新形势下-物业人工作压力及情绪管理

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课程背景

经济大环境的变化、物业行业的内卷、《民法典》的普及、业主权益意识的日渐增强等，导致物业服务人的工作压力越来越大，各方面原因引起的物业员工情绪管理及经营管理问题日渐突出，甚至因此导致了不良事件乃至惨剧的发生，给个人、企业、业主甚至社会造成了令人痛心的后果及损失；

因此，特就以物业行业实际现状为基础、以压力疏导和情绪缓解为方向、以打造情绪健康的高效运营的物业团队为目标，组织实施此次课程；

前言：压力下的情绪小测试

您作为一位物业拓展经理高铁出差中，昨晚熬夜做方案正想休息一会，上级电话要求你一小时内修改完成物业测算方案，你不得不压住火气掏出笔记本电脑。此时，后排座的两个5岁左右的小孩开始闹腾。您会怎么做呢？

A、充耳不闻继续改方案，让孩子们闹腾去；

B、和孩子母亲沟通，拜托她想办法看好孩子并将你的零食送给孩子；

C、找列车长想办法调个座位（如有）；

D、大声斥责孩子母亲没管好孩子影响大家；

课程大纲

一、物业行业做好压力及情绪管理的重要性

案例分享1：广西防城港某物业保安员刀杀业主事件

1、情绪是个什么梗？情绪的四种表现及两极反应；

2、物业人压力下情绪不佳的十大表现：

3、物业行业做好压力及情绪管理的八个有助于；

1）有助于高效产出--提高物业服务质量；

2）有助于增强团队风气中的和谐性；

3）有助于增强团队凝聚力及协作水平--目标及价值观的一致性塑造；

4）有助于增强员工对企业的归属感；

5）有助于和服务对象--业主的关系处理；

6）有助于工作绩效的高效实现--收费、满意度、投诉处理乃至保盘；

7）有助于减少避免矛盾及内耗的产生导致降低效益和效率；

8）有助于规避不良事件和各类损失的发生；

4、物业员工能力不强难成事；情绪暴躁定惹事--论压力及情绪管理不到位的五大不良影响：

1）不良情绪破坏人体健康及免疫力：“怒伤肝、喜伤心、思伤脾、忧伤肺、恐伤肾”

案例分享2：某五大行项目总工作不顺利，每天吃大把抗抑郁药品；

2）情绪失控、行为冲动、后果严重；

3）给企业造成不良的成本支出及品牌损失；

4）情绪消极、连锁反应、群体效应；

5）给个人及客户造成痛心的难以挽回的恶果；

案例分享3：女友宠物狗被碾压致死，芜湖某小区保安队长怒杀业主夫妻；

二、新形势下、物业行业常见压力类型分析

1、社会范畴的三个压力源：

1）生活相关类；

2）工作相关类；

3）性格相关类；

2、物业实践中常见压力16个细项表现：

1）家庭与工作的平衡压力；

2）社会及其他单位导致的压力；

3）法制环境；

4）市政原因：

5）开发原因；

6）业主等原因；

7）行业内卷及职业发展；

8）经营压力--崔收费、成本控制、多经指标等；

9）服务质量及业主满意度方面压力；

10）投诉处理及业主沟通协调压力；

11）安全生产防事故及风险的压力；

12）法律法规及侵权纠纷化解压力；

13）装修管理及违建管理压力；

14）邻里纠纷协调压力；

15）紧急事件及处突压力

16）业委会对接及换物业压力.......

大家讨论吐槽1：还有啥压力？

三：压力破坏情绪--情绪管理9个策略和方法

1、情绪能不能管理--“我就这脾气”；“做情绪的主人而非奴隶”；“先处理心情、再处理事情”：

案例分享4：业主微信群反应垃圾问题，物业经理情绪失控打人。

2、充分了解自己性格特点---通过亲友、专业人特别是上级

3、充分认知事物发展变化-业主及相关人利益及心理需求为主导的行为；

4、承认并充分了解情绪--产生、发展、变化、影响等；

5、承认并坦然面对情绪--主动化解并调整心态--非否认、躲藏、失控；

6、平时打造良性社交关系--需求发泄、调解和帮助；

7、平时培育积极的生活态度--看透不看空、容纳灰度不计较；

8、平时培育乐观的工作观念，以目标实现为导向容纳多维不计较--向广东靓仔学习--求财不求气；

9、组织及团队领导者主动关注团队成员情绪及行为的变化并靠上去--向解放军学习“四个知道、一个跟上”；

四、情绪致害--压力泄放的个体技巧方法

案例分享5：一个物业高管的压力及情绪产生、影响及释放

1、压力下情绪管理的治标五法

1）转移法：运动健身；读书听音乐；旅游；美食等；

2）漠视缓放法：睡觉；观察变化找时机处理等；深呼吸、冥想法；

3）自我安慰（阿Q）或寻求安慰：“胜败乃兵家常事”、“塞翁失马，焉知非福”

4）适度宣泄法：合适的时间场合及对象，比如拳击人偶等；倾诉；大吼；喝酒；

5）暗示自我法：“我一定行、不生气、爱咋咋地”

2、压力下情绪管理的治本三法

1）静心三思法：“数数字；对方故意激怒我不上当；让他吼就当驴唱歌；把脾气使出来是本能、把脾气压回去才是本事；不与傻瓜争高下”；

2）改善思维调整心态法：“难求事事成、但求事尽心；无法掌控他人、但能改变自己；让对方先表演、静观其变”；

3）行动：迎难而上拔根法（处理掉压力事项：事未平、心难静）；

讨论发言2：大家还能想到什么方法！

五、情绪致恶--企业层面的十大策略和方法

案例分享6：富士康员工跳楼事件

1、预判并及时发现可能或者已经出现的压力增强及情绪不稳因素；

案例分享7：女性客服员工加班催费可能产生的问题及处置办法

2、根据实际情况，采取办法缓解或解决压力及情绪（比如以上）；

3、优化工作流程，提效减压；

案例分享8：某物企，优化企业运营流程，意图提质增效；结果花重金从2个坑成功跳入N个坑；

4、营造积极向上的团队氛围，杜绝内耗及心累因素；

案例分享9：某五大行物企的内斗及录音风气导致的服务高薪低质；

5、平时组织必要的培训、辅导或引导；

案例分享10：未缴停车费业主打砸辱骂，门岗秩序员录像取证、平静面对，业主道歉赔偿；

6、常设良性的沟通机制、渠道或平台；

案例分享11：广西某物业企业建立以人资大姐为核心的疏导桥梁；

7、引入外部专业机构及人士，咨询疏导；

案例分享12：某写字楼物业服务中心引入老中医及心理医生备咨询疏导；

8、生活介入：建立家企连通制度；

案例分享13：深圳某知名物业设置家属慰问金及员工父母贺金制度；

9、带好人、干好活，建立企业政委制度；

10、其他类：多搞活动，比如观影、聚餐、生日会、旅游、节日等贺礼等；

案例分享14：华为的24个员工关怀细节

六、上级领导层的举措及方法

1、要求严格、关爱在线--平等和尊重是基础；

2、细观察勤分析扑身子--心中有指标、也要有员工--员工能帮上级出成绩、也能给你出事儿；

案例分析15：解放军部队小战士的承压能力咋来的：从饭量观察小战士的心理情绪变化，主动介入避免事故发生；

3、高要求、多指导、少指责；打造狼性、增强抗压提升高战斗力；

案例分析16：面对涣散和低效，某物业总砸茶台、撤电脑、并办公室、带队扑到一线查问题找措施明责任；

4、胸怀宽广、眼光高远；容各色人、解百样事；适当成为下属的情绪垃圾桶；

5、树立威信和打成一片并不矛盾；

6.善决策、能指挥、会冲锋--杜绝官僚文化

案例分享17：某物业总的茶台酒桌与下属压力情绪缓解；

七、压力下情绪控制与处置演练

1、郑州某小区业主老陈快递到了小区门口，老陈让快递员送到他家。按照《业主管理规约》规定，门岗保安老张不让快递员进小区，请业主老陈到大门口取快递。业主老陈认为门岗老张故意难为他，怒气冲冲到大门口，当一群业主面辱骂值班员老张；

每组3人，分别扮演门岗老张、业主老陈和快递员：上述事情，你会如何处理？

2、学以致用：压力及情绪面前连线选择题

1）当你面对上级无端批评时 A.不躁不卑：“矛盾处处在”，慢慢来

2）当同事针对你时 B.不气不冷：也许是为我好，时久事明

3）当家人误会你时 C.不气不躲：“闻过则喜”，寻机汇报

4）当业主投诉你时 D.不言不躲：学会和不同人合作成友

5）当你看不惯同事时 E.不怒不躲：改善提升“化敌为友”

6）当你造成失误被降级时 F.不焦虑不躲避：找时机融入新环境

7）当你对新环境不适应时 G.不怨恨不消沉：“吃一堑长一智”

程老师

讲师简介：程延召老师

物业行业实战型专家，物业行业资深咨询培训讲师

国务院住建部及人保部全国统考物业管理师、中国物业管理协会物业管理师

曾任“世界500强”设施管理企业法国索迪斯、两家“国际五大行”（高力

国际、世邦魏理仕）及碧桂园服务中高层管理职位；后曾任三家中等规模民营物企总经理职位；

为超百家物企及开发商提供过物业培训咨询服务；

实战经验及风格：

27年物业行业管理及咨询培训经验， 军人出身基层做起，实战经验丰富且理论水平高，对物业行业现状及发展趋势认识清晰。曾成功将两家年亏损数百万的物企扭转为年盈利近千万元；

熟练掌握物业法规政策及物业行业痛点症结。擅长抓本质辨矛盾、明思路处理行业疑难杂症；

通晓各类地区各类物企、各业态物业运营管理特点和难点；从业地区跨度广、深、沪一线城市、省会城市、地级市及县城；曾管理项目包括住宅（含豪宅别墅、普通住宅）、中高端商写（含超高层、购物中心及商业综合体）、产业（工业）园、专业市场、公建物业等；企业类型含民企、国企、外资、地产旗下物企及市场化物企等；

曾为超百家物业及开发商客户提供物业顶层设计及发展规划、运营管理体系打造、中高层管理类及专业类培训、咨询及顾问等服务。指导其实现运营水平提升及效益增长；

幽默风趣、理论结合实际，善于跳出物业看物业剖析疑难杂症把脉会诊，找病根抓痛点击要害重效果，精准发掘把控客户实际需求，给出切实可行的处理思路和方法。

擅长内容：物业全流程培训、咨询顾问；物业疑难杂症处置；物业体系搭建及升级重塑等

主讲课程（也可根据客户实际情况及需求，开发针对性课程）：

《物业企业战略设计及发展规划》 《物企管理体系搭建及诊断重塑》

《新形势下--物业费催收及疑难杂症实战解析》 《天下无诉--业主投诉处理与管理》

《物业保盘策略及业委会对接之道》 《物业经营管理风险防控》

《以案释法--（民法典）在物业行业的实践运用》 《业主忠诚度培育》

《以案说事--物业项目运营困局及痛点实战攻略》 《自媒体时代物企负面舆情管理》

《Ai时代--新型物业品质体系构建及标杆打造》 《业主公共收益合规运营及风险规避》

《商写物业运营管理难点及标准化建设解析》 《国有资产管理及物业发展规划》

《工业园区物业管理现状及发展前景》 《基于实现目标的沟通能力实战训练》

《物业人压力及情绪管理》 《公建物业项目运营难点实战解析》

《产业园物业运营难点解析》 《新时代物业人职业化打造》

《商写物业节能降耗、消防及二装管理 》 《增值服务体系设计及实战方法》

合作过物业培训、咨询顾问业务的部分客户：

广东碧桂园、 华润南宁置地、 香港瑞安集团、 广东利通置业、 广东龙光地产、 广东达智地产

深圳金众物业、 广州远洋物业、 广东天乙集团、 广州领峰置业、 中国二重集团、广西长融置业广西交投地产、 广西荣和集团、 广西唐玺投资、 广西凯旋一号、 北京顺开物业、河北汇博物业辽宁筑景物业、 安徽皖新物业 河南普罗物业、 河南正弘物业、 河南联航集团、河南国资集团

河南艺城物业、 南乐城投物业、 内蒙博诚物业、 内蒙蒙西物业、 湖北兴华物业、武汉嘉信物业

陕西皇嘉物业、 西安安居物业、 济南历下控股、 绵竹金申物业、 江西新力服务、江西雅园物业

江西顺景物业、 河南德鸿物业、 河南顺畅物业、 重庆渝凰物业、 湖南慈利物协、 桂泰耕源投资深圳物业人学会、漯河中央花园业委会、 信阳天玺华府物管会 ......

曾合作过的物业咨询培训机构：

深圳合创智慧咨询机构、高力国际可持续培训部、 北京中企海纳教育咨询、 深圳康达信咨询

西安聚道物业研究院、 深圳金丽物业评估咨询、 成都世纪鑫源企业咨询、 郑州仕邦物业咨询

石家庄启舟教育科技、 郑州赋聚管理咨询、 江西时代光华企业咨询；

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