作与运营的方法；

3.工具成果：

3.1 掌握手机高级参数使用，手机拍摄技巧；

3.2 掌握“剪映”APP的手机剪辑与电脑剪辑技术；

3.3 学会运营抖音、视频号、B站、企业微信等；

4.数据成果：

4.1 每人做出至少2个特效小视频；

4.2 每人做出至少1个口播视频；

4.3 小组剪辑出1个剧情类视频；

4.4 完成100条视频内容目录。

【课程大纲】

一、转型发展：客服中心的新媒体玩法

1.案例拆解：优秀企业号的背后都做了什么？

深度拆解1：中国联通客服的抖音、B站玩法与成长历程；

深度拆解2：中国移动10086的剧情短视频与直播带货模式；

发展趋势：呼叫中心面临裁撤、客服转型私域流量、直播带货虚假繁荣，转型之路如何走？

智能化中台与全民营销；

企业IP与个人IP，自媒体崛起；

2.平台：看清本质，找对方向

抖音、B站、微信视频号、微信公众号、自有APP、小红书对比与选择；

短视频平台数据分析；

用户画像与行业白皮书；

网民心理学与社会传播学；

3.通路：打通新媒体营销之路

短视频+直播；

企业微信+X；

微信生态布局；

私域流量经营；

练习1: 对标账号与对标内容

练习2：微信视频号直播、微信群直播；

练习3：微信小程序开通。

二、内容为王：短视频策划与直播选题（重点）

1. 定位：卖产品不如卖自己

三步走：定位-卡位-上位；

专业标签定位（内容定位）；

人设标签定位（人设定位）；

2. 短视频：短视频爆款类型

知识口播类；

知识科普类；

官方整活类；

才艺巧种草；

剧情软广告；

……

3. 直播：系列化直播选题

4. 快速上手：不同阶段的4种创作方式

练习4：三大标签定位（作业）；

练习5：系列化知识科普选题头脑风暴（全体）。

三、视频技术：短视频脚本、拍摄与剪辑

1. 分类：小视频-短视频-中视频-长视频

2. 形式：五种短视频制作流程

练习6：“串烧类”短视频制作；

3.专业：短视频拍摄基础知识

脚本：分镜头脚本；

构图：掌握3要素，打造高级感；

景别：6大景别，让画面充满冲击力；

镜头组合：递进式、总分总、跳跃式；

运镜七件事；

练习7：看电影学摄像录像；

练习8：培训现场摄影摄像PK；

4.拍摄：手机短视频拍摄技巧

手机高级参数设置；

必要的拍摄设备；

收音技巧；

防抖4件事：手机如何拍摄出稳定的视频画面；

正确的拍摄姿势；

练习9：拍摄一个口播类视频（作业）；

5.剪辑：手机剪辑从小白到高手（视学员基础调整篇幅）

手机剪辑软件对比与选择；

界面介绍：播放，撤销，菜单栏（剪辑、素材，调整，音效，字幕）；

剪辑：添加、删除、分割、转场（叠化、叠黑、闪白常用）、变速；

素材：贴纸等；

调整：美颜，特效；

音效：提取音乐；

字幕：自动识别；

调色：让画质高大上的专业调整；

传输：保持高清的传输细节；

第一天晚上实践作业：从知识型、才艺型、剧情型中任选一个脚本进行表演与视频制作。（自创或者选择傅老师提供脚本）

四、五步成诗：直播策划流程

1.人：卖产品不如卖自己

直播模式三大门派；

基于算法机制的主播标签；

2.货：争增量 保存量

选品策略与四类产品组合；

产品卖点研讨与话术；

3.场：观千剑而后识器

直播间配置一揽子；

软硬件优化；

道具大作战；

4.脚：从种草到拔草

直播策划流程表；

万能脚本模板；

产品脚本产出；

5.播：团队能打 个人能战

团队配合表；

开播后流程模板；

直播复盘；

五、网红篇：短视频与直播团队能力提升

1. 团队：从0到1搭建团队

团队分工；

线上协同工作；

2. 演技：演员能力提升

镜头感提升；

魅力表达；

发声、表情、肢体；

服化道+记忆点；

3. 素材：素材收集、管理技巧、联机搜索

4. 资源：实用网站、插件、资料包大全

六、运营篇：抓住风口，深耕细作

1.抖音：100W+作品运营技巧

抖音的算法推荐机制；

掌握7条规律，才能上热门；

2. 微信视频号：微信生态引爆与细水长流

视频号运营技巧；

视频号+直播+社群；

3. B站：官方UP主养成技巧

傅老师

傅一声老师，知名职业讲师&大学老师，中共党员，新媒体专家，与李佳琦/某娅同时被授予“国家高级互联网营销师”，已出版5本书籍。

傅老师擅长搭建企业新媒体运营与营销体系，累计培训与辅导企业新媒体各岗位、短视频团队、直播团队超120000人次。傅老师是始终活跃在实战一线的培训师与咨询师，曾从0到1操盘全网粉丝矩阵3000万+，客户案例以各行业头部为主，主要采用大客户长期陪伴的服务模式。

【授课风格】幽默生动、实战落地、创意前沿、课后答疑。

【课程宗旨】听得懂、学得会、用得上、出绩效。

【主讲课程】《新媒体运营/新媒体营销》《短视频策划、制作、拍摄、剪辑与运营》《直播训练营》《私域流量与微信营销》《微信公众号运营》《社群营销》《抖音/视频号/微信/小红书/B站/今日头条/百度/小程序等平台运营》《TTT企业培训师培养》等等，详见思维导图：

【课程形式】线下内训（2天起）、线下公开课（2天起）、直播授课（小时为单位）、线上训练营（21天定制化线上项目）、轻咨询（1-3个月）、企业顾问（3-12个月）、大赛辅导。

讲师详细信息

1.职业背景：

政府（北京）、通信业500强外企（上海）、某国有五大行总行（上海）、创业（无锡）;

新媒体运营经验10年。对百度系、微信公众号、新浪微博、今日头条、抖音、快手、小红书、Bilibili、腾讯系、阿里系等新媒体平台有着丰富的运营和操盘经验；

现为职业培训师（自由讲师），同时任南通理工学院企业发展研究院副院长（本科高校在编）。

2.专业资质：

国家高级互联网营销师;

高校教师资格证;

国家高级注册培训师;

国家高级新媒体营销师;

2020年培训师推优大赛全国总冠军;

《新媒体营销》版权所有人;

中国企业直播大赛导师;

DISC国际双证班社群联合创始人；

2.个人IP：

知名网络大V，微博签约自媒体、今日头条签约作者、百度签约作者；

喜马拉雅FM签约主播、视频号认证互联网博主；

本人创作的爆款作品累计获全网8亿点击量。

4.代表著作:

《鱼塘式营销：小成本撬动大流量》；

《大客户营销》；

《转型培训师》；

《新媒体营销系列教材》；

【选择傅老师的五大理由】

1.观点新，案例多

傅一声老师作为新媒体领域的“专业玩家”，始终探索最新最有效的新媒体玩法。既研究新媒体大势，又亲自在一线操盘，陪伴企业拿到结果。培训风格以实战为主，个人风格以幽默活泼为主。课程迭代以“天”为单位，傅老师坚持“永远用最新的案例，讲最核心的观点，只讲亲自实践成功过的案例”。

2.创意多，脑洞大

傅一声老师的观点以“一针见血”著称，直击痛点，不搞虚的。傅老师反对打鸡血，反对纯理论，力争让学员一听就懂，立马能用。无论是做策划、理思路，现场互动中就能快速指出核心问题，并立即给到有用的建议，一步到位。

3、实战派，接地气

傅老师是实战派咨询师与培训师，结果导向型培训，从思维、到具体操作完全打通，给学员全方面的实战指导。傅老师针对学员问题能够立即响应，并立马进行诊断，给出建议。讲授：演练=1:1，傅老师反对夸夸其谈，反对光讲道理不给示范。

4、幽默化，氛围好

傅老师的课程幽默有趣，非常“互联网”，“戏精化”的表达让学员立即理解，并当场记忆住。课堂氛围非常好，在快乐中学习，在学习中收获！

5、售后好，利他性

傅老师在课后会为学员持续做售后服务，只要有问题，都可以终身免费解答；有合适的资料和干货，傅老师也会第一时间免费分享。因此每年80%以上的客户复购傅老师的课，转介绍比例超高。

部分客户案例

金融类：招商银行总行、中国工商银行总行/浙江省分行、中国建设银行深圳市分行、中国银行、交通银行、光大银行远程银行/南京分行、平安集团/平安银行/平安金服/知鸟平台/平安证券/平安保险/平安租赁、新加坡大华银行、兴业银行上海/深圳/昆明/厦门/苏州/宁波分行、华夏银行浙江省分行/无锡分行、中信银行总行/北京分行/无锡信用卡中心/南京信用卡中心、民生银行常州分行/石家庄分行、齐鲁银行、PICC中国人民保险、阳光保险、太平人寿、中国人寿广州、国联人寿、华泰证券、招商证券、海通证券、银河证券、中信建投、国泰君安证券、东方证券、申万宏源、国信证券、东北证券、西南证券、国海证券、西部证券、南京证券、华龙证券、国联证券、浙商证券、宏信证券、恒泰证券、中国银联商务、天弘基金、华夏基金、南方基金、中信期货、美尔雅期货、一德期货、格林大华期货、长安期货等。

通信类：华为、诺基亚、Alcatel-Lucent；中国移动通信（广东省公司、广西省公司、福建省公司、四川省公司、浙江省公司、江苏省公司、陕西省公司；杭州、广州、南京、无锡、镇江、宿迁、成都、西安、渭南、汉中、潮汕、福州等市公司）、中国联通（浙江省、北京、福建省、杭州、金华等）、中国电信（浙江省、福建省、安徽省、杭州、深圳等）、中国移动终端公司、中移在线（广东、广西、福建、上海、浙江、四川、山西等）、咪咕音乐等；

消费与零售类：海尔集团、联想集团、方太厨电、中国石油非油、中石化、德国福维克、美的集团、博世西门子家电、永旺商超、王府井百货、老庙黄金、富士通将军中央空调、松下电器、华地集团、迪卡侬、上海良友集团、爸爸糖手工吐司、克丽缇娜、绿瘦集团等；

互联网与服务类：百度、字节跳动、新浪微博、巴士管家、咪咕音乐、58同城、格局商学院、智联招聘、平安知鸟、苏州艾森特集团等；

制造业与科技类：联想、科大讯飞、中国铁路工程集团、双良集团、同大机械、和信精密科技、华通机械、新钶科技、创晨环保、泛达通讯零部件、索尼数字产品、理光感热技术、台安科技等；

政府与教育类：上海交通大学、浙江大学、工商业联合会、重庆工商大学、江南大学、南通理工学院、上海培训协会、江苏工会学校、无锡人才市场、苏州工业园区、镇江经信委、常熟云裳小镇等；

房产/物业/汽车类：金茂地产、临港集团、仪电集团、扬州万运、同步房产、买哪儿网房产、碧桂园、融置房产、苏州高铁新城、奥体中心、九龙仓、金地物业、上海时代物业、夏利文物业、一汽大众、北汽福田、五菱汽车等；

其他：海南航空、中国南方航空、首都航空、苏冠集团、华筑教育、希瑞生物、翼歌尔高尔夫体育文化、中国声谷、国联集团、三七互娱等。

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