读懂你的客户——基于心理的客户经营维护实战

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【课程大纲】

一、那些“藏”在银行日常工作中的心理学细节

（一）依托客户心理，实现陌生客户高效认养

1、陌生客户高效认养话术

2、解析高效话术中的心理学细节

（二）依托客户心理，实现高效客户邀约

1、经典场景下的客户邀约话术

2、邀约话术中的心理学细节：承诺一致+社会认同+稀缺营造

（三）依托客户心理，有效解决客户异议

1、异议处理的心理学模型

2、实战中的异议处理话术解析

（四）面谈沟通中那些“走心”的套路

1、开场的套路：赞美的意义

2、询问的套路：SPIN模型

3、产品呈现的套路

FABE法则

富兰克林法（T字法）

营造画面感

4、产品促成套路

附加营销

锚定效应

敝帚自珍

5、风险提示的套路：揭示风险or展现利益

6、客户转介的套路：互惠与承诺

二、从性格表象走入客户内心

（一）追本溯源，了解四大类客户性格分类与特点

1、老虎型

2、孔雀型

3、考拉型

4、猫头鹰型

（二）选准“钥匙”，典型客群经典案例解析

1、案例一：企业主张女士的钱要去向何方？（客户资金外流）

2、案例二：全职太太宋女士的烦恼（财富的规划与传承）

3、案例三：企业高管王女士的保险规划（具体产品营销）

4、案例四：基金亏损的李先生（客户的售后服务）

三、常见投资心理下的产品营销推动

（一）常见投资心理之 后悔

1、心理外在表现——追涨杀跌OR过分保守

2、该心态下的营销推动策略

（二）常见投资心理之 从众

1、心理外在表现——投资噪音

2、该心态下的营销推动策略

（三）常见投资心理之 自负

1、心理外在表现——忽视风险

2、该心态下的营销推动策略

（四）常见投资心理之 逃避

1、心理外在表现——果断躺平OR损失厌恶

2、该心态下的营销推动策略

马老师

马忻禾

13年国有银行从业经验

5年理财经理从业经历

擅长为客户提供融合资产负债的综合金融服务;

2017-2018连续两届大连市财富精英管理大赛十佳“金牌理财师”

所在分行优秀党员

【讲师资历】

曾担任某国有银行二级支行行长岗位，牵头支行对私及对公业务发展、风险把控、合规管理等多项事务，核心行风险合规管理活动主策划人，与支行周边政府及企业共建共创，担任社区妇联副主席荣誉职务；

曾担任某国有银行分行核心支行个人金融部网点管理岗位，负责支行本部营业室及下辖 9 个网点型支行的业务统筹管理及推进；通过大数据主抓核心指标营销工作推进，进行指标任务分解、分行政策解读、支行营销方案制定、 工作开展及后续跟踪；

曾担任个人客户经理，任职首季度，实现销售偏股基金 1200 万元；保持支行保险单笔销售纪录。

【项目经历】

渤海银行总行厅堂一体化转型项目主参与老师；

北京银行总行、民生银行总行、苏州银行总行、晋商银行总行、唐山银行总行学习地图项目主参与老师；

合川邮政保险产能提升培训项目主参与老师；

德州中邮健康险数字化项目主参与老师，当周健康险销售突破12万；

天津邮储网点转型财富管理体系培训项目主参与老师；

中国建设银行上海分行第三期”芝麻开门”暨网点保金汇金3.0专项培训项目主参与老师；

交通银行吉林省分行“鸿浩腾飞”客户经理综合能力提升项目主参与老师；

聊城邮政保险产能提升培训项目主参与老师；

池州邮政基金产能提升培训项目主参与老师等

【专业资格】

具备 AFP（金融理财师）资质、基金及保险从业资质、贵金属交易师（中级）资质

多次担任分支行大型客户活动主持人，培训师

业务掌握丰富全面，沟通协调及团队管理能力突出，文笔良好，创意突出，责任心强。

【主讲课题】

有丰富的中高端理财咨询服务经验，以及营运人员的管理及能力提升经验，擅长《综合理财规划实务》、《客户资产配置与规划》、《银行产品分析》、《网点运营策略》、《存量客户提升策略》、《活动营销策划与组织》、《客户经理营销工作精细化管理》、《高净值客户开发维护》、《银企银政共建共创》等系列课程。对当代银行经营机构的转型、服务营销产能提升工作及合规经营风险把控有较深刻的理解和实际操作经验。

【授课风格】

实战派讲师，擅长将枯燥的金融知识融入身边的日常案例，培养学员对于金融学习的兴趣；授课风格生动幽默，深入浅出，学员参与度高，使用大量案例分享和实战演练评析。理论与技巧训练相结合，引导学员参与和教练式辅导相结合。

利用大量真实客户案例，训练学员实际操作能力；在学员技能演练结束后，给予精准有效的反馈，引发学员自我反思，能够快速地将所学知识运用于实践，转化为产能

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