妥善应对金融消费者投诉的实操技巧

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【课程收益】

本课程是专门为金融系统金融消费权益保护调解人员设计的，是从金融消费权益调解的实际出发，针对金融消费者提出的问题，按照法律、法规的要求，理清解决问题的思路，以优质服务妥善解决消费者关切，并维护金融机构合法权益。

教会大家根据典型实例，提取问题焦点、社会关注点、读者兴趣点，运用巧妙的写作表达技巧，编写成优质案例，达到举一反三的解决问题，防止纠纷发生的效果。

【听课对象】

金融企业消费者保护权益保护的调解员 金融企业行政管理人员等。

【授课风格】

通俗易懂：擅长将枯燥的法律课程讲的通俗易懂、感染力强；

案例丰富：用案例启发、用事实说话，法律问题深入浅出；

法商结合：法律思维与商业思维相辅相成，与学员同频共振；

实战实用：24年律师执业经历，10年的职业讲师实践，丰富的实战经验，课程实战落地，操作性强，学以致用；

快乐学习：注重互动和实效，真正帮助学员及其企业提升。

【课程大纲】

一、 金融消协客户接待，应掌握的《中华人民共和国消费者权

益保护法》基本知识

1、《消费者权益保护法》立法的四项原则

2、消费者权益的六大特征

3、经营者提供产品或服务应当承担的五项义务

4、消费争议解决的五大路径

二、 金融消协客户接待，应掌握的《国务院关于加强金融消费

者权益保护工作的指导意见》基本知识

1、《指导意见》出台的四大背景

2、规范金融机构业务行为的十项要求

3、完善金融消协问题监督管理机制的四大措施

4、建立健全金融消协保障机制的六项要求

三、 金融消协客户接待，应掌握的《中国人民银行金融消费者权益保护实施办法》基本知识

1、人民银行金融消费权益保护三大任务

2、金融机构金融消费权益保护制度必备的九项内容

3、金融消费产品营销应注意的五大问题

4、解决金融消协投诉问题六大注意事项

5、金融机构工作人员信息采集及使用五大禁区

四、金融消协案例写作实操要领

1、案例素材提取的四大注意事项

2、案例写作应掌握的四条基准线

3、案例写作生动性的三大秘诀

4、案例写作与法律法规巧妙对接的两项基本功

5、案例感悟总结常见的三种格式

五、金融消协案例宣讲智慧

1、宣讲课件设计应注意的三个问题

2、提高案例宣讲、宣教效果的两个方法

3、优化宣讲开场及收尾设计的四大技巧

【注】：为避免法律及政策课程的枯燥，李大发老师（律师）在讲解的过程中会插入生动形象的案例来表达演绎。

李老师

李大发老师 法律风控、股权筹划专家

山东正唐律师事务所 副主任

《律师金话筒》创始人及首席讲师

山东省司法厅律师讲师团专家讲师

2012青年培训师大赛全国第7名

2013我是好讲师大赛全国第9名

事前诸葛律师联盟(全国) 发起人

职业历程：

李大发老师1992年考取律师资格，现执业于山东正唐律师事务所。

李大发律师在做律师的同时也从事法律相关的培训。给国家电网、中烟集团、济南机场等国企，及众多民企、部队、社区、机关等800多场的培训经验。擅长讲企业家、社会公众听得懂、喜欢听的“法律语言”。课程通俗易懂，感染力强。

在2012年、2013年全国培训师大赛中，李大发律师分别获得全国第七名和全国第九名，并且均是律师中的第一名。

法律讲座、法律培训枯燥，是目前普遍存在的问题。李大发律师经过大量的学习和实践，突破了这一瓶颈。

社会对通俗易懂的法律讲座的需求很大，为让更多的律师把枯燥的法律课程讲生动，李大发律师创建了《律师金话筒》品牌，开始把自己的培训风格“复制”“粘贴”给律师同行，至2018年9月，培训律师达9300多名。

授课特色：

通俗易懂：擅长将枯燥的法律课程讲的通俗易懂、感染力强；

案例丰富：用案例启发、用事实说话，法律问题深入浅出；

法商结合：法律思维与商业思维相辅相成，与学员同频共振；

实战实用：28年执业经历，丰富的实战经验，课程实战落地，操作性强，学以致用；

快乐学习：注重互动和实效，真正帮助学员及其企业提升。

主讲课程：

《依法治企建设新型法制企业》

《企业法律风控培训》

《企业普法讲座》

《企业家财富增值的法律智慧》

《金融机构的法律风险防控》

《企业家财富增值的股权智慧》

《企业家财富增值的合同智慧》

《妥善应对金融消费者投诉的实操技巧》

《银行信贷风险防控及不良资产清收技巧》

服务过的客户：

国家电网、大唐电力、华电集团、建设银行、中烟集团、中铝集团、中国外运集团、北大总裁班、政府机构、陆军部队、空军部队、律师协会（教律师法律讲座、培训技巧）、律师事务所（教律师法律讲座、培训技巧）等以及众多的中小民营企业。

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