反脆弱影响力——知己解彼的高情商沟通

反脆弱影响力——知己解彼的高情商沟通

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课程背景

被誉为“我们这个时代最伟大的思想家”塔勒布在《反脆弱》一书中说道：世界是脆弱的，反脆弱就是一种“从不确定性中获益”的能力。只有经历过脆弱，才能变得更加强大。我们在沟通时面对人际冲突，同样可以在经历过风浪后获得成长。

良好的人际关系是一个人成功的基石，而一个人的成功，75%来自于沟通，25%天赋与能力，而高情商在沟通中起着推波助澜的作用。本课程运用心理学原理，通过对情商与沟通两大模块的结合，运用生活场景，深入浅出地帮助学员提升情商沟通力，促进人际关系的和谐。

学员适合对象

职场人士

课程收获

1、通过认识和了解情商，提升情商的三大能力；

2、通过运用情商，提升沟通能力，促进人际和谐；

3、通过学习人际冲突的应对方法，提升“反脆弱”的能力。

课程特色

1、全面性：沟通技巧提升 + 能力框架构建+创造和谐氛围+提升人际形象；

2、实用性：知识+技能+演练；

3、互动性:精辟讲解+案例研讨+多媒体+小组讨论+角色扮演

课程大纲

一、认识情商

（一）情商EQ的五种能力

1、认识自身情绪

2、管理自我情绪的能力

3、自我激励的能力

4、识别他人情绪的

5、管理人际关系的能力

（二）高情商的两种核心能力

1、延迟满足

①视频：棉花糖实验

②延迟满足的价值

2、共情能力

①培养共情能力

②共情沟通训练

3、情绪管理

①情绪的形成机制

②情绪管理4A步骤

二、情商沟通的四个关键

1、“望”——察言观色

A观察训练

B肢体语言解读沟通对象心理

2、“闻”——用心倾听

A 倾听的五个层次

B 回应的五种类型

3、“问”——提问的技巧

游戏：我是谁？

A 封闭式问题与开放式问题

B 封闭式情景对话与封闭式情景对话

4、“切”——找准需求

A 马斯洛需求层次理论

B 学会识别弦外之音

三、情商沟通化解人际冲突

1、同理心沟通化解冲突的四个关键

①切忌否定对方和自我辩解

②及时说出对方的抱怨

③尽量使用夸张话语

④借用对方精彩台词

2、 同理心沟通的五个步骤

①共情：语言匹配，情绪同步，俚语模仿

②认同：建立信任关系

③聚焦：引导客户思考解决方案

④确认：引导客户接受解决方案

⑤收尾：致谢，注意服务表达禁语

3、同理心说服的三个影响力

①动机情绪影响

②逻辑利益影响

③身份形势影响

颜老师

主要背景资历：

中山大学岭南学院特聘导师

IPTA国际职业培训师

国家二级心理咨询师

国家礼仪训练师

C.F.品牌创始人

曼秀雷敦前高级经理

10年企业管理工作经验、8年心理学工作背景、2家企业的创业经验。

2006年创办C.F.连锁品牌，期间打造服务体系，维护品牌口碑，发展近百家连锁专柜和门店。在企业运营中积累了丰富的管理和服务经验。

在国际知名公司长期从事管理、多年心理咨询的工作背景下，积累了对人性的充分把握，加之自身创业实战的丰富经历，使得颜老师能够将管理学与心理学完美结合，总结出独到的管理及客户服务方法，直击问题的关键，把握住企业及学员的 “痛点和难点”，真正让学员学有所获、学以致用。

颜玉老师具有为世界500强顶级企业服务的丰富经验，其专业能力及经验超越于国内大量的同行，具备在同类课题上系统、高超和娴熟的驾驭能力，在客户中拥有上佳口碑！

【擅长课程】

《用情商提升沟通技巧》

《变诉为金——客户专家用情商处理投诉》

《优质客户服务与投诉化解技巧》

《压力情绪与情商修炼》

【服务客户】

外企（包括世界五百强）：IBM、杜邦、巴斯夫、博士安保、强生、默克、CAT卡特彼勒、迪士尼、好丽友、深圳国际货运、日正弹簧、晓星氨纶、舒尔曼塑料、好丽友、三井汽配、海福乐（深圳）等。

国企：深圳电信、方正证券、云南华电怒江水电开发、茂名供电局、湖北电力物资、深圳市水务集团、国航（海南）、贵州轮胎、格力凯邦电机、珠海移动、南宁移动、桂林移动、攀枝花移动、湖南省农行、珠海建行、珠海农行、南宁农行、珠海华发集团、珠海大横琴投资、佛山信盈下属公司、广州交投集团、福州空港快线、珠海公交集团、珠海信禾长运、珠海柏宁出租、虎门大桥管理中心等。

其他：远光软件、富港电子、广东丰明电子、去哪儿网、株洲炎帝生物、珠海健帆生物、珠海一品生物科技、中合银投资、宜心家居、华策集团、宝钢南方贸易等。

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