市场调查以及对消费群体的关注只会限制创新的能力，人们似乎有理由相信，创新与消费者无关，它只是几个“科学怪人”躲进车库，随意捣鼓的过程。真的是这样吗？

产品存在的价值就是满足客户的需求，倾听市场的声音是产品设计的前提。然而，并不是所有的需求都能为客户所言说，特别是一些潜在的需求，随着时间其重要性会发生变化，所以市场的声音不等于客户的声音，倾听市场声音更多是对未来需求变化的一种敏锐和预测，是艺术而不是科学。”

很多时候，就算你做出了倾听的姿态，消费者也不见得领情。如有些公司喜欢突然袭击，对消费者进行电话调查，但很明显，消费者们并不喜欢这种“惊喜”。

再完美的系统也只是个技术性问题，隐身其后的公司文化与处理机制才是最重要的，其关键在于，公司是否是消费者导向的，在出现问题的时候，是百般推托，还是努力解决。“爱•聆听”采用计分制，当客户打分为6分以下时，系统会自动将问题转交公司相关负责部门，该部门则必须在48小时之内电话联系客户及保单的销售人员，一方面通过沟通解决客户的问题，另一方面跟销售主管反映销售工作中出现的问题，让销售人员在工作过程中进行一些改善。

负责与客户沟通的客服人员刚开始都相当紧张，因为客户在出现不满意的情况下，可能会非常生气。但是当拨通电话与客户取得联系的时候，他们却发现客户非常高兴公司能主动与其沟通。因为在很多公司，当客户遇到问题要投诉的时候，他们发现根本找不到相关人员进行倾诉和沟通。中荷人寿在这个沟通过程中，不仅能够解决他们遇到的问题，同时也能提升其对公司服务的满意度，进而增加公司与客户之间的信任感。

在邮件系统中，还会有一个客户满意度调查的小问卷，系统会对这些信息进行分析，还会形成一个最终的报告的形式，在这个问卷中有一个问题是“你会不会向朋友推荐我们公司的产品”，当客户打分为9-10时，通常对这个问题给出肯定答案，通过收集该客户群的信息，可以为业务线积累客户资源。

在进行市场调查时，需要从消费者行为心理学的角度考虑如何才能不引起对方的反感，以获得真实完整的信息。他建议，企业应该用消费者感兴趣的方法来吸引他们参与，而不能像审判似的，让消费者一定按照调查人员设定的方式来做。有的时候，甚至不必去问消费者，而是研究他们的生活形态或价值观，并对这些信息加以分析。

日本超市连锁品牌吉之岛发现，强行向顾客派发意见卡往往会招致抵触情绪，影响顾客反馈的效果和质量。因此，在吉之岛在商场显著位置设立了一个“顾客心声站”，顾客可以在卡片上写下自己的意见，而这些卡片会直接送到总经理办公室。同时，由于商场服务员处于接触顾客的第一线，大多数顾客会直接向他们直接发表意见或建议，员工意见卡就成为搜集这些一手资料的重要手段。基于这些信息，总经理在必要时会和中高层管理者进行讨论，然后做出决定。一个吉之岛连锁超市每周收到顾客和员工意见反馈数百条，很多以前没有的商品，就是在参考反馈信息之后增加的。以鲜活鱼为例，吉之岛在国外都没有鲜活鱼供应，但通过对顾客意见反馈得知，中国很大部分家庭喜欢购买新鲜的活鱼，于是立即做出相应调整。现在鲜活鱼的销量一直保持着强劲势头。

而宝洁公司则在其美国总部辛辛那提市建立了一个“消费者村”，这个消费者村类似于小型超市，但其不同之处在于，走廊的两侧分别设有两个厨房和两个客厅，以模仿消费者的现实生活。该消费者村的负责人表示：为了营造一个让研发人员与消费者进行密切接触的氛围，消费者村里的环境都尽量逼真。比如其中一个厨房的地面铺了地砖，而另一个厨房的地面则铺了实木地板，以分别代表不同收入水平和生活标准的消费者。

宝洁会定期邀请消费者到该超市购物，到厨房洗碗、擦地板，到客厅清洗沙发、家具。而这里的超市、厨房以及客厅里都安装了摄像头，这些摄像头与后台的电脑相连，消费者在这里的言谈举止都会被记录下来，当然，他们事先会被告知。工作人员可以据此观察到消费者挑选的品牌、使用习惯等，得到第一手的材料。

消费者村还经常邀请消费者参加专题讨论，由于环境跟家庭类似，消费者会有宾至如归的感觉，因而更倾向于畅所欲言，宝洁也因此会得到真实完整的信息。

通过宝洁的例子，企业放低姿态，让品牌更加表现出人性化的特点。在社会化媒体方兴未艾的今天，这一点显得尤为重要。很多企业开通了官方微博，但是如果只是高高在上地发布产品和促销信息，而不注意与消费者的沟通与互动，消费者就不会贡献出他的声音。只有与消费者建立关系，才可能让那些经常消费产品的“好友”更忠诚，让那些不消费产品但是可能欣赏我的产品的“粉丝”变为“好友”，并进而吸引更多的粉丝。

不管你的产品瞄准的是哪个细分市场，聆听消费者的声音都不可或缺。但聆听不意味着盲从。如果他当初听从市场的意见，那么造的就应该是一匹更快、更便宜的“马”。所幸的是，他洞悉了人们需求背后的真相，明白人们真正需要的是一种更加便利、更加快捷，并能给他们更多自由的出行方式。