从“标准化服务”到“上瘾式体验”

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com

【课程背景】

在体验经济时代，服务礼仪直接影响企业竞争力。很多顾客愿意多花钱买好服务，但现实中因服务态度不好导致的客户流失很常见。当前服务行业存在三大问题：传统培训只教表面动作（如固定鞠躬度数），却忽略年轻顾客更在意互动感、高端客户需要专业细节；员工遇到投诉只会机械道歉，或在客户需要帮助时错失机会（如酒店前台没注意到重要客人）；线上服务缺乏温度，视频客服表情僵硬、智能客服只会复制粘贴。为此，我们推出创新课程，用科技手段调整服务表情、虚拟场景练习服务流程、量化每个服务动作的实际价值，帮企业提升服务满意度、减少失误，并把投诉转化为口碑，最终打造有溢价能力的服务品牌。

【课程收益】

1. 破解服务上瘾机制：掌握礼仪设计法则，让客户从被动接受变为主动传播；

2. 规避服务越界风险：学习客户舒适度管理模型，避免“擦玻璃舞式”负面舆情；

3. 量化服务价值：将礼仪转化为可测算的复购率，客户满意度（CSAT）提升30%-50%

4. 打造团队执行力：通过标准化动作拆解（如话术、微表情、场景响应），降低服务创新试错成本。

【课程对象】

服务企业创始人、服务总监、门店经理、一线服务团队、品牌公关人员

【课程大纲】

一、如何通过服务礼仪认知重构提升 40% 客户满意度？—— 从标准化执行到体验经济的破局实战

1. 新时代服务礼仪的价值定位

服务礼仪ROI公式：1%礼仪提升=3.2%客户终身价值增长（行业数据）

代际需求差异：Z世代（45%客群）服务偏好 vs 传统标准化服务

2. 服务礼仪的三大核心维度

形象礼仪：商务着装TPO原则（时间/场合/目标）

行为礼仪：55387定律在服务场景中的应用（非语言沟通占比93%）

语言礼仪：FABE话术模型在价值传递中的运用

二、如何通过场景化礼仪实战训练降低 35% 服务失误？—— 覆盖高频场景的客户体验升级指南

1. 商务接待礼仪全流程

客户动线设计：从迎接→引导→送别12个关键节点

案例：某车企通过接待礼仪优化使客户试驾转化率提升28%

2. 投诉处理礼仪五步法

情绪安抚→事实确认→方案协商→跟进承诺→二次关怀

工具：投诉处理礼仪评估表（含20项行为指标）

3. 数字化服务礼仪规范

视频客服：眼神交流、背景布置、语速控制黄金标准

社交媒体互动：10种禁忌用语与高转化率话术模板

三、如何通过服务礼仪升级策略提升 40% 客户满意度？——实战路径降低服务失误率

1. 神经科学驱动的体验设计

微表情管理：通过EEG设备训练亲和力微笑（实操环节）

服务触点多巴胺刺激：3种惊喜服务设计模型

2. 服务关键时刻（MOT）礼仪设计

银行/酒店/零售行业TOP10 MOT场景解析

工具：MOT礼仪检查清单（含15项必查动作）

四、如何通过标杆案例解码服务密码？工具包助你提升 40% 客户满意度

1. 海底捞“反人性”服务密码

超预期服务设计的3个底层逻辑

可复制模板：服务惊喜包设计四步法

2. 服务礼仪数字化工具

礼仪动作评分系统：AI摄像头自动分析服务姿态

服务价值计算器：量化每个动作对客户LTV的影响

五：如何确保服务礼仪培训方案高效落地？3 阶段实施路线图实现客户满意度提升 40%

1. 3阶段实施路线图

诊断阶段：服务礼仪成熟度评估（12维度量表）

试点阶段：选择2-3个高价值场景进行优化

推广阶段：制定《企业服务礼仪标准化手册》

2. 效果追踪与迭代

关键指标：客户满意度（CSAT）、投诉转化率、NPS

案例：某连锁酒店通过礼仪升级实现NPS提升25%

通过本课程，企业可构建“有温度、有边界、有数据”的新一代服务礼仪体系，实现从“服务内卷”到“体验溢价”的质变。

段老师

段培 老师

——企业商务礼仪培训导师

10年企业管理和培训经验，7年专职商业培训师培训经历，累计培训100+场，学员10000+，返聘率高达70%以上

100+大企业授课多次被返聘：中国人保、山东邮政、广通奥迪、山东电力、新华保险、喜来登酒店、宝盛酒店等等著名企业实施培训超过60场，覆盖学员5000人。

30+场服务礼仪标准化实操训练：中国人保湖南分公司服务流程标准化培训、中国邮政山东分公司服务流程标准化训练等，授课时长超过100小时，学员调查满分率95%以上

ACIC国际认证礼仪培训导师

山东泰安政务服务礼仪特聘讲师

山东多家旅游景区礼仪培训顾问

泰山学院、山东服装学院等学校 特聘讲师

泰安市立医院、泰安颐博康复医院 医护礼仪培训

喜来登大酒店、宝盛大酒店等知名企业 礼仪培训讲师

奥迪、奔驰等知名4s店 礼仪培训讲师

曾任：华强方特乐园 培训部门负责人

【个人简介】

段老师拥有15年的礼仪培训及企业管理实践经验。擅长创编企事业单位的员工礼仪风采展示礼仪操、情景演练等节目。

帮助华强方特乐园从0到1构建新员工培训体系，开发和培训实施《商务礼仪》《服务礼仪》《企业文化》《职业化》等近10门课程，协助设立了“方特大讲堂”，让更多优秀的员工能够走进来，使企业文化更加深入人心，工作积极性更高。围绕培训的礼仪在企业中的培训需求，开发了一套可帮助企业带来效益的礼仪课程，累计线下培训人数超过1000人次。

线上课程《形体与礼仪》《商务礼仪》在多个直播平台累计开票次数100+，听课人数累计5000人次。

2024年中国人民保险湖南非公司培训场次50场、覆盖人数3000人。

2023年山东邮政泰安分公司培训场次30场、覆盖人数1000人。

山东泰开集团培训场次15场，覆盖人数1000人。

广通奥迪、山东电力、新华保险、喜来登酒店、宝盛酒店等等著名企业实施培训超过60场，覆盖学员5000人。

段老师结合多年的礼仪培训经验，认为礼仪完全可以结合企业的实际业务场景，为企业的业务前线赋能，从而真正的帮到企业提升效能。

【授课风格】

授课亲切自然、朴实无华，不矫揉造作、不刻意渲染，在一种轻松的课堂气氛中让学员把礼仪知识深入人心。

授课精于教学的技巧，各种教学方法信手拈来，运用自如，恰到好处。

强调案例教学的强力穿插，案例是为了让学员更好地理解课堂内容。

【主讲课程】

礼仪类：

《商务礼仪与运用》

《医护礼仪培训》

《社交与礼仪》

《政务礼仪》

《优质服务礼仪》

《女性形体与礼仪》

沟通类：

《高效沟通》

《说话的魅力》

《部门与部门之间的沟通》

【服务客户】

中国邮政集团山东分公司、山东泰开高压开关有限公司、泰山石敢当文化旅游发展有限公司、泰山秀城文化旅游园、泰山方特欢乐世界旅游发展有限公司、山东泰岳旅游发展有限公司、泰安寒舍民宿有限公司、泰安广通奥迪销售有限公司、山东科技大学、泰山学院、泰山职业技术学院、山东服装学院、百世物流（山东）分公司，泰安福朋喜来登大酒店，泰山宝盛大酒店，山东敢当律师事务所。

【学员评价】

段老师对待教学认真负责，语言生动，条理清晰，课堂气氛热烈。

----北京先闻道企业管理顾问有限公司 崔宏民

段老师授课时生动形象，极具幽默感，十分能调动课堂气氛，寓教于乐，激发学生无限兴致。

----山东邮政有限公司 张总

段老师的授课方式互动性强，极具亲和力，深得员工们的喜欢。

----泰安广通奥迪汽车销售服务有限公司总经理 薛现宁

我要预订

咨询电话：027-5111 9925 , 027-5111 9926手机：18971071887邮箱：Service@mingketang.com